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流程管理（process management），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，常見商業(yè)管理教育如EMBA、MBA等均對“流程管理”有所介紹，有時也被稱為BPM業(yè)務(wù)流程管理。它應(yīng)該是一個操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質(zhì)量與效率測評、流程優(yōu)化等。因?yàn)榱鞒坦芾硎菫榱丝蛻粜枨蠖O(shè)計的，因而這種流程會隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。

1.找到問題的根源是管理的邏輯，而不是應(yīng)付于流程。管理的邏輯是什么?管理的邏輯是你的戰(zhàn)略方向>你的模式，模式>組織，組織>人事，人事>流程，流程>日常管理。你的戰(zhàn)略錯了，再好的模式?jīng)]有用。你的模式錯了，再好的組織沒有用。你的組織錯了，再好的人也沒有用。人用錯了，再好的流程也沒有用。流程錯了，再辛苦的日常管理也沒有用!上面出了問題，在下面找原因，是無法真正解決問題的。我想這也是老板顧問本期流程專題中一些作者提到“流程高度”要表達(dá)的意思。

2.如果你把前面的事情(戰(zhàn)略，模式，組織，人事)理順了，流程就會成為你帶著你的管理者最需要梳理的事情，管理的理在這個時候就是理流程。流程理順了，你和你的管理者才不需要處處救火，次次臨時做決定，你的業(yè)務(wù)才可以復(fù)制，質(zhì)量才可以得到控制，跨部門的合作才不會每次都出問題需要你協(xié)調(diào)。從這個角度看，梳理流程是非常重要的一件事情。

3.如何落實(shí)一件事情?我們習(xí)慣的方式是把事情布置給我們信任的某一個下屬。如果一件事情真正重要，更好的做法是為此設(shè)置一個崗位，讓這個事情有人專門負(fù)起責(zé)任來。如果對你的企業(yè)來說流程梳理和管理很重要，建議你設(shè)置多個流程管理員崗位。一個部門內(nèi)的流程管理員負(fù)責(zé)梳理和管理部門內(nèi)的流程，跨部門的業(yè)務(wù)流程則直接由老板或高層管理者領(lǐng)導(dǎo)的流程管理員管起來。重要的流程管理可以由副總兼任管理員。

4.好的流程來自哪里?我認(rèn)為最好的來源是來自公司內(nèi)做法的總結(jié)，來自員工最佳實(shí)踐的總結(jié)(Best Practice)。很多老板眼光在外，總想從別人的公司，從大公司學(xué)習(xí)好的流程。但外部流程最大的問題是它大部分情況下不適合你的企業(yè)。鼓勵員工和管理者創(chuàng)造效率更高的流程，讓流程管理員持續(xù)梳理并優(yōu)化這些流程才是更好的做法。

5.好的流程一定是簡單和容易執(zhí)行的流程。一些老板和高層管理者總抱怨員工不按定好的流程辦事。如果大部分人不愿意執(zhí)行一個流程，我們最需要問的不是員工有什么問題，而是流程設(shè)計有什么問題?通常問題會出在我們設(shè)計的流程過分復(fù)雜，另外我們沒有設(shè)計一些工具幫助員工更容易不走樣地實(shí)現(xiàn)流程。讓流程無法執(zhí)行最簡單的辦法就是把流程復(fù)雜化，只有設(shè)計者明白，其它人都弄不明白。

6.好的流程一定是客戶導(dǎo)向的流程。流程管理很容易把目光聚焦在內(nèi)部事務(wù)上，很多流程讓所有內(nèi)部人都覺得很好，但流程設(shè)計卻忘記了不在現(xiàn)場的，沒有人代表的那個最重要的人：客戶。任何流程設(shè)計的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)都應(yīng)該是客戶，都應(yīng)該圍繞客戶滿意度和客戶價值的提升進(jìn)行。方便內(nèi)部不方便客戶的流程都不會是好流程。