顧客體驗(yàn)不是孤立的。無論是差評(píng)還是一條稱贊的推文，一次向好友的推薦或?qū)︵従拥谋г梗暱偰鼙粋鞑コ鋈ァＲ苍S有一段時(shí)間，顧客體驗(yàn)是個(gè)人與企業(yè)之間的問題，但現(xiàn)在顧客體驗(yàn)是共享的，滿意或不滿意的顧客都能在網(wǎng)上傳播自己的感受。這對商業(yè)的優(yōu)先級(jí)產(chǎn)生了巨大的影響——據(jù)估計(jì)，到2020年，顧客體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌之間最重要的區(qū)別。

這自然使顧客體驗(yàn)成為所有企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)的關(guān)注重點(diǎn)。然而， 顧客體驗(yàn)管理的主要問題是，如何改進(jìn)那些難以衡量的東西呢？下面有五個(gè)步驟幫助你實(shí)現(xiàn)：

1、更好的把握顧客需求。

誰是你的核心目標(biāo)受眾？你了解他們嗎？他們需要什么？你能為他們提供什么？這些都是 顧客體驗(yàn)管理中要回答的重要問題。如果你不知道答案，就不可能給顧客想要的東西。每個(gè)公司的代表，從銷售、市場到客服人員，都應(yīng)該清楚的了解你的顧客群以及他們的需求。

不斷重新評(píng)估你的顧客也是很有幫助的。隨著時(shí)間的推移，他們的需求是如何變化和發(fā)展的？最重要的是，你要對顧客有區(qū)別于競爭對手的獨(dú)特理解，并讓顧客感受到這種不同。有足夠多的公司僅僅把顧客當(dāng)作“行走的資源”。要確保和他們不一樣。了解那些和你做生意的人，為他們特別的關(guān)注提供有效的解決方案，把他們當(dāng)作真實(shí)的個(gè)人，而不是數(shù)字。

你怎么知道客戶想要什么？直接的方法是問他們。調(diào)查你的客戶，研究他們的習(xí)慣，瀏覽評(píng)論和社交渠道。看看什么管用，什么沒用，他們更喜歡什么。

2、了解顧客習(xí)慣和行為模式。

一旦你知道了你的客戶是誰，你就需要弄清楚他們的行為。了解客戶的一個(gè)重要方面是知道如何聯(lián)系到他們——他們最有可能對溝通、特殊優(yōu)惠等做出反應(yīng)的地方是哪里？你的用戶群更有可能出現(xiàn)在 Facebook 或 Twitter 上嗎？他們喜歡通過電話、社交渠道或?qū)崟r(shí)聊天得到幫助，還是寧愿通過用戶端、FAQ 頁面等方式找到自己的解決方案？

例如，63% 的美國成年人每月至少使用幾次移動(dòng)設(shè)備來尋求客戶支持。這使得移動(dòng)支持選項(xiàng)成為 顧客體驗(yàn)管理的重要內(nèi)容。使用正確的工具，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)何時(shí)何處接觸到特定用戶群。這些工具通常包括 CRM 平臺(tái)和預(yù)測性分析等。

3、建立公司形象和聲音。

如今，零售業(yè)的版圖已遍及互聯(lián)網(wǎng)、應(yīng)用程序、電子郵件、社交媒體和實(shí)體店。顧客可能僅體驗(yàn)其中一兩個(gè)渠道，但他們會(huì)基于這些有限的互動(dòng)來評(píng)判你的品牌。為確保顧客每次都能享受相同的體驗(yàn)，在每個(gè)渠道建立一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象很重要，這是一種你可以為之自豪的體驗(yàn)。對客服人員、市場和銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)和定期輔導(dǎo)，不僅會(huì)使每一個(gè)人都熟悉公司的聲音，也會(huì)使他們成為公司的日常品牌代言人。

4、給每個(gè)顧客提供一對一的旅程。

顧客體驗(yàn)管理推進(jìn)了統(tǒng)一公司形象的理念，并且越來越多的涉及到打造一個(gè)完整的、一致的顧客旅程。如今有很多方式可以讓顧客與公司互動(dòng)，所以顧客期望在渠道之間可以無縫切換，繼續(xù)他們的旅程。

確保渠道和部門之間有溝通和凝聚力，使顧客在渠道的任何階段都不會(huì)流失。你可以再次使用技術(shù)來確保這些個(gè)性化的旅程持續(xù)進(jìn)行。一個(gè)有效的 CRM 平臺(tái)可以保持多渠道溝通的一致性，查看過去的交互和服務(wù)或購買記錄，發(fā)送有針對性的廣告和報(bào)價(jià)，并提供諸如網(wǎng)購和取貨等跨渠道服務(wù)。

5、使用正確的工具促進(jìn) 顧客體驗(yàn)管理。

利用最新的技術(shù)來管理顧客體驗(yàn)越來越重要。如今有很多有效的客戶關(guān)系管理平臺(tái)可供選擇，沒有它們，完全的 顧客體驗(yàn)管理現(xiàn)在幾乎是不可能的。這就是為什么 2017 年全美 IT 支出預(yù)計(jì)將增長 2.7%。

然而，僅僅使用某種形式的技術(shù)是不夠的。統(tǒng)計(jì)表明，管理最佳客戶體驗(yàn)需要使用正確的工具，它可以提高收入。當(dāng)你考慮到 90% 的顧客在移動(dòng)設(shè)備上尋求支持的體驗(yàn)不佳時(shí)，很明顯，很多公司都有工作要做，以改善他們在各個(gè)平臺(tái)（不僅僅是傳統(tǒng)平臺(tái)）上的顧客體驗(yàn)。