行走在西雅圖的零售業(yè)名店，聽到最多的一個詞：客戶體驗(yàn)。從星巴克調(diào)制師的微笑，到Costco快速洗車、修車服務(wù)；從Ben Bridge員工掏清六臺吸塵器、找到客戶遺失的鉆石，到Nordstron女店員因“nice”的工作狀態(tài)而收獲突如其來的愛情。
19世紀(jì)上半頁，西雅圖還是一片風(fēng)景秀麗的處女地，三戶移民從南部的波特蘭北上拓荒，1851年才開始建城，這在美國大城市中算是很晚了。但移民的組合、豐沛的資源、秀美的風(fēng)景、濕潤的氣候，確實(shí)營造了開放、包容、達(dá)觀、互助的人文環(huán)境，謙卑、尊重的商業(yè)文化得以孕育。Nordstrom、Ben bridge的創(chuàng)始人正是是在這樣的氛圍中起步的，而他們又影響了后來者。
Robert觀察到西雅圖給零售業(yè)的長期社會貢獻(xiàn)，他給零售業(yè)一個高大上的定義：零售業(yè)就是一個社會的經(jīng)濟(jì)秩序與社會秩序的結(jié)合部。同時，他把零售業(yè)成功的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、也是能輸出給社會的核心價值歸納出以下幾點(diǎn)：信任、忠誠、尊重、覺知、謙虛、溝通和合作、創(chuàng)新與適應(yīng)、回饋社會與享受樂趣。在這些抽象概念住下，西雅圖商業(yè)成功是從一個最廣泛的場景開始的：客戶（今天已升級為用戶）滿意了嗎？
零售業(yè)的創(chuàng)始人們深知：客戶滿意首先是從自己員工那里獲得的，對客戶好首先就要對自己的員工好。在Ben Bridge的旗艦店，有18年工齡的店長講了幾個小故事。
之一，他原是公司鉆石業(yè)務(wù)的供應(yīng)商，在合作過程中感受到這是一家有溫度的公司，并于2000年加盟公司，做了三年店員后升為孟菲斯店的店長，很快做到銷冠，又因持續(xù)的好業(yè)績而轉(zhuǎn)任旗艦店店長。他的感受就是一直能保持一份熱情。
之二，第四代的總裁打掃廁所，員工公司年會嘔吐了他也主動打掃。全公司60多個店1200多員工他都記住名字，每個人的生日親自打電話。
之三，2000年巴菲特并購公司之后，應(yīng)巴菲特提議，家族籌建了為期三年的穩(wěn)定基金，每年發(fā)放且不與個人業(yè)績掛鉤。
舒爾茨的星巴克員工的福利之好更是享譽(yù)全美：全員持股、全部社保、免費(fèi)的大學(xué)教育。這份善待員工之舉，既源于舒爾茨童年艱苦的生活經(jīng)歷，沒社保的開卡車的父親，因車禍致殘而絕望；更是連鎖咖啡店這張業(yè)態(tài)要保持“微笑曲線”的現(xiàn)實(shí)要求。
務(wù)實(shí)的薪酬福利結(jié)合長期的文化宣貫，星巴克店員的微笑成為品牌的標(biāo)識、成為友好的客戶界面。而隨著競爭的加劇，僅從服務(wù)維度挖掘客戶體驗(yàn)已明顯乏力。有遠(yuǎn)見的企業(yè)家又從商業(yè)模式升級，從客戶直接的價值獲得感上來升級“體驗(yàn)感”。
這方面，Costco是典型代表。Costco的前世是1976年在加州成立的一家會員制連鎖店，1983年在西雅圖的商業(yè)沃土上進(jìn)行再造，僅用10余年時間晉級美國連鎖商業(yè)前三甲。它的成功同樣是客戶體驗(yàn)的成功，只是路徑已升維。
Costco聚集中高層家庭客戶，它的體驗(yàn)就是如何給客戶“省”更多的錢。公司不多掙錢，嚴(yán)格規(guī)定公司每年的利潤不得超過13%，多掙的錢要想方設(shè)法補(bǔ)貼出去。
為客戶省錢更大的招在商業(yè)模式上：它不像沃爾瑪那樣單品越多越好，而是嚴(yán)格控制單品的數(shù)量，單品優(yōu)中選優(yōu)，目前每個的單品數(shù)量只有4000多種，只是同等規(guī)模其他超市的四、五分之一。高品質(zhì)、少單品，每個單品都有成爆款的潛質(zhì)，與供應(yīng)商的議價空間最多高達(dá)30%。
當(dāng)天我們參觀Costco總部邊上的那家店，陪同講解的高管透露：強(qiáng)勢如蘋果，但它新款首發(fā)，Costco比其他渠道便宜100美元。我們在珠寶區(qū)看到，3克拉的上等鉆戒3萬美元，估計在國內(nèi)至少50萬人民幣。而銷量最大的二款食品，牛奶、熱狗補(bǔ)貼銷售的。我們國內(nèi)常說的“價廉物美”在這家超市不折不扣地做到了。
其他服務(wù)也是亮點(diǎn)多多，洗車修車快捷、便宜，自備加油站油費(fèi)低于市場價30%。移動互聯(lián)時代，體驗(yàn)從線下走到了線上，新世代的消費(fèi)體驗(yàn)急劇升級，西雅圖又給出了答案。亞馬遜無疑是業(yè)界領(lǐng)頭羊，與其說它在滿足需求還不如說它在源源不斷地創(chuàng)造需求。
從線上圖書、kindle、智能音箱、無人商店，線下書店，到眾多的小應(yīng)用，貝佐茲追求極致用戶體驗(yàn)的快感從來沒有消減。這一執(zhí)著的追求在產(chǎn)品研發(fā)階段就得到充分的預(yù)算保證，亞馬孫在每個方向上的研發(fā)都有二個以上的團(tuán)隊(duì)在pk，更好的用戶體驗(yàn)成為勝出的標(biāo)配。
而像星巴克、Nordstrom這樣傳統(tǒng)的線下公司，升級線上體驗(yàn)、達(dá)成線下線上融合都升到公司重要的戰(zhàn)略層級。接觸這些公司線上部門的負(fù)責(zé)人，他們的第一個動作都是在挖人，對把握住趨勢也是信心滿滿。
西雅圖零售業(yè)的崇高價值觀始于客戶，又從客戶體驗(yàn)入手落地，一以貫之。這正是中國企業(yè)家的軟肋，說的和做的常常不在一個頻道上，且不說偉大的商業(yè)就此漸行漸遠(yuǎn)，很多看似不錯的生意也難以為繼。
