我們都喜歡測(cè)量東西。比如試試屏住呼吸多久，看一下鍛煉前后的體重，測(cè)測(cè)我們孩子的智商......等等。通過(guò)測(cè)量，我們可以比較、校準(zhǔn)和改進(jìn)。但有些事情不那么容易衡量。比如服務(wù)質(zhì)量。

衡量服務(wù)質(zhì)量是絕對(duì)重要的。雖然這與顧客滿意度不同，顧客滿意度有自己的衡量方法，但兩者之間存在很強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。

以下是衡量服務(wù)質(zhì)量的 9 個(gè)實(shí)用技術(shù)和指標(biāo)：

01 | 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（SERVQUAL）模型

這是衡量服務(wù)質(zhì)量主觀要素最常用的方法。通過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，你要求客戶對(duì)交付的服務(wù)與他們的期望進(jìn)行評(píng)估。

SERVQUAL 涵蓋了服務(wù)質(zhì)量的 5 要素：RATER

?可靠性（Reliability）——以一致和準(zhǔn)確的方式交付所承諾的服務(wù)的能力。

?保證性（Assurance）——員工的知識(shí)水平和禮貌程度，以及他們?cè)诙啻蟪潭壬蟿?chuàng)造了客戶信任和信心。

?有形性（Tangibles）——服務(wù)的實(shí)際設(shè)施，例如建筑物、網(wǎng)站、設(shè)備和員工。

?移情性（Empathy）——員工關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。

?響應(yīng)性（Responsiveness）——員工提供快速服務(wù)的意愿。

02 | 神秘顧客

這是一種用于零售店、酒店和餐館的流行方法，但也適用于任何其他服務(wù)。它包括雇傭一名“臥底顧客”來(lái)測(cè)試你的服務(wù)質(zhì)量——當(dāng)然，你也可以自己戴上假胡子，扮演這個(gè)神秘顧客。

然后，“臥底顧客”根據(jù)一系列標(biāo)準(zhǔn)（例如上面 SERVQUAL 提到的標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。相比簡(jiǎn)單觀察員工的工作方式，它能提供更多的見解。只要他們的老板還在，這個(gè)方法可能會(huì)很有效。

03 | 服務(wù)后評(píng)價(jià)

這是一種要求顧客在服務(wù)交付后立即對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)的做法。

例如，使用 Userlike 的 live chat，你可以將聊天窗口設(shè)置為關(guān)閉后轉(zhuǎn)到服務(wù)評(píng)級(jí)界面。客戶做出他們的評(píng)價(jià)，也許分享一些解釋性的反饋，然后再關(guān)閉聊天窗口。

類似的事情也發(fā)生在 Help Scout 的票務(wù)系統(tǒng)上，你可以在電子郵件中對(duì)服務(wù)響應(yīng)進(jìn)行評(píng)級(jí)。

電話支持也是如此。客戶代表詢問(wèn)你是否對(duì)她的服務(wù)表示滿意，或者你被要求在線完成一個(gè)自動(dòng)調(diào)查。但是后者非常煩人，它破壞了整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)后評(píng)價(jià)可采用不同的評(píng)分。許多人使用 1 - 10 的數(shù)字等級(jí)。然而，這里可能存在歧義，因?yàn)椴煌幕目蛻魧?duì)評(píng)價(jià)他們體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)知是不同的。

例如，來(lái)自個(gè)人主義文化的人往往比集體主義文化的人更傾向于選擇天平的兩端。與人們的刻板印象一致，美國(guó)人更傾向于認(rèn)為一項(xiàng)服務(wù)“棒極了”或“糟糕透頂”，而日本人只會(huì)說(shuō)“還好”或“不太好”。當(dāng)你的服務(wù)面向不同國(guó)家和文化的客戶時(shí)，意識(shí)到這一點(diǎn)很重要。

“是 7 還是 8 分？嗯…我得快點(diǎn)回答……客服聽起來(lái)很急……”讓客戶產(chǎn)生這樣的猶豫，體驗(yàn)就會(huì)變差。他們會(huì)直接認(rèn)為服務(wù)“很好”，“太棒了!”或“垃圾!”

這就是為什么在 Userlike，實(shí)時(shí)聊天評(píng)分中使用 5 星級(jí)系統(tǒng)，Help Scout 使用三個(gè)選項(xiàng)（很好 - 好 - 不好），美國(guó)政府服務(wù)評(píng)價(jià)使用四個(gè)表情（憤怒 - 失望 - 好 - 很棒）。越簡(jiǎn)單越好。

04 | 跟蹤調(diào)查

使用這種方法，你可以通過(guò)電子郵件調(diào)查（例如通過(guò)在線表單）讓客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。它比服務(wù)后評(píng)價(jià)有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)。

首先，它讓客戶有更多時(shí)間和空間進(jìn)行更詳細(xì)的響應(yīng)。你可以發(fā)送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)類型的調(diào)查問(wèn)卷，其中包含多個(gè)問(wèn)題，而不是一個(gè)問(wèn)題。但這種調(diào)查如果是用在服務(wù)后評(píng)價(jià)，則是非常令人討厭的。

它還提供了對(duì)你的服務(wù)更全面的概述。跟蹤調(diào)查不是個(gè)案評(píng)估，而是衡量客戶對(duì)服務(wù)的整體看法。

如果你還沒有服務(wù)后評(píng)價(jià)，并且希望快速了解服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)，跟蹤調(diào)查也是一種有用的技術(shù)。

但它也有很多缺點(diǎn)。比如，普通的收件箱已經(jīng)看起來(lái)更像繁亂的叢林，而不是優(yōu)雅的法國(guó)花園。沒人會(huì)期待收到更多的郵件——尤其是那些需要你花時(shí)間的郵件。

跟蹤調(diào)查的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)不那么新鮮。你的客戶可能完全忘記了它，或者他們可能會(huì)把它與另一種體驗(yàn)混淆。

最后，要發(fā)送電子郵件調(diào)查，你還得首先知道他們的電子郵件。

05 | 應(yīng)用內(nèi)調(diào)查

平均而言，所有行業(yè)的公司都會(huì)因?yàn)樵愀獾捏w驗(yàn)而損失 3% 的收入。

在應(yīng)用程序內(nèi)的調(diào)查中，問(wèn)題是在訪問(wèn)者瀏覽網(wǎng)站或使用應(yīng)用程序時(shí)提出的，而不是在服務(wù)后或通過(guò)電子郵件詢問(wèn)問(wèn)題。這可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。“你如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？”——或者可以是幾個(gè)問(wèn)題。

06 | 客戶費(fèi)力度（CES）

這一指標(biāo)是在一篇頗具影響力的《哈佛商業(yè)評(píng)論》文章中提出的。文章認(rèn)為，盡管許多公司的目標(biāo)是“取悅”客戶——比如超越客戶對(duì)服務(wù)的期望——但客戶更有可能因?yàn)榉?wù)差而懲罰公司，而不是因?yàn)榉?wù)好而獎(jiǎng)勵(lì)公司。

雖然超出服務(wù)預(yù)期的成本很高，但回報(bào)卻是有限的。作者認(rèn)為，我們不應(yīng)該取悅客戶，而是應(yīng)該讓他們盡可能輕松地解決自己的問(wèn)題。這是對(duì)客戶體驗(yàn)有最大積極影響的地方，也是他們建議衡量的地方。

不要問(wèn)“你對(duì)這項(xiàng)服務(wù)有多滿意？”——它的答案可能被很多因素扭曲，比如禮貌。應(yīng)該問(wèn)“你花了多大精力解決你的問(wèn)題？”

CES 的分?jǐn)?shù)越低越好。一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，費(fèi)力度高的客戶，未來(lái)忠誠(chéng)度較低（96%）。而費(fèi)力度低的客戶，只有 9% 會(huì)降低忠誠(chéng)度。

07 | 社交媒體監(jiān)測(cè)

隨著社交媒體的興起，這種方法越來(lái)越流行。對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，社交媒體是一種發(fā)泄方式。在這里他們可以發(fā)泄沮喪，讓別人聽到。

正因?yàn)槿绱耍绻阌泻线m的工具，這里就是傾聽客戶未經(jīng)過(guò)濾的意見的完美場(chǎng)所。Facebook 和 Twitter 是顯而易見的選擇，但是像 TripAdvisor 或 Yelp 這樣的評(píng)論平臺(tái)也非常相關(guān)。

在這里推薦兩個(gè)很好用的工具：Mention 和 Google Alerts ，可以幫助跟蹤誰(shuí)在談?wù)撃阋约氨O(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

08 | 文檔分析

使用這種定性方法，分析和閱讀你收集到的客戶服務(wù)書面記錄。你肯定會(huì)想要查看評(píng)級(jí)較低的服務(wù)記錄文檔，但是閱讀那些評(píng)級(jí)排名較高的客服記錄也很有趣。他們?cè)谀男┓矫姹绕渌俗龅酶茫?br>
該方法的障礙不在分析中，而在文檔中。對(duì)于實(shí)時(shí)聊天和電子郵件的支持，這是相當(dāng)容易的；但對(duì)于電話服務(wù)，則需要在通話開始加一段惱人的提示音：“為提高服務(wù)質(zhì)量，您的通話可能被錄音。”

09 | 客觀服務(wù)指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為你的服務(wù)提供了客觀、定量的分析。這些指標(biāo)本身不足以判斷服務(wù)質(zhì)量，但重要的是，它們能體現(xiàn)你應(yīng)該改進(jìn)的領(lǐng)域。

?各渠道占比：它跟蹤每個(gè)頻道的服務(wù)咨詢量。當(dāng)與其他指標(biāo)（如覆蓋效率或客戶滿意度的指標(biāo)）相結(jié)合時(shí)，這個(gè)指標(biāo)有助于你決定提升或削減哪些渠道的服務(wù)量。

?首次響應(yīng)時(shí)間：這個(gè)指標(biāo)跟蹤客戶首次詢問(wèn)后收到回復(fù)的速度。這并不意味著他們的問(wèn)題得到了解決，但這是很重要的一個(gè)信號(hào)——告訴他們你聽到了他們的聲音。

?平均響應(yīng)時(shí)間：所有響應(yīng)的平均時(shí)間。假設(shè)您的電子郵件有 4 個(gè)回復(fù)，回復(fù)時(shí)間分別為 10、20、5 和 7 分鐘。此時(shí)你的響應(yīng)時(shí)間是 10.5 分鐘。關(guān)于回復(fù)時(shí)間，大多數(shù)通過(guò)電子郵件聯(lián)系的人希望在 24 小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)；社交媒體渠道是 60 分鐘。電話和在線聊天需要在兩分鐘內(nèi)立即回復(fù)。

?首次解決率：首次響應(yīng)解決的問(wèn)題數(shù)除以需要更多響應(yīng)的問(wèn)題數(shù)。Forrester research 的研究顯示，73% 的客戶認(rèn)為首次接觸的解決率是重要的客戶滿意度因素。

?每單回復(fù)率：它顯示了你客服團(tuán)隊(duì)平均需要多少個(gè)響應(yīng)才能關(guān)閉一個(gè)工單。它是對(duì)效率和客戶費(fèi)力程度的衡量。

?未處理工單占比：這是提交的工單數(shù)量與已辦結(jié)的工單數(shù)量比較。越來(lái)越多的數(shù)據(jù)表明，你必須擴(kuò)展服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

?客戶成功率：好的服務(wù)并不意味著你的客戶總能找到他們想要的。但是跟蹤發(fā)現(xiàn)他們尋找的產(chǎn)品和沒有找到的產(chǎn)品數(shù)量，可以顯示客戶對(duì)你的產(chǎn)品是否認(rèn)可。

?問(wèn)題轉(zhuǎn)接率：這個(gè)指標(biāo)跟蹤每個(gè)問(wèn)題涉及多少個(gè)不同的客服代表。在電話支持中，客戶很討厭被來(lái)回轉(zhuǎn)接，尤其是被迫反復(fù)描述自己的問(wèn)題。《哈佛商業(yè)評(píng)論》將其列為四大最常見的服務(wù)投訴之一。

?出錯(cuò)量：?jiǎn)蝹€(gè)客戶的投訴/失敗數(shù)量。它可以幫助識(shí)別需要改進(jìn)的產(chǎn)品、部門或客服人員。

?即時(shí)服務(wù)/排隊(duì)率：沒人喜歡等待。即時(shí)服務(wù)是最好的服務(wù)。這個(gè)指標(biāo)記錄了即時(shí)服務(wù)的客戶與排隊(duì)等待服務(wù)的客戶比率。比率越高，你的服務(wù)就越好。

?平均排隊(duì)時(shí)間：排隊(duì)客戶等待服務(wù)的平均時(shí)間。

?排隊(duì)流失量：有多少客戶退出排隊(duì)過(guò)程。這些都是失去的服務(wù)機(jī)會(huì)。

?問(wèn)題解決時(shí)間：?jiǎn)栴}被解決的平均時(shí)間。

?單次通話時(shí)長(zhǎng)：它可以讓你了解誰(shuí)是你最有效的客服人員。

其中一些指標(biāo)也是財(cái)務(wù)指標(biāo)，比如每個(gè)電話花費(fèi)的時(shí)長(zhǎng)和轉(zhuǎn)接次數(shù)。你可以使用它們來(lái)計(jì)算每個(gè)客服人員的服務(wù)成本。如果成本吞噬了你的利潤(rùn)，贏得世界最佳服務(wù)獎(jiǎng)也沒有什么用了。

對(duì)于上面提到的所有方法和指標(biāo)，有一點(diǎn)需要注意：當(dāng)心平均值，它們會(huì)欺騙你。如果你的牙醫(yī)在 90% 的時(shí)間里提供了很好的服務(wù)，但卻有酗酒的習(xí)慣，并且在其余的時(shí)間里給你拔錯(cuò)了牙，看起來(lái)平均服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)很高，但對(duì)你來(lái)說(shuō)，也是一樣的失敗治療。

如果同時(shí)跟蹤異常值和標(biāo)準(zhǔn)差，就可以得到更真實(shí)的圖景。衡量你的服務(wù)，以高平均值為目標(biāo)，并通過(guò)減少異常值來(lái)改進(jìn)它。(文章來(lái)源/公眾號(hào)CEM-tihu)