重構(gòu)企業(yè)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式可以從創(chuàng)建、利用、整合3個(gè)層面去實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：

創(chuàng)建通過(guò)多個(gè)接觸點(diǎn)和用戶互動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)；

利用是利用跨渠道和跨組織的數(shù)字化信息來(lái)優(yōu)化線下線上融合能力；

而整合是企業(yè)注重圍繞客戶接觸交互點(diǎn)而全面重構(gòu)運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化價(jià)值鏈中的所有元素。

如何重構(gòu)企業(yè)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式？

1.創(chuàng)建數(shù)字化能力

想創(chuàng)建新的數(shù)字化能力，企業(yè)首先制訂讓客戶通過(guò)在線渠道參與互動(dòng)的接觸點(diǎn)，如社交網(wǎng)絡(luò)微信、微博、和其他接觸點(diǎn)如網(wǎng)站等。

案例：

盒馬鮮生：首先和用戶用數(shù)字化的方法進(jìn)行溝通。盒馬鮮生讓用戶先用支付寶或淘寶帳號(hào)登錄才能購(gòu)物就是創(chuàng)建和培養(yǎng)用戶數(shù)字化能力。你不會(huì)上線、不會(huì)裝APP，我可以用線下的人員方式幫你裝，用戶不會(huì)我可以培養(yǎng)你，一定要養(yǎng)成用戶和我們用數(shù)字化方式和我們溝通的這個(gè)習(xí)慣。

Burberry：Burberry這兩年已與蘋(píng)果、谷歌、夢(mèng)工廠，微信等多家創(chuàng)新企業(yè)展開(kāi)合作，在2015年和2016年度全球社交媒體粉絲數(shù)量上漲了近三分之一，2016年已突破4000萬(wàn)人。2015年10月，Burberry還曾與谷歌合作推出BurberryBooth”策劃，利用谷歌實(shí)時(shí)規(guī)頻技術(shù)，消費(fèi)者可以和明星“同框”完成一支15秒的個(gè)性化廣告規(guī)頻，并支持將短片分享至Twitter、YouTube等平臺(tái)。

2.利用信息管理企業(yè)

在運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的下一層面，企業(yè)需要利用跨渠道、跨業(yè)務(wù)單位和供應(yīng)合作伙伴的信息與關(guān)系，整合優(yōu)化這些提供新價(jià)值的數(shù)字和實(shí)體組成要素。

利用信息管理企業(yè)，盒馬能夠超越客戶期望，盒馬鮮生是如何圍繞信息管理企業(yè)具體做了什么事情？

盒馬在訂單的揀貨、流轉(zhuǎn)、打包和配送過(guò)程中全部是采用分布式的做法，不再是以單個(gè)訂單為中心來(lái)作業(yè)。智能算法已經(jīng)滲透到了盒馬選品采購(gòu)、銷(xiāo)售、最后物流履約的全流程當(dāng)中。

盒馬實(shí)現(xiàn)全鏈路的數(shù)字化，員工通過(guò)智能設(shè)備工作，加快產(chǎn)品外賣(mài)到家速度，盒馬的“日日鮮”，前一天晚上在各個(gè)蔬菜基地采摘的蔬菜，連夜包裝，第二天一早上架，最快只要八小時(shí)。

3.整合并全面優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)中價(jià)值實(shí)現(xiàn)的所有元素

企業(yè)注重圍繞客戶接觸交互點(diǎn)而全面重構(gòu)運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化價(jià)值鏈中的所有元素。

案例：

盒馬鮮生：整個(gè)運(yùn)營(yíng)都是基于數(shù)字化，做到線上與線下聯(lián)動(dòng)，盒馬綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)、智能物聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)化等技術(shù)及現(xiàn)金設(shè)備，嘗試實(shí)現(xiàn)人、貨、場(chǎng)三者之間的最優(yōu)化匹配來(lái)提升效率。盒馬供應(yīng)鏈、銷(xiāo)售、物流履約鏈路完全實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、從商品到店、上架、分揀貨、打包、配送等，作業(yè)人員都是通過(guò)智能設(shè)備識(shí)別和實(shí)施工作，不僅高效而且出錯(cuò)率低。

樂(lè)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)在全球快速建立新店，客戶可以在家使用手機(jī)掃描產(chǎn)品，從產(chǎn)品清單中做出選擇。掃描后的商品被加入到客戶的在線購(gòu)物籃中，之后送到客戶家中。

企業(yè)數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級(jí)的6大能力

能力一：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新

在數(shù)字時(shí)代，最重要的能力是設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)模式。

企業(yè)必須不斷地探索實(shí)現(xiàn)新收入、新活動(dòng)以及在新的或現(xiàn)有行業(yè)中占據(jù)一席之地的最佳的新方式。

典型案例：

按照購(gòu)買(mǎi)或者使用量收費(fèi)，比如摩拜利用平臺(tái)模式采取使用量收費(fèi)

獲取新技能或者外包某些職能（如海爾Hope）

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作或者進(jìn)入全新行業(yè)（蘋(píng)果）

能力二：推動(dòng)客戶和社區(qū)協(xié)作

這要求在業(yè)務(wù)活動(dòng)的每個(gè)階段與客戶交互——不僅僅是在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中，還包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理、人力資源、IT和財(cái)務(wù)。

企業(yè)可以創(chuàng)建自己的虛擬社區(qū)，也可以利用客戶已經(jīng)成立的客戶社區(qū)。

能力三：跨渠道整合

跨所有客戶接觸點(diǎn)的整合能力是管理數(shù)字化運(yùn)作的關(guān)鍵。

客戶在各個(gè)接觸點(diǎn)之間隨時(shí)切換：電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站、線下店鋪等，比如用戶先在手機(jī)上對(duì)比價(jià)格，然后在傳統(tǒng)店鋪內(nèi)試穿，最后在電腦上完成交易。

在所有交互活動(dòng)中，客戶期望一致性和明確性，他們希望企業(yè)了解他們過(guò)去購(gòu)買(mǎi)的商品、服務(wù)電話和咨詢內(nèi)容。

在一個(gè)渠道中的體驗(yàn)會(huì)使客戶對(duì)所有渠道提出期望。一致性會(huì)創(chuàng)造客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，并提高客戶滿意度。

能力四：通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲得洞察力

以客戶為中心的企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲得的洞察力為所有職能部門(mén)提供了預(yù)測(cè)和決策能力，這樣所有渠道都圍繞客戶個(gè)性化需求而開(kāi)展行勱。企業(yè)根據(jù)事實(shí)做出決策，而并非根據(jù)直覺(jué)或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)在做決策。

案例：

Best Buy：利用數(shù)據(jù)和分析能力改變其管理供應(yīng)鏈和與客戶交流的方式。公司銷(xiāo)售人員都配備了數(shù)據(jù)分析工具，能夠根據(jù)客戶過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)行為而提出附加商品購(gòu)買(mǎi)建議。分析所用的計(jì)算能力可以在本地集中管理，或者通過(guò)“云”中的共享服務(wù)而獲得。

博姿 (Boots) ：從交易數(shù)據(jù)中獲得洞察，并為其 1500 萬(wàn)忠實(shí)會(huì)員提供了具有高度針對(duì)性的延伸服務(wù)和產(chǎn)品。深度分析功能幫助博姿增加銷(xiāo)售量，擴(kuò)展客戶互動(dòng)并提升其滿意度。博姿已能夠通過(guò)在線、店內(nèi)和新的移動(dòng)應(yīng)用等渠道定制個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)推送針對(duì)性信息的能力提高了 70%。

能力五：優(yōu)化數(shù)字供應(yīng)鏈

獲取并整合這些信息的企業(yè)從數(shù)字化供應(yīng)鏈中將獲得全部收益，即動(dòng)態(tài)管理成本，具備為最小的市場(chǎng)細(xì)分服務(wù)的能力，以及根據(jù)供應(yīng)和需求預(yù)測(cè)而靈活確定最佳庫(kù)存分配。

 

能力六：實(shí)現(xiàn)互連的員工隊(duì)伍

上述的所有能力都要求在員工隊(duì)伍中選擇適當(dāng)?shù)娜藛T并培養(yǎng)適當(dāng)?shù)募寄堋?

員工參于在線社區(qū)可為企業(yè)帶來(lái)多種建議，通過(guò)移動(dòng)和在線工具實(shí)現(xiàn)的協(xié)作正成為企業(yè)內(nèi)以及企業(yè)、合作伙伴和客戶之間溝通方式中的基本組成部分。