維護(hù)客戶，是業(yè)務(wù)人員的基本工作范疇。

       在民用消費(fèi)品領(lǐng)域，本地的零售客戶即是各類大小零售店，具體的維護(hù)工作也是經(jīng)銷商業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)干的活?；镜木S護(hù)套路也簡(jiǎn)單：

       1．以所經(jīng)銷的產(chǎn)品銷售為紐帶，作為經(jīng)銷商與零售店往來的基礎(chǔ)。

       2．以產(chǎn)品銷售產(chǎn)生的利潤(rùn)，作為雙方持續(xù)合作的驅(qū)動(dòng)力。

       3．以客情關(guān)系，作為雙方合作中人際往來的潤(rùn)滑劑。

       4．強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)人員的拜訪頻率與停留執(zhí)行動(dòng)作，避免漏訪和淺訪。

       作為銷售方，在面對(duì)零售店老板時(shí)，往往喜歡反復(fù)強(qiáng)調(diào)這兩點(diǎn)：

       1．我們的產(chǎn)品有多好；

       2．我們產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)有多高。

       其實(shí)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，產(chǎn)品好不好，不是銷售方說了算，而是客戶和消費(fèi)者說了算。再有，哪家的產(chǎn)品沒有銷售利潤(rùn)呢？有利潤(rùn)是必然的，也是正常的，更關(guān)鍵的是，這產(chǎn)品的銷售利潤(rùn)本來就該零售商所得，又不是供應(yīng)商的施與，過于強(qiáng)調(diào)，并無太多意義。

       換個(gè)思路來看，做銷售，不能以自己的思維來取代客戶的思維，也不能假定所有的客戶開店做生意都是為了賺錢，而且這賺錢一定要通過產(chǎn)品來賺錢。

       切換到客戶的角度，存在這幾點(diǎn)情況：

       1．店老板開這個(gè)店，不一定為了賺錢。

       2．從店老板的角度來說，即便是為了賺錢，也是通過整店經(jīng)營(yíng)來賺錢，其中某個(gè)供應(yīng)商的某個(gè)產(chǎn)品，只是一個(gè)點(diǎn)而已。

       3．不同的老板，有著不同的生意取向，不能是一個(gè)策略來面對(duì)所有客戶。

       簡(jiǎn)單分析一下，零售店老板存在哪些不同的生意取向：

       一、穩(wěn)定型

       圖個(gè)安穩(wěn)，安心省事就好，也不想非要把這生意做到多大，不想折騰，知足常樂，守當(dāng)前這個(gè)店就行了。

       二、愛好型

       開這個(gè)店，更多是個(gè)人喜好，喜歡有片屬于自己的小店，喜歡某類商品，喜歡研究琢磨，沒事自己都能在店里玩。

       三、顧家型

       開這個(gè)店，更多是為了照顧家庭，照顧家里的老人，照顧孩子（諸如每天接送孩子方便），至于賺錢，能比上班稍微多點(diǎn)就行了，至少落個(gè)時(shí)間自由。

       四、銷量型

       老板有沖勁，一心要把生意做大，也就是把銷售額做大，把店面要做出規(guī)模，現(xiàn)場(chǎng)氣氛要做的熱熱鬧鬧，每天客來客往，熙熙攘攘最好了。為此，會(huì)擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積，增加產(chǎn)品，促銷活動(dòng)常年不停，各種引流措施，爭(zhēng)取做大客流，做大銷售額。

       五、利潤(rùn)型

       在有些老板看來，做生意核心是奔著利潤(rùn)，但這銷量放大與利潤(rùn)不一定是正比關(guān)系。因?yàn)殇N量放大之后，成本也會(huì)對(duì)應(yīng)的增加，甚至這成本的增加速度還會(huì)超過銷量的上升速度，導(dǎo)致增量不增利，利潤(rùn)反而會(huì)因此下降。不如集中精力把注意力放在利潤(rùn)最大化上，為此，會(huì)精選產(chǎn)品，注重產(chǎn)品本身的高利潤(rùn)，也許自己賣一件頂別人賣五件的。對(duì)顧客也設(shè)置門檻，低價(jià)值的顧客不開發(fā)不維護(hù)。同時(shí)進(jìn)行全面成本控制，不請(qǐng)人，店里也不做翻新，盡量不欠賬，確保資金周轉(zhuǎn)率，不壓貨，不欠賬。

       六、要開分店的老板

       單店再怎么做，銷量和利潤(rùn)也是有限的，要真正想把生意做大，就得要開分店才行。這分店基本的推進(jìn)邏輯是小店變大店，大店變強(qiáng)店，強(qiáng)店變名店，名店開分店。

       要開分店，就是復(fù)制當(dāng)前的門店，那就要有標(biāo)準(zhǔn)、有體系、有品牌設(shè)計(jì)、有人事儲(chǔ)備、有供應(yīng)商資源等等。

       要提升與零售門店的合作關(guān)系，先得搞明白不同的店老板，對(duì)這個(gè)門店生意的定位是什么？未來的發(fā)展導(dǎo)向是什么？再來設(shè)計(jì)針對(duì)性的溝通和合作方案。注重與每個(gè)客戶的合作效率最大化，才能推動(dòng)整體生意的業(yè)績(jī)和質(zhì)量提升。