消費(fèi)者忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或者公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。就消費(fèi)者的忠誠度而言，有以下三個關(guān)鍵點(diǎn)，可供參考。

 

01善于挖掘潛在忠誠消費(fèi)者 

 

每個企業(yè)都有完善的客戶管理系統(tǒng)，要善于從中去挖掘，和分析潛在的忠誠消費(fèi)者的存在。對于消費(fèi)者來說，并不會無緣無故成為企業(yè)的忠誠消費(fèi)者。一定是在對企業(yè)產(chǎn)品滿意的基礎(chǔ)之上，進(jìn)而對品牌的理念產(chǎn)生認(rèn)同感，才能夠有忠誠感。

 

這部分人群，該怎么尋找呢？

 

第一類：在企業(yè)的消費(fèi)者中，那些愿意主動推薦企業(yè)的消費(fèi)者。而這部分消費(fèi)者首先是滿意企業(yè)的服務(wù)，然后肯定企業(yè)的理念，最后認(rèn)同企業(yè)的發(fā)展。所以愿意向身邊人進(jìn)行分享和安利。

 

或者愿意主動向企業(yè)提出需要改善的地方，消費(fèi)者對企業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生認(rèn)同感和責(zé)任感，并希望企業(yè)能夠發(fā)展得更加完善。

 

第二類：在企業(yè)的社交網(wǎng)站，比如在微博或是公眾號的官方賬號，進(jìn)行互動次數(shù)比較多的，或者頻率比較頻繁的，時刻關(guān)注企業(yè)的動態(tài)，并且愿意和企業(yè)建立起互動，都可以順勢發(fā)展成潛在的忠誠消費(fèi)者。

 

02讓消費(fèi)者感受到進(jìn)階式的需求 

 

影響忠誠度的基礎(chǔ)指標(biāo)是用戶滿意度，在實(shí)際消費(fèi)過程中，消費(fèi)者對于產(chǎn)品有一個預(yù)期的期待值，然后在實(shí)際產(chǎn)生的體驗(yàn)值和期待值之間的差值，就是用戶的滿意度。

 

提升滿意度關(guān)鍵在于提升產(chǎn)品給用戶帶來的價值，即滿足用戶品牌價值的體驗(yàn)。

 

體驗(yàn)價值感有三個核心需求：

 

物質(zhì)需求——包括滿足產(chǎn)品功能、質(zhì)量及價格

 

精神需求——消費(fèi)者滿足于品牌帶來的價值體現(xiàn)，和消費(fèi)者對自我價值評級的地位標(biāo)準(zhǔn)

 

社會需求——即這個產(chǎn)品展現(xiàn)自我地位的象征，和社會圈層的情感分類

 

如果當(dāng)這三個核心需求，相互之間越來越滿足的時候，消費(fèi)者對該品牌的忠誠度就愈發(fā)牢固。否則，難以成形。

 

03提供個性化服務(wù) 

 

當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在忠誠消費(fèi)者的時候，最更關(guān)鍵的一點(diǎn)是：為這部分人群，提供定制個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶的滿意度，進(jìn)而達(dá)到成為忠誠度的目的。

 

第一步是要對用戶進(jìn)行細(xì)分。

 

根據(jù)用戶的生命周期，用戶對產(chǎn)品的具體需求，和消費(fèi)行為上的習(xí)慣等，對用戶進(jìn)行分類，最好能夠有一個用戶的畫像圖，這樣企業(yè)能夠一目了然的得知，該如何制定具體的策略。

 

第二步就是要有針對性、個性化的服務(wù)。

 

讓不同類型的用戶都能感受到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都是對自己有指向性的，讓用戶感受到產(chǎn)品是懂我的，從而有效提升用戶對產(chǎn)品的滿意度。如此一來，消費(fèi)者覺得自己得到了企業(yè)的重視，并且會產(chǎn)生一種社會圈層的歸屬感。（文章來源：微信公眾號idea1408）