客戶滿意度，即客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。近年來，越來越多的企業(yè)把 客戶滿意度調(diào)查列為工作重點之一。為什么呢?那是因為很多企業(yè)都發(fā)現(xiàn)了這樣一個現(xiàn)象：大多數(shù)客戶對企業(yè)服務感到不滿意的時候，他們不會去抱怨劣質(zhì)的服務，而會選擇默默忍受，然后毫不留情地轉(zhuǎn)身走人。

福特汽車公司曾經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：“一個滿意的用戶會告訴8個人好產(chǎn)品的消息，一個不滿意的用戶會告訴20個人產(chǎn)品不好的消息。”也許你會覺得20個人有點夸張，但是對企業(yè)服務感到不滿意的客戶將他們的遭遇轉(zhuǎn)告給8到16個人卻是一點也不足以為奇的。

除了口碑效應外，有研究表明， 客戶滿意度還和企業(yè)利潤有關(guān)。戴明質(zhì)量利潤哲學顯示：“提高質(zhì)量>降低成本>提高生產(chǎn)效率>增加利潤>增加市場份額>把企業(yè)做強大>增加職業(yè)安全>增加就業(yè)機會>增加投資回報。”(戴明是世界著名的質(zhì)量管理專家，以戴明命名的《戴明品質(zhì)獎》，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。)他認為：“提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量導致更高的效率和利潤。相反，如果人為地提高利潤，將不會導致更好的質(zhì)量和生產(chǎn)效率，或者說，具有諷刺意義的是，不會導致更好的利潤率。結(jié)果，將會導致一個公司的衰落。”可見，優(yōu)秀的服務和高質(zhì)量的產(chǎn)品一樣，都是提高 客戶滿意度的關(guān)鍵。

如果上述理由還不夠讓你下定決心把提升 客戶滿意度放在首位，那么下面這個理由你絕對不能忽視。企業(yè)發(fā)展一個新客戶所要花的時間、精力和財力比穩(wěn)住一個老客戶要多的多。為什么這么說呢?

維護老客戶不僅能讓企業(yè)保持競爭優(yōu)勢，還能降低企業(yè)的成本，因為企業(yè)商業(yè)利潤的80%來源于老客戶。當IBM公司年銷售額由10年前的100億美元迅速飆升到500億美元時，他的營銷經(jīng)理羅杰斯說：“大多數(shù)公司營銷經(jīng)理想的是爭取新客戶，但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火在所不辭。”

其次，維護老客戶有利于提高客戶的滿意度和忠誠度。對很多人來說，他們往往寧愿相信親朋好友、同事鄰居的推薦也不愿意相信企業(yè)的廣告。

最后，企業(yè)在維護老客戶的過程中往往能從客戶的反饋中了解到企業(yè)存在的問題，尋到如何打造企業(yè)特色產(chǎn)品或服務的方法。

提升客戶滿意度對于企業(yè)而言有如此多的益處，廈門中小企業(yè)平臺提醒您，作為中小企業(yè)管理者，請重視企業(yè)的客戶滿意度，也許有一天，你會從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)未來發(fā)展的方向呢?