在商業(yè)銀行離柜業(yè)務(wù)超過90%的當(dāng)下，手機(jī)已經(jīng)逐漸替代了網(wǎng)點(diǎn)成為客戶與銀行之間的一座重要橋梁。一部手機(jī)、一個(gè)APP，如今已能視同一家銀行，而銀行的功能、服務(wù)悉數(shù)匯聚到了手機(jī)軟件程序中。毫不夸張地說，銀行APP的使用將決定客戶對(duì)銀行的觀感，甚至可能影響客戶的去留。

在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和金融科技賦能的大背景下，作為銀行線下渠道向線上的延伸以及線上運(yùn)營的平臺(tái)和載體，APP已成為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的利器。部分銀行加快了APP的更新迭代速度，豐富了功能性和產(chǎn)品品類，以提升客戶體驗(yàn)，滿足客戶不同需求。

更重要的是，目前在商業(yè)銀行紛紛切入商業(yè)場(chǎng)景的同時(shí)，銀行之間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，功能齊備、客戶體驗(yàn)較好的銀行APP在較量中無疑占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，更利于生態(tài)圈的打造。

銀行線上“柜臺(tái)”

在銀行業(yè)務(wù)從線下搬到線上之后，銀行APP成為了攬客的一個(gè)重要渠道和服務(wù)客戶的窗口。對(duì)于大多數(shù)不再頻繁跑網(wǎng)點(diǎn)的人而言，一款A(yù)PP充當(dāng)?shù)氖倾y行“門面”或“柜臺(tái)”。

通過線上引流是目前商業(yè)銀行常用的一種攬客方式，銀行APP則是承載客戶的重要一環(huán)，銀行APP的設(shè)計(jì)、功能、便捷性等等綜合因素決定了獲客，這已成為銀行業(yè)內(nèi)的共識(shí)。倘若一家銀行APP注冊(cè)繁瑣、系統(tǒng)緩慢，缺少功能，甚至安全性不高，線上留客將很難。

對(duì)于存量客戶來說，銀行APP的客戶黏性非常重要。客戶的活躍度高，更利于銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的推進(jìn)，而不僅僅停留在一個(gè)線上賬戶上。

據(jù)了解，自今年上半年以來，不少銀行對(duì)于APP的重視程度有所提升。為了使功能更完備、產(chǎn)品更豐富、客戶體驗(yàn)更優(yōu)，銀行加大了手機(jī)銀行的創(chuàng)新發(fā)展，積極推陳出新。比如，寧波銀行日前剛剛完成了APP的全新改版，在設(shè)計(jì)人性化和功能多樣性上均有了很大程度優(yōu)化。

相關(guān)資料顯示，寧波銀行APP正在打造一個(gè)智能化、移動(dòng)化、個(gè)性化一站式金融服務(wù)平臺(tái)，其最新版本6.0.2升級(jí)分為九大板塊，涵蓋了87項(xiàng)細(xì)分功能，并融合了智能理財(cái)、一鍵融資等新元素。

通過該款A(yù)PP體驗(yàn)測(cè)評(píng)，該行此次APP的迭代更新在設(shè)計(jì)、功能和產(chǎn)品上創(chuàng)新頗多。在APP首頁，一鍵實(shí)現(xiàn)個(gè)人銀行和企業(yè)銀行的切換，避免了下載多個(gè)APP的麻煩。同時(shí)，APP客戶的兼容性更高。老客戶可以通過手機(jī)號(hào)、卡號(hào)、登錄名、身份證號(hào)登錄；無卡用戶通過關(guān)聯(lián)其他銀行卡，也能享受到購買理財(cái)產(chǎn)品等部分服務(wù)；即使沒有注冊(cè)，APP上的所有服務(wù)也開放瀏覽。

此外，該款A(yù)PP還比較注重智能化和便捷性。財(cái)富管理能夠提供智能化資產(chǎn)配置方案，融資上則能夠提供一鍵秒貸，同時(shí)融合了生活繳費(fèi)功能和智能風(fēng)控功能，其服務(wù)上也考慮到了客戶的方方面面。

帶動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

今年5月安永發(fā)布《中國上市銀行2018年回顧及未來展望》指出，隨著金融改革的不斷推進(jìn)，中國上市銀行逐步由同質(zhì)化經(jīng)營向差異化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。

不僅上市銀行，非上市銀行也尋求差異化生存之道，其中客戶體驗(yàn)成為銀行業(yè)差異化破局的關(guān)鍵。

盡管不少銀行業(yè)務(wù)仍具有同質(zhì)化特征，但是提供的服務(wù)并不相同，結(jié)果也不一樣。以信用卡為例，所有的銀行都有信用卡業(yè)務(wù)，可每家銀行信用卡業(yè)務(wù)的規(guī)模、客戶群、不良率都不一樣。同理，銀行APP表面看起來是一樣的，對(duì)客戶需求的滿足程度卻存在差異。銀行APP不應(yīng)該是冰冷的，而是處處體現(xiàn)出銀行的心意，不斷推新契合客戶需求。

值得注意的是，在業(yè)內(nèi)對(duì)“開放銀行”概念理解逐漸成熟的當(dāng)下，銀行通過切入各類場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)獲客和擴(kuò)展業(yè)務(wù)已經(jīng)有了不少的模式探索。然而，對(duì)于一些流量較大的場(chǎng)景，多家銀行參與合作，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈。一旦一個(gè)場(chǎng)景鏈接多家銀行時(shí)，客戶可能就會(huì)出現(xiàn)選擇。

比如，客戶在購物支付時(shí)可能會(huì)做消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，該筆貸款可能會(huì)有多個(gè)合作銀行。大多數(shù)客戶不會(huì)挑選程序繁瑣的銀行，銀行APP的美觀、功能性和便捷性就可能決定了客戶的選擇。功能性高和便捷性好的銀行APP更容易得到客戶的認(rèn)可，在一些場(chǎng)景落地和獲客中也占優(yōu)勢(shì)。

目前在銀行線上“攬客”達(dá)到一定程度后，銀行APP的活躍度逐漸成為了銀行發(fā)展業(yè)務(wù)的下一個(gè)關(guān)口。

此前有研究報(bào)告稱，有的銀行可能在APP客戶數(shù)量上是數(shù)億規(guī)模，但是日活躍度上卻不及千萬。相比之下，一些第三方支付機(jī)構(gòu)的APP活躍度更高，這也為銀行APP未來的發(fā)展提供了借鑒。

目前銀行APP的活躍度遠(yuǎn)不及第三方APP的活躍度。然而，銀行在線上業(yè)務(wù)范圍方面限制并不會(huì)比第三方支付機(jī)構(gòu)多，大多數(shù)第三方支付機(jī)構(gòu)APP能做的業(yè)務(wù)和場(chǎng)景銀行均能夠做。

實(shí)際上很多銀行已經(jīng)意識(shí)到該問題，也在通過融入更多的生活場(chǎng)景來提升客戶對(duì)APP的使用。融入的場(chǎng)景越多，活躍度越高，對(duì)業(yè)務(wù)的拉動(dòng)就越明顯。以繳費(fèi)業(yè)務(wù)為例，客戶能夠在繳費(fèi)上給客戶提供便捷，對(duì)銀行來說也帶動(dòng)了活期存款和貸款業(yè)務(wù)。可以預(yù)想，未來銀行APP不僅僅是一個(gè)基礎(chǔ)功能的軟件，而是一個(gè)圍繞客戶生活和涵蓋客戶方方面面服務(wù)的生態(tài)圈，客戶能在這些生態(tài)圈中形成各種習(xí)慣。

據(jù)悉，銀行APP加速更新迭代在未來可能更加頻繁，基于此來優(yōu)化功能，建設(shè)生態(tài)圈，提升客戶體驗(yàn)。

以寧波銀行為例，該行2014年提出“大零售”戰(zhàn)略，其個(gè)人業(yè)務(wù)的占比不斷提升。2019年上半年，該行凈息差仍處于上行區(qū)間，其業(yè)務(wù)“線上化”對(duì)負(fù)債端的成本控制有較大助力。在APP新版推向市場(chǎng)后，寧波銀行能夠進(jìn)一步加大線上獲客能力，這對(duì)該行大零售業(yè)務(wù)的推進(jìn)無疑會(huì)起到重要作用。