為什么很多廠家，覺得自己的產(chǎn)品很好，但就是不受消費者待見呢？問題很可能出在，顧客在使用你的產(chǎn)品解決一個問題時，同時又出現(xiàn)了另外一些問題。只有關(guān)注用戶體驗的企業(yè)，才能產(chǎn)生回頭客。那么，企業(yè)又該如何發(fā)現(xiàn)并滿足用戶需求呢？本文給出了4方法可供借鑒。

前段時間，我去英國的時候，聽到的一件趣事。

眾所周知，英國人對戲劇的喜愛，是刻在了DNA里的，在英國，大大小小的劇院，可能要比電影院都多。

劇院一多，競爭就很激烈，更何況現(xiàn)在電影市場的發(fā)展，也影響了劇院的生存。

有一間老牌劇院呢，就相信，享受莎翁戲劇，是每個英國人都有的潛在需求。

只需要讓觀眾進門一次，就一定會被戲劇的魅力所征服，激活他們潛在的觀劇需求。

于是乎，這間劇院的營銷經(jīng)理們，花了大量的財力物力精力，吸引來了新觀眾。

但結(jié)果卻事與愿違，幾乎有90%的人聽完一次之后，就再也沒有回來過，新觀眾完全沒有像預(yù)想的那樣，被戲劇所征服。

為什么會這樣呢？難道是戲劇已經(jīng)過時？還是演員的表演不夠傳神？或者是因為價格太高了？

如果繼續(xù)猜下去，永遠沒有結(jié)果，這間劇院的營銷經(jīng)理決定，直接聘請一個專業(yè)團隊來做調(diào)研，數(shù)據(jù)總比瞎猜來得真實。

結(jié)果調(diào)研結(jié)果一出來，讓所有人都大吃一驚。

讓90%的新觀眾不來第二次的決定性原因里，排第一的，居然是因為停車不方便！


這是為什么呢？為什么老觀眾不抱怨停車不方便呢？

原來，老觀眾早就掌握了停車的方法，而對于新觀眾來說，停車不便是造成新觀眾無法成為老觀眾的巨大阻礙。

劇院隨即做出了改善措施，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，新觀眾的流失率，明顯下降了。

這是一個非常有趣的案例，新觀眾的需求，不是看“莎翁戲劇”，而是“方便停車時看莎翁戲劇”。

為什么劇院就沒想到“方便停車”這一點呢？

原因很簡單，因為大部分老板很容易陷入一種可怕的思維障礙，那就是——把自己的主觀猜測，當成了客戶的新需求。

要知道，在經(jīng)營企業(yè)的過程中，最忌諱的就是去猜測客戶的需求，而客戶的需求，往往是要通過做大量的調(diào)研才能得到的。

盲目地猜，自然會使得自家的產(chǎn)品，具備了一大堆用戶所不需要的功能，導(dǎo)致了在長期的競爭當中，保持不了自身的優(yōu)勢。

那么，企業(yè)該如何做到滿足客戶需求呢？


答案其實很簡單，客戶想要什么，你就給他什么，而且要比對手更快、更準、更狠。

這就需要講到一個老生常談的概念，叫做客戶體驗。

今天每個公司都在講如何營造更好的客戶體驗。

但是，很多企業(yè)并不知道如何去營造客戶體驗。因為它所說的好的客戶體驗，不過是他自己認為好的體驗。

有些企業(yè)，尤其是做終端產(chǎn)品的企業(yè)，常常會有這樣的抱怨，“我們這么好的產(chǎn)品，市場竟然不買賬”。

這句話的背后，就有一個我們前面說到的原因，用一句通俗的話概括就是：

明明對方想要的只是一個蘋果，你卻給她拉了一車梨，這樣感動的只有自己，感動不到對方。


那么，對于廣大的中小企業(yè)來說，該怎樣通過滿足客戶需求，改進客戶體驗，來保持自己在競爭當中的長期優(yōu)勢呢？

《哈佛商業(yè)評論》的一篇文章就提出：

企業(yè)要想獲得長期競爭優(yōu)勢，不能再去等客戶來找自己，而是要在客戶需求出現(xiàn)之前，就開始著手應(yīng)對。

也就是說，企業(yè)要使用“連接策略”（connected strategy），改善客戶體驗，降低公司的運營成本，并提升效率。

具體怎么做呢？文章作者，沃頓商學(xué)院管理和戰(zhàn)略學(xué)教授尼可拉·斯格科，介紹了四個策略。

第一，回應(yīng)需求策略。

現(xiàn)在，大多數(shù)消費者都會希望自己在購物過程中花費的精力越少越好。

這個策略就要求，企業(yè)盡可能快、連貫地給客戶傳遞他們需要的服務(wù)和產(chǎn)品。

比如能夠快速交付、內(nèi)部摩擦最小化、運營有彈性，以及能夠精準執(zhí)行。

第二，規(guī)劃產(chǎn)品策略。

在客戶發(fā)現(xiàn)自己有需要，但還沒決定好如何滿足它的時候，企業(yè)可以在這個階段主動為其提供幫助。

比如，一個用戶上網(wǎng)訂購打印機的墨盒，網(wǎng)站基于他的購買記錄，自動推薦產(chǎn)品。他不用再去尋找，只要根據(jù)網(wǎng)站推薦下單就好了。

第三，指導(dǎo)行為策略。

這個策略適用于知道自己需要敦促的客戶。

比如有人想要練出好身材，卻不能保持健身習(xí)慣，這時候企業(yè)可以看護客戶并提供幫助。

使用這個策略，需要企業(yè)不斷從客戶那里得到信息，避免錯失給予指導(dǎo)的最佳時機。

比如可穿戴設(shè)備的出現(xiàn)，就讓醫(yī)療公司能夠全天候觀察客戶，持續(xù)監(jiān)控用戶的行為。

第四，自動執(zhí)行策略。

上面三種策略都需要客戶參與，而自動執(zhí)行策略能讓公司在客戶還沒意識到需求時，就滿足這些需求。

有時，消費者會授權(quán)企業(yè)處理一些事情，從這一刻起，企業(yè)就接手了所有事。

使用這個策略的關(guān)鍵要素，是客戶對企業(yè)有強烈信任感、為公司提供大量信息，企業(yè)要利用這些信息準確預(yù)測客戶需求。

斯格科認為，隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種自動執(zhí)行操作都成為了可能。

比如，冰箱可以感應(yīng)到牛奶快沒了然后下訂單，要求第二天早上之前送到。

只不過，人們對數(shù)據(jù)分享和服務(wù)商使用數(shù)據(jù)方式的接受程度，存在很大差異，自動執(zhí)行策略無法適用于所有問題。

05

說到底，未來不可預(yù)測，創(chuàng)造未來比預(yù)測未來更重要。

因為“變是唯一不變的”，不斷創(chuàng)造顧客價值，關(guān)注客戶體驗的企業(yè)，可以走的更遠。

經(jīng)濟環(huán)境惡劣的情形下，當下的企業(yè)如果想“活下去”，一定要回到顧客價值，與顧客在一起，一定要關(guān)注與誰合作的問題，尋找生長空間。

所以關(guān)鍵不是狼性管理、向KPI對齊，而是如何激活組織成員，去為顧客創(chuàng)造價值。

文章來源：微信公眾號shanrenzixun