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項目總是有很多，工作7年，操盤運營的項目都各有不同，這是筆者工作這些年來運營時間最長的單個項目了。

看著它從無到有，從初期創意策劃到活動爆發，像一顆種子般的茁壯成長起來了。這期間也是經歷了很多事情，起起伏伏，給了自己很多的想象空間。

人生除去上學的時間，大部分時間都是在工作中度過，而做項目如果人生一樣，經歷了才能更加明白其中的道理。

一個項目很多時候能否起來，或多或少也帶有一些運氣成分，離不開一個平臺，也離不開一個恰當的時機，只是在那個時間和階段恰好與你相遇而已。很難有一個項目是能夠100%復制的，但是可以把走過的路，填過的坑，總結復盤分享出來，結實更多有緣人。

結合這11個月的數據來看，項目經歷了萌芽期、成長期、持續成長到最后的爆發階段。當然一個項目也有它的生命周期，至于這個項目最終周期有多長，目前不得而知，至少還會保留一段時間，但是這種模式和打法是值得去思考和探索的。

圍繞項目本身，回顧了這段時間做的一些事情，做了一下提煉。

創意策劃；

需求撰寫；

開發實現；

投放優化；

危機管理；

持續迭代；

貫穿項目本身，這幾個點基本可以大致概括核心部分。

一、創意策劃

萬事開頭難，特別是去做一件完全沒有接觸過的事情更是難上加難。初期的需求是希望做一個老帶新的活動，至于頁面怎么展示，如何策劃還是需要從頭開始，團隊內部能給的建議其實很少。

這里分享一個方法，做一件從未接觸過的事情怎么開頭。模仿！對的，你沒有看錯。那就是去模仿別人怎么做的，互聯網有很多平臺可以看到各種各樣的活動，頭部電商公司、互聯網巨頭、各類素材網站。搜索你想了解的關鍵詞，搜集匯總、歸納分類這些原始素材，找他們的共性，把這些元素提煉出來，結合企業自身資源去策劃活動頁面。

最終結合網絡搜集的各類素材，整理策劃了一個“田”字格形狀的活動頁面，即一個頁面平面呈現多個禮品讓用戶選擇，同時用戶在選擇單項禮品的時候還可以手動選擇，與頁面有互動。這里大家可以聯想一下日常刷朋友圈廣告應該有這種感知，讓我們手動去滑一下廣告頁面或者廣告頁面可以360°全景觀看。

這里有一個小插曲，項目初期是一個產品經理策劃的活動頁面，希望做成左右滑動狀態，并且每次滑動都可以看到不同的文案展示，最后因為覺得不夠簡潔被否決掉了，所以一個活動頁面策劃的時候可以多準備幾套樣稿，內部討論一下。因為頁面也算的上是活動的門面，需要花不少心思去研究。

二、需求撰寫

撰寫需求文檔貌似和運營關系不大，但是每次策劃活動我基本都會自己去寫一個初稿，然后交給產品經理，里面關于產品細節方面的專業術語由其補充。

關于需求文檔的模板，每家公司可能各有不同，大致會從項目背景、實現目標、活動流程、交互設計、活動規則、注意事項、后續補充這幾個方面把需求說清楚。運營提供業務邏輯，產品經理補充細節和梳理產品思路，盡可能把一個需求文檔在前期整理詳盡，方便后期開發實現。

這一塊并不是自身擅長的，但是在實際工作中看到厲害的產品經理寫的需求文檔我都會留意學習。看專業人士梳理的文檔無論是從邏輯還是思路上都是非常清晰的，作為一名運營不能僅僅只是學習本專業的知識，產品這塊也是值得去研究一下的。多接觸一些不同領域的知識有時候確實能打開自己的思路，開拓一下視野。

人人都是產品經理顯然不太現實，但是開拓視野，提升認知對于每個人來說都是很重要的。產品方面的知識國內俞軍老師比較權威，劉飛的《產品思維》也是很好的選擇。

三、開發實現

一個活動的實現需要關聯到前端開發和后端實現。

前端是什么？后端是什么？沒有接觸過互聯網的同學可能會比較陌生。拿開賽車來做比喻，當然有可能不太恰當。各種掛擋加速、轉向變線等騷操作可以理解為前端，而能夠實現這些瀟灑飄逸動作的前提是這輛車的發動機夠強勁給力，這就是后端在起作用。

一個活動呈現在用戶眼前的大部分是各種頁面體驗，比如比較常見的游戲類活動：大轉盤抽獎、捕魚游戲、抓娃娃游戲，這里面涉及到一些操作體驗的基本都屬于前端工作。

后端開發更多的偏底層了，是用戶看不到的那一部分，類似什么架構設計、調用關聯接口、功能實現，基本寫這些的時候頭都會暈的部分可以理解為后端了……

IT工程師在實現一個業務需求前，需要做需求澄清。作為業務需求方即我們運營，要邀會產品、前端、后端、測試等同學一起討論這個業務是否可以實現，對照需求文檔把不足的部分標記出來，提前預估所需人力、開發周期、測試時間，結合排期盡可能最快時間優化和完善活動上線前的準備工作。

四、投放優化

互聯網運營有一個核心的方法：開源節流。

圍繞活動數據，做好數據搜集、數據清洗、數據歸類、數據分析、數據總結工作。常見的數據優化方法有四象限分析法、二八原則、長尾理論、TOP比重等。這些分析方法其實只做了一件事情，就是把做的好的部分找到，把做的不好的部分找到，好的部分持續放大測試，不好的部分及時止損。

數據！數據！數據！重要的事情說三遍！

運營工作日常最基礎也是最重要的一件事情就是做日報，結合轉化數據和成本數據，分析實際ROI效果。不同維度不同角度去分析，哪一種活動模型效果會更加突出，哪一個渠道的轉化效果更好，哪一類廣告素材效果更加明顯，從大到小，層層剖析。只有細致到每一個環節，才能把運營的整個轉化鏈路打通。

透過數據本身，也能發現項目的趨勢和周期規律。筆者手上的裂變活動由初期的慢慢遇熱，差不多經歷1-2個月之后才開始出效果。其實項目初期并沒有被特別看好，也是邊走邊摸索，因為不斷結合實際效果數據，持續優化才有了目前的效果，真正實現爆發式增長其實也就這一兩月的時間，目前2020年單周拉新獲客增長速度已經是2019年后期單周效果最高峰時期的3倍左右。

圍繞活動實際數據去分析，去判斷，才能給實際工作帶來更多的正確指引。

五、危機管理

任何光鮮亮麗的背后自然少不了汗水和付出，在實際運營過程中間也遇到了很多客訴問題，甚至還遇到了重大客訴，類似集中薅羊毛這類黑產攻擊。

遇到的各類客訴問題對自己來說也是一次成長經歷，反思和總結也比較多，整理和分享出來。

1. 心態調整

不要慌，不要急。首先心態上面做好準備，常見的小的客訴問題簡單處理即可，跟客服或者客戶溝通清楚是沒有問題的。比較大的客訴可能涉及到消保評分的，要引起重視，集中時間精力專項處理。

2. 溝通協調

一個活動涉及的范圍可能會比較廣，客服本身的專業知識并不能夠支撐業務問題處理，作為運營人員或者活動屬主需要協調各方把問題溝通梳理清楚。針對性地去一個一個梳理解決，不要眉毛胡子一把抓，越是這樣越不容易解決問題。有時候最好和領導溝通協調清楚，借助領導的資源去推動問題解決。

3. 問題歸類

一般集中批量客訴問題，肯定不只是某一類問題，結合梳理過的問題在表格做好匯總，比如是否庫存不足，活動規則不清晰，安全風控攔截，薅羊毛類客戶話術準備，針對各類問題給出解決建議，及時傳達給客服人員，保持信息同步。

4. 后期優化

比如庫存類問題造成的客訴，是不是需要檢查一下目前的監控體系是否有漏洞，針對多項活動后期怎么管理，盡量避免不必要的此類問題。

如果是風控攔截類的，可能涉及到一些羊毛黨，真實有效的并且符合活動規則的無可厚非，如果是惡意刷量的怎么在產品機制，活動規則上面做好規避。

產品本身體驗造成的，實際怎么優化想好針對性解決方案，不斷優化產品。

六、持續迭代

如果說市場營銷是研究供給和需求的關系，那么運營的本質是鏈接用戶和產品。

用戶是誰？產品是什么？在實際運營項目的時候你思考過這些問題么？

以手上的項目為例，目標是APP拉新獲客，本質上在運營的產品是APP，至于APP內部的理財等入金產品影響的是后端變現環節，可以通過活動去引導，并不是真正的北極星指標。真正的北極星指標應該有且只有一項那就是“活躍”。通過拉新獲客這種手段去實現最終的活躍目標，這才是良性的方向。

那么用戶是誰呢？肯定是APP新用戶，針對拉新獲客項目我想很多人都會這么去思考。

我覺得這種理解容易產生方向上的錯誤。裂變營銷這種打法，要找的是應該KOL、KOC、KOP這些客群，找到圈層中那些有話語權的人，通過活動去影響到TA，TA再二次傳播擴大影響力。

沒有哪一種方式方法是一成不變的，活動本身也有周期限制，正如社會發展、經濟發展都有其對應的規律和周期。有高峰期肯定也會有低谷期，只有持續的更新迭代才能獲得你想要的答案。