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距離“雙十一”還有不到一個月，但是對于網購一族來說，已聞到一股越來越濃烈的火藥味。當當網提前透露促銷計劃，而京東也推出“雙十季”搶眼球。

有數據顯示，2012年，天貓和淘寶“雙十一”支付寶交易規(guī)模達191億元，是2011年“雙十一”52億的3.7倍，這一數字遠超去年同期美國“網絡星期一”全天銷售額(約94億人民幣)。

這還不算京東丶易迅丶蘇寧易購丶當當丶亞馬遜等諸多電商的營銷額。看到上百億元的成交額，不難想象“摞成摞，堆成堆”的快件。快遞員加班加點送快遞，但仍然缺人手，各地出現(xiàn)快遞爆倉的現(xiàn)象。

2013年1111天貓活動是什么？那是天貓在一年一度的光棍節(jié)里搞得活動，天貓雙十一活動火熱招商中，聽到最新消息說天貓11.11活動10月15日就開始預售，11月1日正式預熱玩游戲搶紅包，淘寶20131111正式開始11月11日，20131111天貓促銷力度是全場5折包郵，活動時間只限光棍節(jié)當天。

活動當天很多商家頁面都會有變動，之前看好的商品可能找起來很麻煩，聰明的做法是先把要買的東西收藏好，到活動當天就可以瞬間找出要買的東西，快速購買；1號到10號，就找那些價格誘人量又少的東西，把頁面收藏好，提前排個隊。晚上12點以后排山倒海的人沖過來，只要你看準號碼和顏色，不用問客服，下手就對了。

2013天貓雙十一活動正逢周一，從2012年銷售數據來看， 周一大部分白領上班空閑時會網購，一直是銷售高峰日，但去年，雙十一大促時有很多買家于凌晨就開始搶購，這種現(xiàn)象在今年可能會受到工作日的影響，高峰期曲線可能會后延。

新浪科技訊 10月15日下午消息，天貓今日舉辦了“雙十一”大促之前的首場媒體溝通會。根據官方披露的信息，今年“雙十一”將首次打通線上線下，也就是說部分品牌的線下實體店將參與到大促中。與此同時，今年“雙十一”將突出社交互動丶個性化推送丶等部分，為阿里提出的所謂“社交商務”思路做演練。

線下店鋪參與“雙十一”

往年“雙十一”大促僅限于線上店鋪，但天貓的野心不止于此。根據天貓副總裁王煜磊的介紹，今年“雙十一”的亮點之一是將覆蓋全國1000多市縣的三萬家線下品牌門店。線下門店與品牌線上旗艦店的打通依靠天貓無線客戶端和高德地圖來實現(xiàn)O2O式的聯(lián)通。

不過，王煜磊并未透露具體如何打通。據了解，包括優(yōu)衣庫丶GAP丶銀泰和鄂爾多斯等品牌將參與此次線上線下聯(lián)動。由此可見，隨著移動互聯(lián)網的發(fā)展和O2O消費模式的普及，電商和“雙十一”對線下零售的沖擊和改造還將更為深化。

個性化與社交化

今年以來，天貓一直在對外闡述自己“社交商務”的發(fā)展思路，并在店鋪體系改造上予以落實，強調店鋪的互動功能。今年“雙十一”，天貓同樣在社交互動丶個性化推送上尋求突破。去年開始在天貓和淘寶賣家上線的個性化推送技術，也將被運用到此次“雙十一”中。

王煜磊介紹說，每年“雙十一”只有一個主會場。而今年，每個用戶看到的主會場都會是根據其個人瀏覽數據而生成的不同頁面。這些頁面主要根據用戶在大促預熱期間關注丶瀏覽丶收藏丶加購物車等行為數據整合而來，最終形成每個人不同的主會場頁面。

社交互動方面，天貓此次已和新浪微博用戶體系完全打通，消費者在新浪微博上的好友關系將成為一些促銷活動的實現(xiàn)路徑。例如，本次天貓仍將舉行派送紅包活動，消費者搶到紅包后可與好友分享并借此使自己的紅包額翻倍。紅包的分享傳播路徑依賴的就是新浪微博的用戶關系鏈。

這也是今年4月阿里注資新浪微博后，雙方合作的又一次嘗試。

雙十一是全網的大節(jié)日，做的極致這一天的銷量能趕上全年成交，所以大家都繃緊神經時刻備戰(zhàn)，那要對于廣大中小賣家，也想在這場空前的盛宴中搶一塊肉吃，你準備好了嗎？接下來我們聊聊想吃肉要做好哪些準備？

具體實施方案大綱：

一.大中型活動前期準備：

1.前5天大促首頁KPI訂單數據監(jiān)控；

2.第一輪客戶關懷：活動前7-10天

3.第二輪活動預熱：活動前3天

4.第三輪開始通知：活動前一天和活動當天

活動前客戶通知一定要到位：

活動前7-10天，店鋪喚醒；

活動前7-10天，可以發(fā)信息給所有那些在店鋪有過交易訂單的客戶，最好是在客戶上班，下班，或者下午茶的時候，發(fā)送短信息問候，傳遞店鋪品牌和定位

活動前1天，最終通知；

活動前1天短信提醒客戶大促開搶在即，通過提醒活動即將開始，來增加緊迫感，提升到場率，參與度

二.大中型活動正式開始工作：

1.監(jiān)控活動KPI數據及活動頁面數據

2.訂單催付：

未付款訂單催付---保障庫存充足

準備關閉訂單催付---催付必須提到優(yōu)惠政策

3.倉儲丶物流：

發(fā)貨通知---實時發(fā)貨通知

到達同城通知--實時跟蹤

物流異常通知--實時跟蹤反饋

三.活動之后客戶關懷

1.活動后15-20天---新客戶培養(yǎng)

2.老客戶回饋

注：這個階段很重要，可以延長客戶生命周期

四：活動頁面KPI及數據監(jiān)控具體內容：

1.活動下單數

2.活動下單金額

3.活動當天發(fā)貨數量

4.活動當天未發(fā)貨數量

5.活動頁面及店鋪總體訪問數量及占比

6.到達活動頁面具體路徑

7.活動廣告投放資源及資金

8.站位推廣效果頁面轉化推廣效果分析

還有注意的一點是店鋪關聯(lián)營銷 ：關聯(lián)銷售能有效提高銷售量，提升成交金額，展現(xiàn)給買家我們還有很多商品可以選擇，保證流量提高轉化

搭配店鋪關聯(lián)活動時需要注意以下四點：

(1)搭配活動一般不超過三層

(2)活動之間要有差異化

(3)各層次之間的活動形式不重復

其中還有重要的一個環(huán)節(jié)就是客服的服務質量，這是促進成交的最后一項工作

店鋪想服務好客戶，提高客單價贏得好評價，建立客戶的忠誠度招攬回頭客，客服起到至關重要的作用！還是以大促為例，來講講如何做客服。我們搞的定大促，日常運營自然不在話下嘍~！

1丶客服大促集訓

第一丶知識培訓，包括商品的知識丶銷售的屬性丶寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內部分享交流的方式，總結知識點，快速解決問題。

第二丶用考試方式對現(xiàn)有客服以及兼職客服（內部員工或兼職學生等）進行知識點的熟記。

第三，建立熱門商品關聯(lián)庫，對熱銷商品的搭配產品以及替代產品有庫可循。

第四，對工具的培訓。旺旺或者第三方工具軟件插件等的功能點與大促期間遇到問題的匹配。讓客服清楚工具的功能以及熟練的操作。

第五，對一周的集訓進行考核丶可以采取隨即抽取或者是每個客服分享的機制，對一周的集訓進行總結，分享自己新學習到的功能點以及大促期間的注意事項。

2丶客服后勤支持以及鼓勵措施

親愛的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉化，因此，心理上的關懷與鼓勵必不可少！

3丶目標設定&績效考核

首先，要分享店內總目標，對客服專員說明店鋪的目標，并說明客服引導將產生多少。據去年雙11數據說明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對客服分組并將目標合理的分配到各組，對組間進行獎勵措施，提高客服工作的主動性。為增加對績效考核數據的合理性丶考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績效--實時統(tǒng)計”的功能，讓掌柜可以第一時間了解客服的客單價丶銷售額丶轉化率丶響應時間丶退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過績效考核實時調整人員配比與詢單量配比情況。

大促當天

??催單丶客戶挽回

大促時20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子

1）催款要及時，晚一點買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時就關閉

2）要自動化催款，大促時客服很忙，要全自動

3）自定義設定短信模板，好有針對性。能對某些活動商品單獨地設置催款

4）買家拍多筆但是已經支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家

活動后：          

活動結束后我們除了收獲大把大把的鈔票，更值得重視的是引流的客戶。我們必須做好客戶的二次轉化，讓大促的每一滴流量價值最大化。

1丶老客戶的價值深挖。

首先做好老客戶的致謝，感謝這些忠誠的客戶的給與我們的一貫支持。

2丶更重要是做好新客戶的培養(yǎng)。活動會涌入大量初級網購用戶尤其是大型活動，如不加以培養(yǎng)，后期的重復購買和累計消費均相比日常UV有巨大差異，需要差異化管理。活動需要制定多重關懷回購刺激計劃。

在大促時候一定做好相關數據的記錄，便于大促后的分析，同樣的要做好在活動前 活動后對比相關數據，便于做好調整！距離“雙十一”還有不到一個月的時間，無論是賣家丶還是買家，似乎都已經有些hold不住了。面對即將來襲的網購促銷風暴，您準備好了嗎？俗話說，賣家永遠比買家精。作為商家一定要做好把握消費者的心理的充足準備，“煽動”買家的購物欲望，小孩在此預祝各位都能在大促期間功德圓滿！