行走在西雅圖的零售業名店，聽到最多的一個詞：客戶體驗。從星巴克調制師的微笑，到Costco快速洗車、修車服務；從Ben Bridge員工掏清六臺吸塵器、找到客戶遺失的鉆石，到Nordstron女店員因“nice”的工作狀態而收獲突如其來的愛情。

19世紀上半頁，西雅圖還是一片風景秀麗的處女地，三戶移民從南部的波特蘭北上拓荒，1851年才開始建城，這在美國大城市中算是很晚了。但移民的組合、豐沛的資源、秀美的風景、濕潤的氣候，確實營造了開放、包容、達觀、互助的人文環境，謙卑、尊重的商業文化得以孕育。Nordstrom、Ben bridge的創始人正是是在這樣的氛圍中起步的，而他們又影響了后來者。

Robert觀察到西雅圖給零售業的長期社會貢獻，他給零售業一個高大上的定義：零售業就是一個社會的經濟秩序與社會秩序的結合部。同時，他把零售業成功的關鍵節點、也是能輸出給社會的核心價值歸納出以下幾點：信任、忠誠、尊重、覺知、謙虛、溝通和合作、創新與適應、回饋社會與享受樂趣。在這些抽象概念住下，西雅圖商業成功是從一個最廣泛的場景開始的：客戶（今天已升級為用戶）滿意了嗎？

零售業的創始人們深知：客戶滿意首先是從自己員工那里獲得的，對客戶好首先就要對自己的員工好。在Ben Bridge的旗艦店，有18年工齡的店長講了幾個小故事。

之一，他原是公司鉆石業務的供應商，在合作過程中感受到這是一家有溫度的公司，并于2000年加盟公司，做了三年店員后升為孟菲斯店的店長，很快做到銷冠，又因持續的好業績而轉任旗艦店店長。他的感受就是一直能保持一份熱情。

之二，第四代的總裁打掃廁所，員工公司年會嘔吐了他也主動打掃。全公司60多個店1200多員工他都記住名字，每個人的生日親自打電話。

之三，2000年巴菲特并購公司之后，應巴菲特提議，家族籌建了為期三年的穩定基金，每年發放且不與個人業績掛鉤。

舒爾茨的星巴克員工的福利之好更是享譽全美：全員持股、全部社保、免費的大學教育。這份善待員工之舉，既源于舒爾茨童年艱苦的生活經歷，沒社保的開卡車的父親，因車禍致殘而絕望；更是連鎖咖啡店這張業態要保持“微笑曲線”的現實要求。

務實的薪酬福利結合長期的文化宣貫，星巴克店員的微笑成為品牌的標識、成為友好的客戶界面。而隨著競爭的加劇，僅從服務維度挖掘客戶體驗已明顯乏力。有遠見的企業家又從商業模式升級，從客戶直接的價值獲得感上來升級“體驗感”。

這方面，Costco是典型代表。Costco的前世是1976年在加州成立的一家會員制連鎖店，1983年在西雅圖的商業沃土上進行再造，僅用10余年時間晉級美國連鎖商業前三甲。它的成功同樣是客戶體驗的成功，只是路徑已升維。

Costco聚集中高層家庭客戶，它的體驗就是如何給客戶“省”更多的錢。公司不多掙錢，嚴格規定公司每年的利潤不得超過13%，多掙的錢要想方設法補貼出去。

為客戶省錢更大的招在商業模式上：它不像沃爾瑪那樣單品越多越好，而是嚴格控制單品的數量，單品優中選優，目前每個的單品數量只有4000多種，只是同等規模其他超市的四、五分之一。高品質、少單品，每個單品都有成爆款的潛質，與供應商的議價空間最多高達30%。

當天我們參觀Costco總部邊上的那家店，陪同講解的高管透露：強勢如蘋果，但它新款首發，Costco比其他渠道便宜100美元。我們在珠寶區看到，3克拉的上等鉆戒3萬美元，估計在國內至少50萬人民幣。而銷量最大的二款食品，牛奶、熱狗補貼銷售的。我們國內常說的“價廉物美”在這家超市不折不扣地做到了。

其他服務也是亮點多多，洗車修車快捷、便宜，自備加油站油費低于市場價30%。移動互聯時代，體驗從線下走到了線上，新世代的消費體驗急劇升級，西雅圖又給出了答案。亞馬遜無疑是業界領頭羊，與其說它在滿足需求還不如說它在源源不斷地創造需求。

從線上圖書、kindle、智能音箱、無人商店，線下書店，到眾多的小應用，貝佐茲追求極致用戶體驗的快感從來沒有消減。這一執著的追求在產品研發階段就得到充分的預算保證，亞馬孫在每個方向上的研發都有二個以上的團隊在pk，更好的用戶體驗成為勝出的標配。

而像星巴克、Nordstrom這樣傳統的線下公司，升級線上體驗、達成線下線上融合都升到公司重要的戰略層級。接觸這些公司線上部門的負責人，他們的第一個動作都是在挖人，對把握住趨勢也是信心滿滿。

西雅圖零售業的崇高價值觀始于客戶，又從客戶體驗入手落地，一以貫之。這正是中國企業家的軟肋，說的和做的常常不在一個頻道上，且不說偉大的商業就此漸行漸遠，很多看似不錯的生意也難以為繼。