我們生活在一個客戶時代。由于數據的傳播，現在的客戶比以往任何時候都更加見多識廣。企業和客戶之間的權力格局發生了巨大的變化。通過賦能，客戶要求將客戶體驗放在重要的地位。Walker的研究顯示，客戶體驗將超越價格和產品，成為品牌差異化的最主要因素。
在這一變化趨勢中，客戶流失成了所有企業的頭等大事。有遠見的企業已經意識到使用人工智能避免客戶流失的價值。人工智能可以改變應對客戶流失問題的規則。在利用人工智能來應對客戶流失問題的時候，有四種優先策略。
1. 重視數據清潔
骯臟的數據是人工智能工具的致命弱點。機器學習和人工智能專家中流傳著一句俗語，那就是：數據提升10%勝過算法效率提升100%。重復的數據、不準確的信息和遺漏的信息都會使你無法分辨客戶流失的性質和程度。超過四分之一(27%)的業務領導者不確定他們的數據有多準確。這可能會成為災難的根源。
清潔數據是人工智能成功的前提。在采取行動并深入分析客戶流失問題之前，應該評估你的數據并為你所在公司的數據衛生狀況建立一個現實的基準，這一點至關重要。如果你的數據狀況不樂觀，那么在啟用客戶流失模型之前，你應該對數據清理方面的方案進行投資。
有遠見的企業可以未雨綢繆，主動防止數據衛生問題的出現。B2B的數據以每年70%的驚人速度衰減。你可以投資數據充實解決方案，這樣就能夠主動避免成為數據衰退的受害者。數據清理和數據充實可能會帶來很多麻煩，不過提高數據清潔程度最有效的方法是通過使用機器學習和人工智能工具自動進行數據錄入，以此取代手工輸入。據稱，人為錯誤是造成骯臟數據的最常見原因。
2. 不要在黑匣子中評估數據
客戶很少公開自己的意圖。專注于客戶策略的研究機構ThinkJar的研究表明，在不滿意的26位客戶中，只有不到1位(不到4%)會抱怨，而其他不滿的客戶只會默默流失。
借助人工智能，公司可以查明造成客戶流失的確切原因。人工智能工具的優點是能夠取代黑匣子分析并評估與客戶流失相關的因素(可能會有數百萬種)。使用人工智能，企業可以明確客戶流失表象之下的各種重要因素，例如年齡和位置之類的人口統計數據，行業和決策權之類的企業數據以及偏好和行為等社會統計數據。
在無所不包的客戶活動世界中，人工智能使企業能夠從整體上看待所有客戶互動，包括離線和在線互動，以識別流失指標。例如，利用自然語言處理的人工智能工具可以進行情感分析，并評估客戶評論、電子郵件甚至電話，通過語氣和術語捕捉客戶可能流失的跡象。
理想情況下，應實時或盡可能接近實時地進行客戶流失評估。33%的美國消費者表示，他們會在經歷過一次糟糕的客戶體驗后考慮更換服務商。由于服務質量差造成的客戶流失中，有85%的情況都是可以防止的，這一比例非常驚人。在客戶服務進行期間及結束之后進行客戶流失指標評估，這樣你就能夠更有效地防止客戶流失。
3. 不要在真空中進行客戶流失干預
在利用人工智能診斷客戶流失傾向之后，下一個合理的操作方法是根據數據設計干預措施并采取行動。最有效的干預措施受多種因素影響。使用單一的客戶流失傾向值來設計干預措施可能很危險。《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)最近在一篇文章中詳細介紹了一個典型的例子。研究人員確定，一家南美無線通信公司的65,000個客戶如果選擇更高的每月通話分鐘數套餐會更合算。實驗組客戶收到了電話，邀請他們升級到新的套餐，并且被鼓勵使用信貸進行升級。對照組客戶則不進行聯系。三個月后，接到升級邀請電話的客戶中，有10%的人取消了服務，而對照組里只有6%的客戶取消了服務。
我們應該如何解釋這一違反直覺的發現呢?研究人員提出的一種假設是慣性問題。客戶堅持使用不合算的套餐是因為他們覺得犯不上花很多精力變換套餐。但是，當供應商提醒他們考慮替代的套餐時，幫助他們克服了惰性，這樣他們不光會評估當前供應商提供的產品，而且還會評估其他競爭對手的產品!
使用了人工智能之后，企業可以避免這樣的結果。通過評估客戶滿意度、當前訂閱時長、客戶互動等數據，人工智能工具可以幫助明確客戶是否可能正處于慣性之中，如果答案是肯定的，就不太可能對標準干預做出積極反應。在這種情況下，干預措施必須更加個性化才能奏效。
4. 不要過度自動化，不要忽視人的接觸
人工智能具有很大的潛力。我們很容易成為炒作的受害者，并利用人工智能自動執行所有重復性任務。在客戶服務和防止流失方面尤其如此。雖然客戶服務代表可能認為客戶互動本質上是重復的，但客戶通常不會這么覺得。
許多證據表明，與自動化相比，客戶仍然更喜歡與人接觸，特別是在出現問題或負面體驗的情況下。普華永道的研究表明，將近三分之二(64%)的美國消費者認為品牌過于關注自動化了，以至于沒有意識到人性化的重要性。不要成為這個陷阱的受害者。最好將人工智能優先用于不用面對客戶的活動，并且在將人工智能用于面向客戶的活動之前，謹慎判斷何時需要人類參與，這樣你就能夠減輕使用人工智能帶來的負面影響。
客戶流失是一個事實。這是不可避免的。每五年就會有50%的客戶自然流失。如果你能最大程度地減少客戶流失，結果可能會改變游戲規則。研究表明，吸引新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。此外，客戶保留率提高5%可以使利潤提高25%至95%。雖然客戶流失無法完全避免，但人工智能在阻止它方面大有用武之地。在客戶體驗越來越多地壓倒價格，決定客戶滿意度和忠誠度的今天，通過采用上述的策略，你可以使業務蓬勃發展。
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