2018年3月20日，京東家電2018戰(zhàn)略發(fā)布會在北京召開，本次名為”起航新征程 賦能創(chuàng)未來“的發(fā)布會上有兩大看點值得關(guān)注，第一個當然是京東家電成為中國最大家電渠道商之后，在2018年立下的全新目標；第二個就是京東家電掌門人的替換，劉俊接棒閆小兵成為京東家電事業(yè)部新任總裁。

劉俊表示，2018年，京東家電將傳承“只做第一”的戰(zhàn)斗精神，堅持“客戶為先”、“與合作伙伴共贏”的經(jīng)營理念，把創(chuàng)新、開放和賦能做到極致，在家電行業(yè)構(gòu)建起行業(yè)、廠商、渠道和消費者多方共贏的生態(tài)，推動家電行業(yè)進入全新的“無界零售”時代。

開放賦能 推動家電“無界零售”時代到來

京東集團董事局主席兼CEO劉強東在《第四次零售革命》中指出：在下一個10年到20年，無界零售時代將會到來。無界零售重新定義產(chǎn)業(yè)的邊界、人和企業(yè)的關(guān)系，并在知人、知貨、知場的基礎上重新定義成本、效率和體驗。

“無界零售”是京東對未來零售業(yè)發(fā)展趨勢的終極判斷，京東家電的終極戰(zhàn)略目標也與之相對應，那就是通過開放賦能推動家電業(yè)步入“無界零售”時代。這也成為了本次京東家電戰(zhàn)略發(fā)布會的核心議題。

作為最大的家電零售平臺，京東家電開放賦能戰(zhàn)略的核心就是將自身所積累的大量零售運營和服務的能力——最有活力的會員運營體系、最廣泛的營銷觸達網(wǎng)絡、最復雜的SKU管理系統(tǒng)、最高效的物流服務能力、最完整、價值鏈最長的零售數(shù)據(jù)、最可靠的金融工具等，全面開放給供應商合作伙伴，成為賦能合作伙伴的零售基礎設施，為品牌商提供全場景覆蓋、全交易鏈路、架構(gòu)開放的解決方案，讓整個家電行業(yè)共享京東的資源和能力。

具體而言，就是打通家電行業(yè)線上和線下的場景，賦能線上線下多種零售業(yè)態(tài)，把家電銷售拓展到任意場景；打破產(chǎn)品和服務、數(shù)據(jù)、內(nèi)容的邊界，提升家電企業(yè)的供應鏈效率，讓商品和服務融為一體；通過大數(shù)據(jù)分析和反饋改變消費者和企業(yè)之間原有的你生產(chǎn)我購買的關(guān)系，讓他們更好地彼此主動連接，讓生產(chǎn)更有效率，更好地滿足消費者的個性化需求。通過以上幾方面的開放賦能推動家電行業(yè)的線上和線下、商品和服務、硬件和內(nèi)容完全實現(xiàn)數(shù)據(jù)貫通和場景聯(lián)通，并帶來價值互通，最終創(chuàng)造新的價值。

京東家電的開放賦能戰(zhàn)略在2018年的一個典型案例就是將完全打破品牌商在京東平臺上的“自營旗艦店”和開放平臺“品牌旗艦店”的界限，所有京東自營和第三方平臺所銷售的該品牌商品都將在唯一的官方旗艦店統(tǒng)一展示，讓產(chǎn)品、流量、營銷、廣告、粉絲和銷售的全部資源能夠更好聚焦于該品牌，實現(xiàn)對品牌商的全面賦能，形成“自營+開放平臺”的店鋪模式。同時通過京東平臺新構(gòu)建的無界中臺系統(tǒng)，將家電品牌的多個線上線下店鋪進行全面打通和融合，實現(xiàn)產(chǎn)品、用戶、服務、數(shù)據(jù)和銷售的最大化。

近年來京東家電一直與美的、海爾、格力等家電企業(yè)在供應鏈協(xié)同、智慧物流、人工智能技術(shù)、服務管理等方面進行深度合作。據(jù)統(tǒng)計，這些前期賦能試點合作企業(yè)在京東平臺的銷售均破百億，并開始向300億目標發(fā)起挑戰(zhàn)，這正是京東家電探索賦能的具體體現(xiàn)。2018年隨著賦能戰(zhàn)略的進一步推進和深化，相信會有更多的家電品牌受益，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的大幅躍升。

渠道貫通 從15000家專賣店到30000平米超級體驗店

京東家電之所以能夠超越原有的傳統(tǒng)線下渠道成為全渠道最大的家電零售商，是近年來渠道下沉戰(zhàn)略加速推進的必然成果。從第一家京東幫服務店開張，到2017年在全國縣鎮(zhèn)村開出了近8000家京東家電專賣店，京東家電“極限下沉”的渠道戰(zhàn)略一直在加速狂奔。截止日前，京東家電專賣店已經(jīng)覆蓋全國100%省級行政區(qū)域的2.5萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60萬個行政村，為千萬農(nóng)村家庭解決購買家電困難的問題，讓京東家電的“毛細血管”遍布鄉(xiāng)村市場。

2018年，京東家電將把京東家電專賣店作為拓展4-6線和農(nóng)村市場的主力渠道持續(xù)推進，計劃將門店數(shù)量提升到15000家，銷售額比2017年提高5倍，覆蓋全國100%的縣城，讓更多偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費者也能購買到和一線大城市無差別的高品質(zhì)家電產(chǎn)品。

2018年，京東家電在渠道拓展上的一個新嘗試是與更多家電品牌在全國范圍內(nèi)的線下門店開展品牌體驗店合作。品牌體驗店從消費者、品牌方和線下門店的痛點出發(fā)，聯(lián)合品牌提升體驗新場景，用京東領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)及門店管理系統(tǒng)，對門店數(shù)據(jù)進行有效分析，實現(xiàn)更高效、更有針對性的門店管理，并利用京東強大的物流售后保障體系高效滿足門店顧客的服務需求。

而京東家電渠道戰(zhàn)略的“王炸”則是正在秘密進展中的“京東家電超級體驗店”。2018年，首批面積三萬平方米以上的“京東家電超級體驗店”將在一線大城市試點營業(yè)，其“規(guī)模最大”、“產(chǎn)品最全”和“沉浸體驗”的特點將完全顛覆人們對家電實體店的概念。它覆蓋了以家電為核心的家庭消費，替代傳統(tǒng)以廠家導購推銷為主的賣貨模式，在售賣商品的功能之外，更加注重消費者所需要的體驗感和新鮮感。消費者再也不會因為傳統(tǒng)家電賣場促銷員的強行推銷而不勝其擾，可以真正根據(jù)自己的需求隨心體驗，享受其中。對于體驗滿意的商品，消費者可以輕松購買，并且享受京東的全網(wǎng)低價和極速送貨上門服務，切身感受到無界零售帶來的顛覆式便捷體驗。

為了給消費者更多的驚喜，京東家電沒有透露更多超級體驗店的細節(jié)，但這越發(fā)激起了現(xiàn)場媒體記者的好奇心，也為這個前所未有的新業(yè)態(tài)吸引了更多的關(guān)注，只待其揭開神秘面紗的一刻了。

服務升級 從“買家電上京東”到“好服務上京東”

隨著家電市場價格競爭熱度的逐漸消退，服務已經(jīng)成為電商贏得消費者的核心競爭力和相互比拼的重點。經(jīng)過多年耕耘，京東家電“客戶為先”的服務戰(zhàn)略已經(jīng)形成體系，并且不斷迭代升級自身的服務標準。發(fā)布會現(xiàn)場，京東家電發(fā)布服務“京傘計劃”，開啟了推動家電行業(yè)服務升級之路，也標志著京東已經(jīng)成為家電優(yōu)質(zhì)服務的標桿企業(yè)。

京傘計劃包含平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務五大類別在內(nèi)的36項服務承諾，為消費者提供一站式的家電消費服務。它對家電服務的售前、售中和售后服務指標體系以及全流程的服務指標體系做了系統(tǒng)定義，形成一套完整可執(zhí)行的家電服務口碑評價體系，對合作伙伴開放。通過京傘計劃，京東家電將全面推動行業(yè)的服務水平提升，與合作伙伴共建服務生態(tài)。

有了京東家電極致的服務保障，以及通過“京傘計劃”打造的家電服務生態(tài)，消費者將不用再因為家電品牌眾多而感到無所適從，從過去的“買家電上京東”，進化到“好服務上京東”—— 在不遠的未來，消費者的所有家電售前、售中和售后服務將只需要面對京東一個主體，并且在消費過程中可以全程看到自己享受到的服務權(quán)益，服務權(quán)益更加透明，極大減少了消費者在家電服務方面消耗的時間和精力，消費體驗得到大幅提升。

作為對京東家電優(yōu)質(zhì)服務水平的認可，國內(nèi)家電行業(yè)服務和維修領(lǐng)域的權(quán)威機構(gòu)中國家電服務維修協(xié)會在今年的3月15日國際消費者權(quán)益日當天授予京東家電“2018年度消費者權(quán)益保護示范企業(yè)”稱號，成為五個獲獎企業(yè)中唯一的家電渠道商，顯示出行業(yè)和消費者對京東家電網(wǎng)購服務的高度認可。