Alexander Osterwalder和Yves Pigneur認(rèn)為，商業(yè)模式包含9種必備要素：價(jià)值組張、客戶細(xì)分、分銷渠道、客戶關(guān)系、收入來源（或收益方式）、核心資源及能力、關(guān)鍵業(yè)務(wù)（或企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈）、重要伙伴、成本結(jié)構(gòu)。這里主要具體分析一下什么是客戶細(xì)分？以及如何充分利用客戶細(xì)分在業(yè)務(wù)中創(chuàng)造增長機(jī)會(huì)。

一、什么是客戶細(xì)分？

客戶細(xì)分是20世紀(jì)50年代中期由美國學(xué)者溫德爾史密斯提出的，其理論依據(jù)在于顧客需求的異質(zhì)性和企業(yè)需要在有限資源的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價(jià)值等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式。

一般的，客戶細(xì)分過程根據(jù)特定和相關(guān)的外在共享特征（例如人口統(tǒng)計(jì)，位置，生活方式，個(gè)性和行為）將客戶分組。

通過確定每個(gè)群組的具體需求，企業(yè)可以相應(yīng)地調(diào)整營銷和銷售策略，從而從他們的數(shù)據(jù)中提取真正的價(jià)值。正如Forbes所言:“你不可能面面俱到。然而，如果你能實(shí)施一項(xiàng)明智的細(xì)分戰(zhàn)略，你可以為一個(gè)足夠大的買家群體提供正確的解決方案，從而成功地發(fā)展你的業(yè)務(wù)。”

因此，考慮到這一點(diǎn)，讓我們直接進(jìn)入我們的頂級(jí)提示，以幫助您充分利用客戶細(xì)分。

二、進(jìn)行有效客戶細(xì)分的5個(gè)基本步驟

1.選擇差異化特征以明智地細(xì)分客戶。

貴公司選擇關(guān)注的特征取決于業(yè)務(wù)的類型，部門和規(guī)模。請(qǐng)注意，您擁有的細(xì)分越多，分析數(shù)據(jù)所需的時(shí)間和資源就越多。多個(gè)細(xì)分可能會(huì)使識(shí)別區(qū)分特征變得更加困難。仔細(xì)選擇最重要的特征，記住不能強(qiáng)制或預(yù)先確定差異。

2.尋找模式。

成功的客戶細(xì)分將確定客戶購買和聯(lián)系偏好的趨勢(shì)。這些模式將突出需求和痛點(diǎn)，這將有助于定制后續(xù)與客戶的交互，以創(chuàng)建單獨(dú)的客戶旅程并建立更持久的關(guān)系。如果你從之前的反饋中得知，某一特定人群更喜歡在下午6點(diǎn)之后通過電話聯(lián)系，那么如果他們堅(jiān)持這樣做，你的銷售團(tuán)隊(duì)與這個(gè)群體的互動(dòng)肯定更有可能成功。

3.確定你的目標(biāo)客戶群體。

不同客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值不同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值和利益；而有些客戶只能給企業(yè)帶來短暫的收益，因此企業(yè)需要為不同客戶規(guī)定不同的價(jià)值，以確定你沒有把營銷努力和資源浪費(fèi)在投資回報(bào)很少或沒有回報(bào)的客戶身上。通過客戶細(xì)分，可以確定產(chǎn)生最多收入的群體，從而確定最有潛力實(shí)現(xiàn)公司增長的群體，然后可以按比例和有效的方式分配營銷預(yù)算。同時(shí)可根據(jù)該群體客戶的特征進(jìn)一步挖掘客戶，鎖定目標(biāo)。

4.調(diào)整你的營銷策略。

通用營銷令人反感，尤其是當(dāng)客戶樂于向你提供數(shù)據(jù)，幫助你改善與他們的溝通方式時(shí)。如果不按照數(shù)據(jù)洞察的方式行事，相當(dāng)于告訴客戶，你沒有傾聽他們的意見，也沒有把他們的需求放在企業(yè)的核心位置——在你希望成為長期盈利關(guān)系的過程中，這很難說是一個(gè)良好的開端。當(dāng)細(xì)分市場(chǎng)之間存在顯著差異，表明它們可能對(duì)特定的產(chǎn)品或服務(wù)選擇更有反應(yīng)時(shí)，你就可以開始制定有針對(duì)性的營銷策略，真正地向客戶表明，你已經(jīng)考慮了他們的需求，以及如何最好地滿足他們。

5.根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)定位你的產(chǎn)品。

客戶細(xì)分的最終目標(biāo)是通過分析和清楚地了解產(chǎn)品線的獨(dú)特屬性及其對(duì)客戶的關(guān)鍵好處，使產(chǎn)品和服務(wù)與每個(gè)目標(biāo)細(xì)分相一致。只有這樣做，你才能幫助客戶可視化的情況下，你的產(chǎn)品或服務(wù)將符合他們的要求，并增加他們的業(yè)務(wù)價(jià)值。

以這種方式分析你的客戶群，對(duì)于理解(并能夠回應(yīng))21世紀(jì)的需求和期望至關(guān)重要。21世紀(jì)，精通數(shù)字的消費(fèi)者把客戶體驗(yàn)(CX)看得比其他任何東西都重要。根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，“81%負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)(CX)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們的公司將在兩年內(nèi)將基于或完全基于客戶體驗(yàn)展開競(jìng)爭(zhēng)。然而，只有22%的公司表示，他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)方面的努力超出了客戶的預(yù)期。”

客戶細(xì)分將有助于確保你的企業(yè)是注定要成功的企業(yè)之一。當(dāng)然，您現(xiàn)在可以借助怡海軟件CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分并針對(duì)性的采取相應(yīng)策略，在業(yè)務(wù)中創(chuàng)造增長機(jī)會(huì)。

三、進(jìn)行客戶細(xì)分的幾種常見方式：

大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)會(huì)把市場(chǎng)分割成行業(yè)用戶和消費(fèi)用戶，而面對(duì)行業(yè)用戶的時(shí)候，他可能會(huì)根據(jù)客戶的規(guī)模大小或者產(chǎn)業(yè)類型進(jìn)行細(xì)分，比如金融客戶、電信客戶、大企業(yè)客戶、小企業(yè)客戶，或者是按照地域、或客戶年齡劃分，下面怡海軟件就簡(jiǎn)要幾種通過CRM系統(tǒng)來按照不同的特征來進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的方式，幫助企業(yè)聚焦目標(biāo)客戶：

1.客戶價(jià)值細(xì)分：

在經(jīng)過基本特征細(xì)分之后，需要對(duì)客戶進(jìn)行高價(jià)值到低價(jià)值的區(qū)間分隔，以便根據(jù)少量客戶能帶來較高利潤的原理重點(diǎn)鎖定高價(jià)值客戶。

客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值到底有多大？一般而言，給企業(yè)帶來80%業(yè)務(wù)收入的客戶僅占所有客戶的20%。利用CRM系統(tǒng)找出這20%的客戶，用80%的精力服務(wù)、鞏固并發(fā)展這20%的客戶，對(duì)確保公司業(yè)績的穩(wěn)定有著重要的作用。

當(dāng)然，定義客戶價(jià)值區(qū)間的變量并不只是客戶訂單金額，還可以綜合這些要素：客戶響應(yīng)力、客戶銷售收入、客戶利潤貢獻(xiàn)、忠誠度、推薦成交量等等。

2.地理區(qū)域細(xì)分：

是指在相同地區(qū)具有相同特征的人群。比如居住在中國海南島的居民，應(yīng)該是不會(huì)購買冷熱空調(diào)的，因?yàn)楹Ｄ蠉u四季氣溫高、單制冷的空調(diào)受到普遍歡迎。這種現(xiàn)象很能說明不同地區(qū)的人所形成的不同習(xí)慣對(duì)產(chǎn)品需求的差別。

3.客戶購買行為細(xì)分：

客戶的購買的行為是什么？顧客忠誠是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)，其中消費(fèi)者的購買行為是形成忠誠的基礎(chǔ)。利用CRM對(duì)消費(fèi)者購買行為的幾個(gè)階段進(jìn)行分析，有利于將企業(yè)的信息化管理水平提高到一個(gè)新的層次，提高了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.相似利益細(xì)分：

是指追求相似利益的人群，比如，有些人群喜歡追求便宜的產(chǎn)品，像低收入者和中年家庭婦女。

5.客戶需求細(xì)分：

客戶的需求是什么？根據(jù)CRM軟件中的咨詢記錄、溝通與跟進(jìn)記錄、訂單記錄、收款記錄及合同記錄等，企業(yè)可以得出目標(biāo)客戶及客戶群對(duì)產(chǎn)品的需求及購買規(guī)律：客戶需要的是什么產(chǎn)品、客戶購買的是什么產(chǎn)品、在什么時(shí)間購買的、購買的頻率是什么……從而得出客戶的需求狀況，以及需求是否被滿足。

還可以圍繞客戶細(xì)分和客戶價(jià)值分隔，選定最有價(jià)值的客戶細(xì)分作為目標(biāo)客戶細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個(gè)細(xì)分的客戶市場(chǎng)提供差異化的營銷組合。

6.職業(yè)特征細(xì)分：

是指具有相同職業(yè)特征的人群。最粗略的如藍(lán)領(lǐng)和白領(lǐng)。傳統(tǒng)的藍(lán)領(lǐng)職員多從事制造業(yè)工作，因此其對(duì)產(chǎn)品的要求往往具有持久耐用的特點(diǎn)，而白領(lǐng)職員對(duì)于所使用產(chǎn)品的要求則往往具有表面體面的基本要求。

7.收入層次細(xì)分：

是指具有相近收入的人群。收入相近的人群一般意味著他們具有相近的支付能力，企業(yè)可以根據(jù)個(gè)人或家庭的年收入來細(xì)分客戶群。

在數(shù)據(jù)化和智能化成為大眾熱點(diǎn)的當(dāng)下，企業(yè)也需要借信息化的手段，來推進(jìn)市場(chǎng)化的過程，例如利用CRM系統(tǒng)，可根據(jù)數(shù)據(jù)庫中客戶信息如客戶的歷史購買記錄，分析目標(biāo)客戶的區(qū)域特征及個(gè)性特點(diǎn)，進(jìn)而鎖定目標(biāo)市場(chǎng)，找到目標(biāo)客戶群，對(duì)不同價(jià)值客戶采取針對(duì)性策略等。