海外客戶流失率高，原來是溝通方式出了問題？
實戰(zhàn)
2021/07/28 22:46:41 來源:谷歌營銷商學院 作者:原創(chuàng) 谷歌營銷商學院 13326閱讀
進入新常態(tài)后,不論是B2B還是B2C,大量海外買家已經(jīng)逐漸習慣數(shù)字化的生活方式,大量消費和決策制定過程都在線上完成。其中,線上客戶溝通是與新客戶建立聯(lián)系、保持互動、為現(xiàn)有客戶解答問題的重要一環(huán),且對海外業(yè)務的重要性越來越突出,那海外客戶更偏愛怎樣的溝通方式?我們在溝通中應該注意哪些問題,才能避免新老客戶的流失?
打造簡單快速方便的
溝通方式是大勢所趨
因為現(xiàn)在消費者的選擇更多，要求更高，他們期待與品牌互動的各種溝通渠道上獲得更好的體驗，包括時效性和便捷性，希望商家能夠提供簡單、快速和方便的溝通方式。
1. 良好的溝通能夠對業(yè)務起到直接促進作用
調查顯示，近 80% 的消費者表示愿意使用聊天或信息來購買產(chǎn)品，約 72% 的客戶則表示如果可以實時與客服對話，會愿意在線完成購買。
另外，消費者還會根據(jù)商家的溝通渠道來決定在哪里進行購買，當可以使用自己喜歡的溝通渠道時，50%以上的消費者更可能：
? 向親朋好友推薦該商家
? 購買更多產(chǎn)品
? 進行首次購買
另外，68% 的消費者則表示，如果可以選擇購買渠道，他們更愿意選擇溝通便利的商家；
2. 溝通不暢可能會讓商家錯失消費者，也會降低消費者忠誠度
商家受訪者在調研中表示，溝通效率低下會導致服務效率低下、降低客戶忠誠度和滿意度，約有 25% 的商家受訪者表示，這會直接導致收入下降。
3. 及時的在線客服或者短消息回復在商業(yè)領域變得越來越重要，特別是對年輕一代客戶而言
電話和 email 依然是消費者最為習慣的溝通渠道，但是對 90 后、00 后的新一代客戶來說，他們更傾向于使用在線客服或者短消息溝通。
4. 海外客戶在與商家互動時，最看重提出問題后能獲得快速解決
消費者認為，在與商家進行互動時，商家能否幫助自己快速解決問題是最重要的，第二重要的是能夠選擇自己喜歡的方式進行溝通。
大部分商家未能
滿足消費者期待
為了應對消費者行為趨勢的變化，出海營銷者在和消費者溝通時，也需要做出調整來應對。然而，滿足消費者期待依然是一大挑戰(zhàn)。
1. 大部分商家尚未認識到及時溝通以及給客戶多渠道溝通選擇的重要性，所以如果你能率先改變，你將更有可能贏得先機
2. 提供無縫的溝通，對現(xiàn)在的商家來說依然是很大挑戰(zhàn)
打個比方，當消費者想要咨詢一些問題的話，可能需要發(fā)郵件，然后打電話，同一個問題要向多個客服重復好幾遍，這種溝通效率低下，會讓消費者忍不住換地方購買；而無縫溝通則是消費者不論通過哪個渠道和商家聯(lián)系，或者更換溝通渠道，都能做到溝通信息的同步和無縫銜接。
而現(xiàn)實情況是，高達 49％ 的商家表示，他們目前還沒有能力實現(xiàn)跨渠道、跨平臺的無縫傳播。
這樣與用戶溝通
才能更高效
1. 提高給予客戶溝通方面的資源和預算，用于提升溝通效率、增加溝通渠道
出海商家可提醒業(yè)務員留意主要業(yè)務市場的地區(qū)時差，盡可能及時回復 Email 詢盤，減少客戶等待回復的時間
獨立站上“聯(lián)系我們” 頁面中，讓客戶一眼看明白如何通過各種方式聯(lián)系和問詢
獨立站還可加上在線客服的接入口，也可利用第三方聊天軟件與客戶直接建立聯(lián)系
2. 從售前到售后，在整個消費者購物歷程中給予及時的溝通幫助
通過下圖，我們可以看到，從售前到售后，消費者會在多個平臺與觸點與商家進行溝通。售前咨詢決定了消費者是否考慮購買，售后服務影響消費者是否進行回購，因此，每一個環(huán)節(jié)的溝通都至關重要。
3. 巧妙使用通知和歷史聊天記錄，提供更好的用戶溝通體驗
巧妙使用網(wǎng)站通知：網(wǎng)站上可在醒目位置置頂或者用彈窗等形式發(fā)送重要營銷活動、銷售信息或者物流等通知，這樣消費者無需專門來聯(lián)系商家就可獲得這些重要信息。
顯示歷史聊天記錄：消費者在進行多次咨詢購買時，網(wǎng)站應可提供同一個消費者與商家的歷史溝通記錄，或者主動提供歷史訂單消息等。
我們發(fā)現(xiàn)，溝通無小事，特別是出海商家和買家無法實地見面時，如何與他們在線上溝通，提供他們滿意的溝通體驗至關重要。而一些簡單細節(jié)的改進，可能就會為您的生意帶來意想不到的進步。文章來源：公眾號/谷歌營銷商學院
