距離“雙十一”還有不到一個(gè)月，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一族來(lái)說，已聞到一股越來(lái)越濃烈的火藥味。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)提前透露促銷計(jì)劃，而京東也推出“雙十季”搶眼球。

有數(shù)據(jù)顯示，2012年，天貓和淘寶“雙十一”支付寶交易規(guī)模達(dá)191億元，是2011年“雙十一”52億的3.7倍，這一數(shù)字遠(yuǎn)超去年同期美國(guó)“網(wǎng)絡(luò)星期一”全天銷售額(約94億人民幣)。

這還不算京東丶易迅丶蘇寧易購(gòu)丶當(dāng)當(dāng)丶亞馬遜等諸多電商的營(yíng)銷額。看到上百億元的成交額，不難想象“摞成摞，堆成堆”的快件。快遞員加班加點(diǎn)送快遞，但仍然缺人手，各地出現(xiàn)快遞爆倉(cāng)的現(xiàn)象。

2013年1111天貓活動(dòng)是什么？那是天貓?jiān)谝荒暌欢鹊墓夤鞴?jié)里搞得活動(dòng)，天貓雙十一活動(dòng)火熱招商中，聽到最新消息說天貓11.11活動(dòng)10月15日就開始預(yù)售，11月1日正式預(yù)熱玩游戲搶紅包，淘寶20131111正式開始11月11日，20131111天貓促銷力度是全場(chǎng)5折包郵，活動(dòng)時(shí)間只限光棍節(jié)當(dāng)天。

活動(dòng)當(dāng)天很多商家頁(yè)面都會(huì)有變動(dòng)，之前看好的商品可能找起來(lái)很麻煩，聰明的做法是先把要買的東西收藏好，到活動(dòng)當(dāng)天就可以瞬間找出要買的東西，快速購(gòu)買；1號(hào)到10號(hào)，就找那些價(jià)格誘人量又少的東西，把頁(yè)面收藏好，提前排個(gè)隊(duì)。晚上12點(diǎn)以后排山倒海的人沖過來(lái)，只要你看準(zhǔn)號(hào)碼和顏色，不用問客服，下手就對(duì)了。

2013天貓雙十一活動(dòng)正逢周一，從2012年銷售數(shù)據(jù)來(lái)看， 周一大部分白領(lǐng)上班空閑時(shí)會(huì)網(wǎng)購(gòu)，一直是銷售高峰日，但去年，雙十一大促時(shí)有很多買家于凌晨就開始搶購(gòu)，這種現(xiàn)象在今年可能會(huì)受到工作日的影響，高峰期曲線可能會(huì)后延。

新浪科技訊 10月15日下午消息，天貓今日舉辦了“雙十一”大促之前的首場(chǎng)媒體溝通會(huì)。根據(jù)官方披露的信息，今年“雙十一”將首次打通線上線下，也就是說部分品牌的線下實(shí)體店將參與到大促中。與此同時(shí)，今年“雙十一”將突出社交互動(dòng)丶個(gè)性化推送丶等部分，為阿里提出的所謂“社交商務(wù)”思路做演練。

線下店鋪參與“雙十一”

往年“雙十一”大促僅限于線上店鋪，但天貓的野心不止于此。根據(jù)天貓副總裁王煜磊的介紹，今年“雙十一”的亮點(diǎn)之一是將覆蓋全國(guó)1000多市縣的三萬(wàn)家線下品牌門店。線下門店與品牌線上旗艦店的打通依靠天貓無(wú)線客戶端和高德地圖來(lái)實(shí)現(xiàn)O2O式的聯(lián)通。

不過，王煜磊并未透露具體如何打通。據(jù)了解，包括優(yōu)衣庫(kù)丶GAP丶銀泰和鄂爾多斯等品牌將參與此次線上線下聯(lián)動(dòng)。由此可見，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和O2O消費(fèi)模式的普及，電商和“雙十一”對(duì)線下零售的沖擊和改造還將更為深化。

個(gè)性化與社交化

今年以來(lái)，天貓一直在對(duì)外闡述自己“社交商務(wù)”的發(fā)展思路，并在店鋪體系改造上予以落實(shí)，強(qiáng)調(diào)店鋪的互動(dòng)功能。今年“雙十一”，天貓同樣在社交互動(dòng)丶個(gè)性化推送上尋求突破。去年開始在天貓和淘寶賣家上線的個(gè)性化推送技術(shù)，也將被運(yùn)用到此次“雙十一”中。

王煜磊介紹說，每年“雙十一”只有一個(gè)主會(huì)場(chǎng)。而今年，每個(gè)用戶看到的主會(huì)場(chǎng)都會(huì)是根據(jù)其個(gè)人瀏覽數(shù)據(jù)而生成的不同頁(yè)面。這些頁(yè)面主要根據(jù)用戶在大促預(yù)熱期間關(guān)注丶瀏覽丶收藏丶加購(gòu)物車等行為數(shù)據(jù)整合而來(lái)，最終形成每個(gè)人不同的主會(huì)場(chǎng)頁(yè)面。

社交互動(dòng)方面，天貓此次已和新浪微博用戶體系完全打通，消費(fèi)者在新浪微博上的好友關(guān)系將成為一些促銷活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)路徑。例如，本次天貓仍將舉行派送紅包活動(dòng)，消費(fèi)者搶到紅包后可與好友分享并借此使自己的紅包額翻倍。紅包的分享傳播路徑依賴的就是新浪微博的用戶關(guān)系鏈。

這也是今年4月阿里注資新浪微博后，雙方合作的又一次嘗試。

雙十一是全網(wǎng)的大節(jié)日，做的極致這一天的銷量能趕上全年成交，所以大家都繃緊神經(jīng)時(shí)刻備戰(zhàn)，那要對(duì)于廣大中小賣家，也想在這場(chǎng)空前的盛宴中搶一塊肉吃，你準(zhǔn)備好了嗎？接下來(lái)我們聊聊想吃肉要做好哪些準(zhǔn)備？

具體實(shí)施方案大綱：

一.大中型活動(dòng)前期準(zhǔn)備：

1.前5天大促首頁(yè)KPI訂單數(shù)據(jù)監(jiān)控；

2.第一輪客戶關(guān)懷：活動(dòng)前7-10天

3.第二輪活動(dòng)預(yù)熱：活動(dòng)前3天

4.第三輪開始通知：活動(dòng)前一天和活動(dòng)當(dāng)天

活動(dòng)前客戶通知一定要到位：

活動(dòng)前7-10天，店鋪喚醒；

活動(dòng)前7-10天，可以發(fā)信息給所有那些在店鋪有過交易訂單的客戶，最好是在客戶上班，下班，或者下午茶的時(shí)候，發(fā)送短信息問候，傳遞店鋪品牌和定位

活動(dòng)前1天，最終通知；

活動(dòng)前1天短信提醒客戶大促開搶在即，通過提醒活動(dòng)即將開始，來(lái)增加緊迫感，提升到場(chǎng)率，參與度

二.大中型活動(dòng)正式開始工作：

1.監(jiān)控活動(dòng)KPI數(shù)據(jù)及活動(dòng)頁(yè)面數(shù)據(jù)

2.訂單催付：

未付款訂單催付---保障庫(kù)存充足

準(zhǔn)備關(guān)閉訂單催付---催付必須提到優(yōu)惠政策

3.倉(cāng)儲(chǔ)丶物流：

發(fā)貨通知---實(shí)時(shí)發(fā)貨通知

到達(dá)同城通知--實(shí)時(shí)跟蹤

物流異常通知--實(shí)時(shí)跟蹤反饋

三.活動(dòng)之后客戶關(guān)懷

1.活動(dòng)后15-20天---新客戶培養(yǎng)

2.老客戶回饋

注：這個(gè)階段很重要，可以延長(zhǎng)客戶生命周期

四：活動(dòng)頁(yè)面KPI及數(shù)據(jù)監(jiān)控具體內(nèi)容：

1.活動(dòng)下單數(shù)

2.活動(dòng)下單金額

3.活動(dòng)當(dāng)天發(fā)貨數(shù)量

4.活動(dòng)當(dāng)天未發(fā)貨數(shù)量

5.活動(dòng)頁(yè)面及店鋪總體訪問數(shù)量及占比

6.到達(dá)活動(dòng)頁(yè)面具體路徑

7.活動(dòng)廣告投放資源及資金

8.站位推廣效果頁(yè)面轉(zhuǎn)化推廣效果分析

還有注意的一點(diǎn)是店鋪關(guān)聯(lián)營(yíng)銷 ：關(guān)聯(lián)銷售能有效提高銷售量，提升成交金額，展現(xiàn)給買家我們還有很多商品可以選擇，保證流量提高轉(zhuǎn)化

搭配店鋪關(guān)聯(lián)活動(dòng)時(shí)需要注意以下四點(diǎn)：

(1)搭配活動(dòng)一般不超過三層

(2)活動(dòng)之間要有差異化

(3)各層次之間的活動(dòng)形式不重復(fù)

其中還有重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是客服的服務(wù)質(zhì)量，這是促進(jìn)成交的最后一項(xiàng)工作

店鋪想服務(wù)好客戶，提高客單價(jià)贏得好評(píng)價(jià)，建立客戶的忠誠(chéng)度招攬回頭客，客服起到至關(guān)重要的作用！還是以大促為例，來(lái)講講如何做客服。我們搞的定大促，日常運(yùn)營(yíng)自然不在話下嘍~！

1丶客服大促集訓(xùn)

第一丶知識(shí)培訓(xùn)，包括商品的知識(shí)丶銷售的屬性丶寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內(nèi)部分享交流的方式，總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，快速解決問題。

第二丶用考試方式對(duì)現(xiàn)有客服以及兼職客服（內(nèi)部員工或兼職學(xué)生等）進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的熟記。

第三，建立熱門商品關(guān)聯(lián)庫(kù)，對(duì)熱銷商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫(kù)可循。

第四，對(duì)工具的培訓(xùn)。旺旺或者第三方工具軟件插件等的功能點(diǎn)與大促期間遇到問題的匹配。讓客服清楚工具的功能以及熟練的操作。

第五，對(duì)一周的集訓(xùn)進(jìn)行考核丶可以采取隨即抽取或者是每個(gè)客服分享的機(jī)制，對(duì)一周的集訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，分享自己新學(xué)習(xí)到的功能點(diǎn)以及大促期間的注意事項(xiàng)。

2丶客服后勤支持以及鼓勵(lì)措施

親愛的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉(zhuǎn)化，因此，心理上的關(guān)懷與鼓勵(lì)必不可少！

3丶目標(biāo)設(shè)定&績(jī)效考核

首先，要分享店內(nèi)總目標(biāo)，對(duì)客服專員說明店鋪的目標(biāo)，并說明客服引導(dǎo)將產(chǎn)生多少。據(jù)去年雙11數(shù)據(jù)說明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對(duì)客服分組并將目標(biāo)合理的分配到各組，對(duì)組間進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高客服工作的主動(dòng)性。為增加對(duì)績(jī)效考核數(shù)據(jù)的合理性丶考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績(jī)效--實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)”的功能，讓掌柜可以第一時(shí)間了解客服的客單價(jià)丶銷售額丶轉(zhuǎn)化率丶響應(yīng)時(shí)間丶退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過績(jī)效考核實(shí)時(shí)調(diào)整人員配比與詢單量配比情況。

大促當(dāng)天

??催單丶客戶挽回

大促時(shí)20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子

1）催款要及時(shí)，晚一點(diǎn)買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時(shí)就關(guān)閉

2）要自動(dòng)化催款，大促時(shí)客服很忙，要全自動(dòng)

3）自定義設(shè)定短信模板，好有針對(duì)性。能對(duì)某些活動(dòng)商品單獨(dú)地設(shè)置催款

4）買家拍多筆但是已經(jīng)支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家

活動(dòng)后：          

活動(dòng)結(jié)束后我們除了收獲大把大把的鈔票，更值得重視的是引流的客戶。我們必須做好客戶的二次轉(zhuǎn)化，讓大促的每一滴流量?jī)r(jià)值最大化。

1丶老客戶的價(jià)值深挖。

首先做好老客戶的致謝，感謝這些忠誠(chéng)的客戶的給與我們的一貫支持。

2丶更重要是做好新客戶的培養(yǎng)。活動(dòng)會(huì)涌入大量初級(jí)網(wǎng)購(gòu)用戶尤其是大型活動(dòng)，如不加以培養(yǎng)，后期的重復(fù)購(gòu)買和累計(jì)消費(fèi)均相比日常UV有巨大差異，需要差異化管理。活動(dòng)需要制定多重關(guān)懷回購(gòu)刺激計(jì)劃。

在大促時(shí)候一定做好相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄，便于大促后的分析，同樣的要做好在活動(dòng)前 活動(dòng)后對(duì)比相關(guān)數(shù)據(jù)，便于做好調(diào)整！距離“雙十一”還有不到一個(gè)月的時(shí)間，無(wú)論是賣家丶還是買家，似乎都已經(jīng)有些hold不住了。面對(duì)即將來(lái)襲的網(wǎng)購(gòu)促銷風(fēng)暴，您準(zhǔn)備好了嗎？俗話說，賣家永遠(yuǎn)比買家精。作為商家一定要做好把握消費(fèi)者的心理的充足準(zhǔn)備，“煽動(dòng)”買家的購(gòu)物欲望，小孩在此預(yù)祝各位都能在大促期間功德圓滿！