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重構企業的數字化運營模式可以從創建、利用、整合3個層面去實施戰略轉型：

創建通過多個接觸點和用戶互動和購買；

利用是利用跨渠道和跨組織的數字化信息來優化線下線上融合能力；

而整合是企業注重圍繞客戶接觸交互點而全面重構運營模式，優化價值鏈中的所有元素。

如何重構企業的數字化運營模式？

1.創建數字化能力

想創建新的數字化能力，企業首先制訂讓客戶通過在線渠道參與互動的接觸點，如社交網絡微信、微博、和其他接觸點如網站等。

案例：

盒馬鮮生：首先和用戶用數字化的方法進行溝通。盒馬鮮生讓用戶先用支付寶或淘寶帳號登錄才能購物就是創建和培養用戶數字化能力。你不會上線、不會裝APP，我可以用線下的人員方式幫你裝，用戶不會我可以培養你，一定要養成用戶和我們用數字化方式和我們溝通的這個習慣。

Burberry：Burberry這兩年已與蘋果、谷歌、夢工廠，微信等多家創新企業展開合作，在2015年和2016年度全球社交媒體粉絲數量上漲了近三分之一，2016年已突破4000萬人。2015年10月，Burberry還曾與谷歌合作推出BurberryBooth”策劃，利用谷歌實時規頻技術，消費者可以和明星“同框”完成一支15秒的個性化廣告規頻，并支持將短片分享至Twitter、YouTube等平臺。

2.利用信息管理企業

在運營轉型的下一層面，企業需要利用跨渠道、跨業務單位和供應合作伙伴的信息與關系，整合優化這些提供新價值的數字和實體組成要素。

利用信息管理企業，盒馬能夠超越客戶期望，盒馬鮮生是如何圍繞信息管理企業具體做了什么事情？

盒馬在訂單的揀貨、流轉、打包和配送過程中全部是采用分布式的做法，不再是以單個訂單為中心來作業。智能算法已經滲透到了盒馬選品采購、銷售、最后物流履約的全流程當中。

盒馬實現全鏈路的數字化，員工通過智能設備工作，加快產品外賣到家速度，盒馬的“日日鮮”，前一天晚上在各個蔬菜基地采摘的蔬菜，連夜包裝，第二天一早上架，最快只要八小時。

3.整合并全面優化客戶接觸點中價值實現的所有元素

企業注重圍繞客戶接觸交互點而全面重構運營模式，優化價值鏈中的所有元素。

案例：

盒馬鮮生：整個運營都是基于數字化，做到線上與線下聯動，盒馬綜合運用大數據、移動互聯、智能物聯網、自動化等技術及現金設備，嘗試實現人、貨、場三者之間的最優化匹配來提升效率。盒馬供應鏈、銷售、物流履約鏈路完全實現數字化、從商品到店、上架、分揀貨、打包、配送等，作業人員都是通過智能設備識別和實施工作，不僅高效而且出錯率低。

樂購通過標準化業務系統在全球快速建立新店，客戶可以在家使用手機掃描產品，從產品清單中做出選擇。掃描后的商品被加入到客戶的在線購物籃中，之后送到客戶家中。

企業數字化的轉型升級的6大能力

能力一：實現業務模式創新

在數字時代，最重要的能力是設計并實現新的業務模式。

企業必須不斷地探索實現新收入、新活動以及在新的或現有行業中占據一席之地的最佳的新方式。

典型案例：

按照購買或者使用量收費，比如摩拜利用平臺模式采取使用量收費

獲取新技能或者外包某些職能（如海爾Hope）

與競爭對手合作或者進入全新行業（蘋果）

能力二：推動客戶和社區協作

這要求在業務活動的每個階段與客戶交互——不僅僅是在銷售、營銷和服務過程中，還包括產品設計、供應鏈管理、人力資源、IT和財務。

企業可以創建自己的虛擬社區，也可以利用客戶已經成立的客戶社區。

能力三：跨渠道整合

跨所有客戶接觸點的整合能力是管理數字化運作的關鍵。

客戶在各個接觸點之間隨時切換：電子郵件、社交網絡、網站、線下店鋪等，比如用戶先在手機上對比價格，然后在傳統店鋪內試穿，最后在電腦上完成交易。

在所有交互活動中，客戶期望一致性和明確性，他們希望企業了解他們過去購買的商品、服務電話和咨詢內容。

在一個渠道中的體驗會使客戶對所有渠道提出期望。一致性會創造客戶對品牌的忠誠度，并提高客戶滿意度。

能力四：通過數據分析獲得洞察力

以客戶為中心的企業通過數據分析獲得的洞察力為所有職能部門提供了預測和決策能力，這樣所有渠道都圍繞客戶個性化需求而開展行勱。企業根據事實做出決策，而并非根據直覺或個人經驗在做決策。

案例：

Best Buy：利用數據和分析能力改變其管理供應鏈和與客戶交流的方式。公司銷售人員都配備了數據分析工具，能夠根據客戶過去的購買行為而提出附加商品購買建議。分析所用的計算能力可以在本地集中管理，或者通過“云”中的共享服務而獲得。

博姿 (Boots) ：從交易數據中獲得洞察，并為其 1500 萬忠實會員提供了具有高度針對性的延伸服務和產品。深度分析功能幫助博姿增加銷售量，擴展客戶互動并提升其滿意度。博姿已能夠通過在線、店內和新的移動應用等渠道定制個性化營銷活動，同時推送針對性信息的能力提高了 70%。

能力五：優化數字供應鏈

獲取并整合這些信息的企業從數字化供應鏈中將獲得全部收益，即動態管理成本，具備為最小的市場細分服務的能力，以及根據供應和需求預測而靈活確定最佳庫存分配。

 

能力六：實現互連的員工隊伍

上述的所有能力都要求在員工隊伍中選擇適當的人員并培養適當的技能。

員工參于在線社區可為企業帶來多種建議，通過移動和在線工具實現的協作正成為企業內以及企業、合作伙伴和客戶之間溝通方式中的基本組成部分。