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在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有3個(gè)指標(biāo)需要我們時(shí)刻關(guān)注，因?yàn)檫@3個(gè)指標(biāo)直接說(shuō)明酒店經(jīng)營(yíng)的好壞，同時(shí)也會(huì)反映出酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和整體的運(yùn)營(yíng)管理情況。

這3個(gè)指標(biāo)分別是：流量成本、轉(zhuǎn)化率和存量復(fù)購(gòu)率。

這3個(gè)指標(biāo)是從酒店經(jīng)營(yíng)和管理的維度，衡量酒店在營(yíng)銷(xiāo)層面和內(nèi)部服務(wù)層面酒店做的優(yōu)劣。同時(shí)，也會(huì)通過(guò)這樣的指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題。

01流量成本

從兩個(gè)方面來(lái)看流量成本。一般而然流量是指線上產(chǎn)生的，但是今天我們可以理解為，線上的和線下的，酒店在獲取線上和線下流量付出的顯性和隱性成本。

比如：線上的廣告費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)用，學(xué)習(xí)時(shí)間，操作時(shí)間；線下溝通成本，拜訪時(shí)間成本，精力成本等。這些成本都是為了獲取足夠的流量，也是今天很多酒店賴以生存的必須支付的成本。

低價(jià)促銷(xiāo)也是在損失利潤(rùn)的基礎(chǔ)之上獲取一定的流量的。

我們都知道今天的流量越來(lái)越貴，當(dāng)我們花費(fèi)足夠的人員、精力和時(shí)間在獲取流量的同時(shí)，產(chǎn)生價(jià)值的關(guān)鍵則是轉(zhuǎn)化率。

02轉(zhuǎn)化率

尤其是在OTA上，當(dāng)流量產(chǎn)生時(shí)，轉(zhuǎn)化率才是最后產(chǎn)生價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo)。所以，今天的酒店為了提升自己的轉(zhuǎn)化率，就會(huì)在酒店的詳情頁(yè)和回復(fù)客人評(píng)價(jià)方面下足功夫，在圖片和SEO方面也會(huì)絞盡腦汁。

線下轉(zhuǎn)化率更多的是靠酒店?duì)I銷(xiāo)人員對(duì)客戶的維護(hù)產(chǎn)生的，因?yàn)榻裉斓膮f(xié)議客戶（還有其他）都是“腳踩幾只船”，關(guān)鍵看酒店?duì)I銷(xiāo)人員維護(hù)的水平，還有酒店的性價(jià)比。

就像前幾天，微信的一位酒店朋友問(wèn)我，彭老師如何在簽訂合同之后，讓協(xié)議客戶到我們酒店消費(fèi)呢？我告訴他，想辦法搞定協(xié)議客戶的訂房人，這是轉(zhuǎn)化率（下訂單）的關(guān)鍵點(diǎn)。

03存量復(fù)購(gòu)率

酒店持續(xù)經(jīng)營(yíng)的根本，從經(jīng)營(yíng)的角度是酒店客人的復(fù)購(gòu)率有多少。如果不清楚，酒店需要統(tǒng)計(jì)清楚；如果復(fù)購(gòu)率不高，酒店的營(yíng)銷(xiāo)壓力會(huì)非常大，出租率就會(huì)不穩(wěn)定，忽高忽低。

解決提升復(fù)購(gòu)率比較好的選擇是，把有價(jià)值的流量傳化為自己的會(huì)員，通過(guò)泛關(guān)系的注冊(cè)，到第一次下單的弱關(guān)系，通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)強(qiáng)大的畫(huà)像系統(tǒng)，可以精準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員的個(gè)性化服務(wù)，讓酒店懂客人成為現(xiàn)實(shí)。這樣做的根本目的是提升會(huì)員的體驗(yàn)和滿意度，最后實(shí)現(xiàn)會(huì)員復(fù)購(gòu)率的提升，也就是酒店與客人之間已經(jīng)建立起的一種強(qiáng)關(guān)系。

如果酒店的會(huì)員系統(tǒng)設(shè)計(jì)的邏輯和理念是圍繞會(huì)員復(fù)購(gòu)率提升來(lái)開(kāi)發(fā)的話，就一定可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)頻次低和流失會(huì)員再次消費(fèi)，絕不是通過(guò)低價(jià)的促銷(xiāo)來(lái)刺激“占便宜”客人來(lái)消費(fèi)，一旦促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束，他們就會(huì)果斷的流失，最后，搞不好就會(huì)依賴：低價(jià)促銷(xiāo)。

有酒店朋友說(shuō)，我們酒店老客人很多的，我們也有一定的方法讓客人復(fù)購(gòu)。如果單單的依靠人或者幾個(gè)方法，能夠提升復(fù)購(gòu)，是非常棒的。但是，我們需要考慮持久性，如果人員變動(dòng)會(huì)不會(huì)造成很大的影響。還有一種情況自然復(fù)購(gòu)，自然復(fù)購(gòu)說(shuō)明酒店有一定的“壟斷”價(jià)值，或者無(wú)形之中酒店滿足了客人的需求，但是這樣的復(fù)購(gòu)客人流失的風(fēng)險(xiǎn)很大。

最好的選擇是：系統(tǒng)+人。

當(dāng)市場(chǎng)上流量不足的時(shí)候，當(dāng)自己的存量很少的時(shí)候，酒店的出租率就會(huì)較低。從根本上解決酒店經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題，站在市場(chǎng)的角度，需要多渠道引流，提升自己的轉(zhuǎn)化率；站在戰(zhàn)略的角度，需要未雨綢繆的做好自己的會(huì)員系統(tǒng)，提升存量會(huì)員的復(fù)購(gòu)率；站在內(nèi)部服務(wù)的角度，是酒店懂得客人的需求，并且可以及時(shí)的滿足他們。

流量成本、轉(zhuǎn)化率和存量復(fù)購(gòu)率這3個(gè)指標(biāo)，不僅僅會(huì)影響酒店的出租率，也會(huì)影響酒店的“存亡”。