在每年的“5·19中國(guó)旅游日”，全國(guó)各地的旅游景區(qū)、景點(diǎn)會(huì)舉辦豐富多彩的特色活動(dòng)，降低或免除門票，推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展。然而，愛出行人群的喜好正在發(fā)生變化，僅僅利用活動(dòng)、降價(jià)已無法完全滿足他們的需求。年輕一代旅行者期待更好的數(shù)字化互動(dòng)體驗(yàn)，這也對(duì)旅游市場(chǎng)的參與者提出了新挑戰(zhàn)。奧緯咨詢借此分享“移動(dòng)互聯(lián)”的旅游概念，以及旅游企業(yè)如何抓住此機(jī)遇，更上一層樓。

利用數(shù)字化與社交媒體，

布局新媒體營(yíng)銷矩陣

隨著新技術(shù)的出現(xiàn)與移動(dòng)互聯(lián)旅行者的崛起，游客對(duì)企業(yè)的數(shù)字化互動(dòng)抱有很高的期望。事實(shí)上，無論是亞洲人、歐洲人還是非洲人，他們的旅程在出發(fā)前很久就已經(jīng)開始了。對(duì)旅游行業(yè)的所有大型企業(yè)來說，必須提供數(shù)字化服務(wù)，覆蓋整個(gè)客戶旅程，即旅行前、旅行中與旅行后。這種數(shù)字化服務(wù)必須是全渠道的：50%的在線旅行搜索是基于移動(dòng)平臺(tái)的，這些搜索帶來了超過25%的在線旅游收入。數(shù)字化變得越來越重要，Booking.com與Airbnb等數(shù)字化旅游巨頭正在蓬勃發(fā)展。在短短10年里，它們已經(jīng)占據(jù)了旅游市場(chǎng)總額的40%。

此外，全球有42%的人口在社交媒體上保持活躍，其中有40%的用戶關(guān)注他們所喜歡的品牌，25%的用戶關(guān)注他們可能購(gòu)買的品牌。因此，在社交媒體營(yíng)銷領(lǐng)域，企業(yè)需要擁有強(qiáng)大的布局與戰(zhàn)略。對(duì)品牌來說，社交媒體營(yíng)銷并不只是一種要求，而更是一個(gè)機(jī)會(huì)。根據(jù)尼爾森的統(tǒng)計(jì)，通過成熟的社交媒體策略，品牌可以借助那些有影響力的人，這些人發(fā)布的帖子所帶來的投資回報(bào)率比其他數(shù)字營(yíng)銷模式高出11倍。社交媒體營(yíng)銷將整合Facebook或Instagram等平臺(tái)提供的全新廣告工具。

如果能有效利用，數(shù)字化將成為企業(yè)的一個(gè)重要加速器，幫助它們覆蓋更多的受眾，優(yōu)化它們的資源，增加它們的收入，同時(shí)改善客戶體驗(yàn)。一些旅游企業(yè)正在改變它們的運(yùn)營(yíng)方式，旨在更好地整合數(shù)字化工具，并創(chuàng)建社區(qū)經(jīng)理等新職位來提升自身在社交網(wǎng)絡(luò)上的影響力。此外，它們還對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行投資，以跟上時(shí)代步伐。與此同時(shí)，這些企業(yè)還在試驗(yàn)智能助理、智能支付解決方案、區(qū)塊鏈及虛擬現(xiàn)實(shí)等顛覆性技術(shù)，以便在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

采用智能助理技術(shù)，

增強(qiáng)消費(fèi)互動(dòng)

無論是通過語(yǔ)音還是聊天機(jī)器人，采用人工智能助理與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，已成為一個(gè)日益普遍且重要的渠道。

智能揚(yáng)聲器的興起是近年來的另一個(gè)趨勢(shì)，它將會(huì)繼續(xù)快速地增長(zhǎng)。鑒于過去幾年里智能揚(yáng)聲器的日益普及，消費(fèi)者已習(xí)慣和語(yǔ)音助理進(jìn)行交談，旅游企業(yè)必須需要適應(yīng)這種趨勢(shì)。時(shí)至今日，旅行預(yù)訂的語(yǔ)音技術(shù)功能仍相當(dāng)有限。例如，Google Home允許用戶查看價(jià)格，但卻無法預(yù)訂酒店及航班。然而，聲音技術(shù)正被越來越多地用于酒店客房服務(wù)。最近，亞馬遜推出了Alexa for Hospitality，這是Alexa的一個(gè)特殊版本，旨在服務(wù)酒店客戶。Alexa for Hospitality提供可定制的個(gè)人禮賓服務(wù)。萬(wàn)豪、貝斯特韋斯特與洲際等幾家連鎖酒店集團(tuán)已開始使用亞馬遜的這項(xiàng)新技術(shù)。

不少企業(yè)正在積極地使用聊天機(jī)器人。未來幾年里，企業(yè)將需要更加積極地利用這項(xiàng)技術(shù)的強(qiáng)大潛力，來進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)賦予聊天機(jī)器人更多功能。來源：微信公眾號(hào)OliverWyman_GCO