??所謂“顧客優越感”，是指顧客通過購買產品或服務所額外獲得的個人身份優勢的確認及提升。未來的競爭，將不會像以往那樣聚焦在產品或服務的本體層面，而是會超越這個層面，轉而聚焦到顧客通過產品或服務所能獲得的情感溢價上。

??奧地利心理學家A.阿德勒把人的整個生命動機作用完全歸結為擺脫自卑感的一種補償，并進而提出：人一生的總目標就是追求“優越性”，即擺脫自卑感以求獲得優越感。

??在前互聯網時代，權力為企業和商家所掌控，消費者無權置喙。而互聯網則日漸顛覆了這一傳統，轉而賦權給消費者。這就是“權力的轉移”。消費者在擺脫了弱勢地位帶來的自卑感后，自然要追求優越感，以彰顯個性并滿足對自我理想身份的塑造。

       顧客優越感是一種什么樣的體驗？

??在顧客優越感的塑造上，拉斯維加斯的哈拉斯酒店（Harrah’sHotels）為星巴克及其他執迷不悟的企業提供了很好的示范。

??在拉斯維加斯眾多金碧輝煌的酒店中，哈拉斯并不起眼，甚至有點破舊，但過去10年，哈拉斯酒店的生意比所有的競爭對手都好，利潤至少是競爭對手的3倍。

??哈拉斯賭場酒店的成功之處就在于通過對于顧客數據庫的經營，讓顧客感受到了深切的優越感。哈拉斯建立了一個贏家網站，匯集了所有賭博贏家的信息，包括他們的賭博偏好、喜歡把錢花在什么地方，賭博前的晚餐喜歡吃什么、喝什么等，并評估出顧客的終身價值。

??顧客只要一打電話到哈拉斯酒店預訂中心，預訂中心在確認顧客電話號碼的同時，就會打開數據庫找出這位顧客的所有資料，并知會各個環節做好相應的準備。而且，哈拉斯在知道了顧客是誰后，會小心翼翼、用恰當的措辭來與顧客溝通，以免顧客顧慮自己的隱私暴露過多。

??在某種程度上，顧客優越感是建立在企業或商家對于顧客隱私信息的充分掌握之上的。哈拉斯酒店的度把握得非常之好，既讓顧客感受到了充分的優越感，又讓顧客安于享受這種優越感。

??哈拉斯通過贏家網站將信息分享給美國其他地區的連鎖店，盡管這些地區的酒店并不附帶賭場，但關乎顧客優越感塑造的基本信息卻是可以供這些酒店使用的。這一策略使得哈拉斯自1997年建立贏家網站以來，各地哈拉斯酒店的客戶人數增加了72%，營業額從1.13億美元上升到2.5億美元，總體贏利能力增長10%。截至今天，哈拉斯持卡客戶的數量是其所有競爭對手客戶綜合的兩倍。

??所以說，塑造顧客優越感其實并沒有那么難。即便是在IT技術不那么發達的年代，只要經營者用心，依然能夠做到這一點。

??臺灣酒店業的教父嚴長壽20世紀70年代在主持籌建亞都麗致飯店時，實際上是個外行。但他非常努力地揣摩顧客的心理，推出了一系列措施，在激烈的競爭態勢下，讓地段很差的亞都麗致飯店一炮走紅。

??在一次演講中，嚴先生分享了他當時的做法：“我們配有6部奔馳車接送客人，同人送他們上車后馬上回來電話說：第3號車來了，左邊坐著Mr.Smith，右邊坐著Mr.Jonson。門房拿著小抄開始背。當車來了車門一打開，門房就會很熱情地說：

Mr.Smith（Mr.Jonson）,WelcometotheLandis（WelcomeBack）！你想，客人剛剛下飛機，坐在車上也很累，此時你傳遞的是‘我在乎你’的信息，客人到酒店來不僅僅是要住和吃，當我們親切地稱呼他們的姓名時，他們會覺得感覺特好，一下車就有好的印象。每個房間客人，我們都為他印了信紙，印了名片，上面都有他的名字，還送有一籃水果，他可以高興地將名片揣在懷里，人家問他：你住哪里，他說我就住在這兒，拿出名片也替你宣傳……我們的服務員細心觀察客人的習慣，有一個客人很奇怪，老是將擺放好的桌子移到窗邊，后來發現他是一個設計師，要比對顏色、布料，要靠窗而坐，后來我們主動將他房間的桌子移到窗邊，并為他設計一個斜板，以方便工作。他很高興，因為他知道這個酒店不只是對顧客關心，對他個人也體貼入微?！?

??嚴先生最后總結道：“無論是做IT，還是做服務，我想告訴大家的是，懂得留住顧客的心，讓他覺得你重視他、在乎他，讓他感動。”

??這不正是對“顧客優越感”最通俗也最精準的定義嗎？ ??

       當你只提供“一視同仁”時，就可能被拋棄

??類似的例子還有曾經風靡一時的小米手機。小米手機最初號稱“為發燒而生”，這為那些暫時還買不起iPhone的年輕群體提供了充足的顧客優越感，從而一躍成為國產手機的領軍品牌。但是，當小米大量推出更為廉價的紅米手機后，顧客優越感就蕩然無存了。最終，小米手機快速衰落，銷量跌到了全國第五，令人慨嘆不已。

??現在，消費者的個體意識已經全面覺醒，他們不再滿足于千篇一律的“一視同仁”，他們渴望著“分別對待”。與此對應，顧客滿意度也必須實現向顧客優越感的跨越。我們必須認識到，對所有顧客提供統一的標準化服務是無法制造顧客優越感的，只有對不同的客戶，靈活提供個性化服務，才有可能讓作為個體的某個顧客的優越感凸顯出來。

??未來的營銷，必須將塑造顧客優越感作為重中之重。未來的企業，如果不能在營造顧客優越感上有所作為，就可能被顧客拋棄。