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“用戶體驗”成新商業的核心競爭力

電商發表時間:2018/2/1??

2018年1月31日，阿里巴巴集團客戶體驗事業部(CCO)主辦了一場名為“2018新商業服務體驗峰會”。“體驗”兩字，成了這場別樣的商家峰會的核心。阿里巴巴集團首席客戶官(CCO)吳敏芝表示，新商業的本質是以消費者為中心，數據驅動的線上線下的商業重構——“體驗”已成為新商業的核心競爭力?！?/span>

CCO被稱為阿里“最有權力”的部門。吳敏芝說，CCO的權力其實是商家和客戶給的。她同時宣布向商家開放CCO郵箱(alicco@alibaba-inc.com)，隨時接受商家需求及客戶對平臺體驗的反饋。對此，阿里巴巴集團合伙人、市場公關委員會主席王帥現場注釋：“在阿里巴巴，CCO的意思就是可以CC給所有的O”。

面對冒著風雪從四面八方趕來的商家，吳敏芝表示，大家是一個共同面對消費者的共同體?！敖裉?0%的服務都是由在座商家提供的，大家怎么具備更好的服務消費者的能力，是將來這個平臺很重要的方向?！?/span>

在新商業的大勢下，客服早已不是當年的接線員，就拿阿里CCO來說，一線客服只有600多人，但背后是2000多名技術智能、產品、運營、數據分析等各個領域的專家。吳敏芝說，在阿里，“CCO不是我一個人，我們團隊的小二每個人都是CCO?！?/span>

此前，阿里CCO在內部發起“親聽”活動，包括馬云、張勇和很多業務總裁以及管理層中的絕大部分都已經參加親聽，直接服務一線，感受客戶反饋。

作為阿里“最有權力部門”的掌門人，吳敏芝現場揭曉了一套全新的商家服務升級評價體系——“天貓新燈塔”。相比原來的商家服務評測體系，新體系不僅包含了原來的各項售后服務指標，還將眾多影響消費體驗的售前指標也納入評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務全鏈路。

吳敏芝表示，隨著商業進化，消費者對體驗的要求越來越高，服務的內涵也在不斷升級。咨詢、物流、售后、糾紛，都是消費者購物過程中不可忽視的組成部分。因此，平臺對商家服務水平的評判標準也必須升級。

未來，這套評測體系將成為阿里平臺的基礎服務標準。基于“新燈塔”體系，優質商家將在店鋪前臺獲得打標——與之相反，評測靠后的商家有可能直接無法報名大促等各類營銷活動。

“5年后，我不會再談‘體驗’，那時它一定已成為共識。”吳敏芝說。

天貓總裁靖捷也在現場強調，消費者體驗是2018年天貓小二的關鍵KPI。他分享了三點和商家有關的變化：第一，體驗就是業務，它本來就是商家和天貓平臺的業務。第二，體驗是一個能力，并不是簡單意義上靠態度就可以。第三，體驗是競爭力，直接影響企業、商家在天貓以及整個市場上的競爭力。

最后，峰會為一些在服務體驗上表現優秀的商家頒發獎項，包括新零售、智能客服、個性化客服等各方面。

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