各個層級的用戶都有其不同的特點，通過用戶分層我們可以有目的的制定出更精準(zhǔn)、更有針對性的運(yùn)營策略，避免浪費，使運(yùn)營資源高效化。

 

所謂的分層就像我們社會階層一樣，比如按社會經(jīng)濟(jì)地位劃分，可分為普通大眾、中產(chǎn)、精英、富豪。

只不過用戶分層沒那么復(fù)雜，用戶分層是進(jìn)行用戶高效管理的一種方式，即對用戶群組進(jìn)行劃分，通常用來描述用戶在產(chǎn)品上所處的狀態(tài)上。

用戶分層并不是什么神秘復(fù)雜的東西，其實不管是上市公司，還是創(chuàng)業(yè)公司，甚至大眾微商、實體店鋪，都有運(yùn)用到用戶分層管理。

最簡單的就是VIP會員卡，還有電商社群，某些商家會把消費滿5萬的用戶拉到一個微信群，把消費小白建立另外一個群，而在不同群之間，發(fā)不同的優(yōu)惠券。

用戶分層的作用顯而易見，根據(jù)各個層次用戶群體的不同，我們可以有目的的制定出更精準(zhǔn)、更有針對性的運(yùn)營策略，避免浪費。

簡而言之，就是運(yùn)營資源高效化。

用戶分層是精準(zhǔn)化運(yùn)營的重要方式，也是建立用戶模型的一部分。

一、用戶分層方法步驟

1.對用戶進(jìn)行定性，創(chuàng)建特征用戶群體

對用戶分層，首先我們需要對用戶進(jìn)行定性。所謂的定性就是了解用戶做了什么，然后創(chuàng)建細(xì)分的用戶群體。通俗的說，就是建立群體標(biāo)簽。

以電商平臺為例：用戶分層一般呈金字塔形，上下層之間呈遞進(jìn)依賴關(guān)系。

 

電商用戶分層

這是一個理想的用戶行為，事實上新用戶到付費用戶之間，用戶量是不斷流失的。

用戶分層并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，我們大致可以把所有產(chǎn)品的用戶分層為：潛在用戶（游客）、普通用戶、活躍用戶、核心用戶。

這就是對用戶的一個簡單定性。更為細(xì)致復(fù)雜的用戶分層方法，可以套用經(jīng)典的RFM用戶模型。

2.對具體用戶按標(biāo)準(zhǔn)分層，進(jìn)行聚類

對于具體某個用戶，當(dāng)然不能按照主觀感受去定性的。我們可以通過條件判斷劃分出來，然后進(jìn)行特征聚類。

通常互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品關(guān)注的是用戶的點擊量、使用時長、使用頻率、產(chǎn)品貢獻(xiàn)率、忠誠度等指標(biāo)，我們就可以通過這些維度去建立用戶分層標(biāo)準(zhǔn)。

以互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品為例：

 

互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶分層

例：

訪客，即在10天內(nèi)至少啟動1次應(yīng)用，且至少回訪1次，則標(biāo)記為訪客；否則標(biāo)記為流失訪客。

分檔之后，進(jìn)行聚類分析。這部分需要較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力，這里只討論分層方法，不討論具體的數(shù)據(jù)分析。

用戶分層步驟很簡單，最難的是該如何設(shè)定分層標(biāo)準(zhǔn)。建議初級運(yùn)營人員都看一下《網(wǎng)站分析實戰(zhàn) 如何以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，提升網(wǎng)站價值》這本書，了解運(yùn)營人員應(yīng)該關(guān)注哪些數(shù)據(jù)。

二、雙向用戶分層

而產(chǎn)品不同，其分層方式也不一樣。下面要介紹一種常見的用戶分層方式——雙向用戶分層。

實際中很多產(chǎn)品的用戶并不是面向單方向用戶的，例如：對于電商平臺，用戶是兩方向的，to B 和 to C，面向商戶和面向C端用戶，兩者的用戶行為狀態(tài)是不一致的，這就需要進(jìn)行雙向用戶分層。

這類雙向用戶的平臺非常多，我們常用的百度、微博、知乎、今日頭條、抖音等都屬于這一類。一般是規(guī)模化的巨頭。

這類平臺的特點是擁有海量的用戶，用戶可以成為消費者也可以成為服務(wù)者。在不同的角色中，用戶所處于的層次也不同。

 

知乎用戶分層

三、用戶分層在運(yùn)營工作中的作用

雖然我們前面說了用戶分層是為了高效、精準(zhǔn)化運(yùn)營，但具體運(yùn)用是什么樣的呢？下面以示例來說明。

1.對不同級別用戶提供不同的資源傾斜

現(xiàn)在，很多產(chǎn)品都設(shè)有等級制度，比如QQ等級、微博等級、貼吧等級等，不同等級的用戶可獲得不同的權(quán)限。這是一種自動的用戶分級，不需運(yùn)營人員處理，自動獲得資源傾斜。

以貼吧為例，用戶簽到可以贏得升級經(jīng)驗，發(fā)帖留言也能獲得經(jīng)驗，有些大的貼吧，往往還有設(shè)置發(fā)帖留言門檻，入吧達(dá)到一定時長或等級才能參與進(jìn)來。

除此之外，還有隱性的資源傾斜，比如微博將明星大V和中小草根用戶區(qū)分開來，給優(yōu)質(zhì)用戶更多流量支持和運(yùn)營扶持，包括更多的曝光量、分發(fā)量，或者金錢、物質(zhì)、榮譽(yù)激勵（舉辦線上線下的微博活動、人物評選等）。

這部分就是運(yùn)營人員所需做的工作了。

2.為不同級別的用戶推送不同的內(nèi)容

初級運(yùn)營最容易犯的錯誤就是：一條PUSH走天下。

記得筆者在之前公司做線下活動時，為了召集更多的用戶來參加，經(jīng)常會短信推送活動通知到所有注冊用戶。事實上，這種廣撒網(wǎng)的方式，經(jīng)常讓我有這樣的錯覺：我是不是發(fā)了一個“假的推送”。

實際上，小型的線下活動沙龍，本地用戶更有參加的意愿，外地用戶則因參加成本過高，大都不會來。

活動主題也很重要，是分享會，還是路演活動。分享會則有更多愿意學(xué)習(xí)的普通群眾來，路演活動更多做投資的專業(yè)人士參加。

對于資訊類、電商類產(chǎn)品也是如此，對于活躍用戶可以多加推送；對于不活躍用戶，則要適量，不然容易導(dǎo)致用戶反感，進(jìn)而流失。

現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)推薦，也是根據(jù)建立的用戶模型來的推送的。比如說A瀏覽了更多的娛樂類新聞，且停留的時間較長，就會推送更多的娛樂類新聞到A。

當(dāng)然這是機(jī)器要做的事了，而運(yùn)營人員要做的事是設(shè)定優(yōu)化規(guī)則，做靈活性更強(qiáng)的工作。

本文主要目的也是為了讓更多初級運(yùn)營有區(qū)別對待用戶意識，從不同用戶需求出發(fā)，設(shè)計更多激勵方式，促進(jìn)用戶增長、留存、活躍。