在每年的“5·19中國旅游日”，全國各地的旅游景區(qū)、景點會舉辦豐富多彩的特色活動，降低或免除門票，推動旅游業(yè)發(fā)展。然而，愛出行人群的喜好正在發(fā)生變化，僅僅利用活動、降價已無法完全滿足他們的需求。年輕一代旅行者期待更好的數(shù)字化互動體驗，這也對旅游市場的參與者提出了新挑戰(zhàn)。奧緯咨詢借此分享“移動互聯(lián)”的旅游概念，以及旅游企業(yè)如何抓住此機遇，更上一層樓。

利用數(shù)字化與社交媒體，

布局新媒體營銷矩陣

隨著新技術的出現(xiàn)與移動互聯(lián)旅行者的崛起，游客對企業(yè)的數(shù)字化互動抱有很高的期望。事實上，無論是亞洲人、歐洲人還是非洲人，他們的旅程在出發(fā)前很久就已經(jīng)開始了。對旅游行業(yè)的所有大型企業(yè)來說，必須提供數(shù)字化服務，覆蓋整個客戶旅程，即旅行前、旅行中與旅行后。這種數(shù)字化服務必須是全渠道的：50%的在線旅行搜索是基于移動平臺的，這些搜索帶來了超過25%的在線旅游收入。數(shù)字化變得越來越重要，Booking.com與Airbnb等數(shù)字化旅游巨頭正在蓬勃發(fā)展。在短短10年里，它們已經(jīng)占據(jù)了旅游市場總額的40%。

此外，全球有42%的人口在社交媒體上保持活躍，其中有40%的用戶關注他們所喜歡的品牌，25%的用戶關注他們可能購買的品牌。因此，在社交媒體營銷領域，企業(yè)需要擁有強大的布局與戰(zhàn)略。對品牌來說，社交媒體營銷并不只是一種要求，而更是一個機會。根據(jù)尼爾森的統(tǒng)計，通過成熟的社交媒體策略，品牌可以借助那些有影響力的人，這些人發(fā)布的帖子所帶來的投資回報率比其他數(shù)字營銷模式高出11倍。社交媒體營銷將整合Facebook或Instagram等平臺提供的全新廣告工具。

如果能有效利用，數(shù)字化將成為企業(yè)的一個重要加速器，幫助它們覆蓋更多的受眾，優(yōu)化它們的資源，增加它們的收入，同時改善客戶體驗。一些旅游企業(yè)正在改變它們的運營方式，旨在更好地整合數(shù)字化工具，并創(chuàng)建社區(qū)經(jīng)理等新職位來提升自身在社交網(wǎng)絡上的影響力。此外，它們還對信息技術進行投資，以跟上時代步伐。與此同時，這些企業(yè)還在試驗智能助理、智能支付解決方案、區(qū)塊鏈及虛擬現(xiàn)實等顛覆性技術，以便在競爭中脫穎而出。

采用智能助理技術，

增強消費互動

無論是通過語音還是聊天機器人，采用人工智能助理與消費者進行互動，已成為一個日益普遍且重要的渠道。

智能揚聲器的興起是近年來的另一個趨勢，它將會繼續(xù)快速地增長。鑒于過去幾年里智能揚聲器的日益普及，消費者已習慣和語音助理進行交談，旅游企業(yè)必須需要適應這種趨勢。時至今日，旅行預訂的語音技術功能仍相當有限。例如，Google Home允許用戶查看價格，但卻無法預訂酒店及航班。然而，聲音技術正被越來越多地用于酒店客房服務。最近，亞馬遜推出了Alexa for Hospitality，這是Alexa的一個特殊版本，旨在服務酒店客戶。Alexa for Hospitality提供可定制的個人禮賓服務。萬豪、貝斯特韋斯特與洲際等幾家連鎖酒店集團已開始使用亞馬遜的這項新技術。

不少企業(yè)正在積極地使用聊天機器人。未來幾年里，企業(yè)將需要更加積極地利用這項技術的強大潛力，來進一步實現(xiàn)自動化運營，同時賦予聊天機器人更多功能。來源：微信公眾號OliverWyman_GCO