經(jīng)過(guò)一周公開(kāi)征集意見(jiàn)，《天貓2019年度軟件服務(wù)年費(fèi)繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》最終于12月24日晚正式公示。
今后，由多方數(shù)據(jù)組合而成，體現(xiàn)商家基礎(chǔ)服務(wù)能力的 “基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系，將替代原來(lái)單一的的DSR（店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分），成為天貓年費(fèi)返還的“決定者”之一。
“同步會(huì)提供一個(gè)在商家后臺(tái)動(dòng)態(tài)更新的數(shù)據(jù)看板，方便商家有針對(duì)性地提升服務(wù)，進(jìn)而提高考核分。”天貓規(guī)則負(fù)責(zé)人說(shuō)，新規(guī)2019年元旦起生效，2020年初“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”才會(huì)影響商家年費(fèi)返還額度，“總之，商家服務(wù)越好，所能拿到的平臺(tái)優(yōu)惠就越多”。
天貓年費(fèi)新規(guī)中，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改為“店鋪當(dāng)年實(shí)際經(jīng)營(yíng)期間，銷(xiāo)售額最高類(lèi)目的基礎(chǔ)服務(wù)考核分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”
天貓年費(fèi)新規(guī)中，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改為“店鋪當(dāng)年實(shí)際經(jīng)營(yíng)期間，銷(xiāo)售額最高類(lèi)目的基礎(chǔ)服務(wù)考核分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”。
商家評(píng)價(jià)體系更公正公平 服務(wù)越好平臺(tái)福利越多
12月24日上線(xiàn)公示的《天貓2019年度軟件服務(wù)年費(fèi)繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》中，將原本“DSR平均不低于4.6分”的要求，更改為“店鋪當(dāng)年實(shí)際經(jīng)營(yíng)期間，銷(xiāo)售額最高類(lèi)目的基礎(chǔ)服務(wù)考核分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”。
改變是為了更加公平公正，讓商家提升服務(wù)的途徑更加簡(jiǎn)單透明。“天貓?jiān)械腄SR體系，考核的依據(jù)其實(shí)是消費(fèi)者確認(rèn)收貨后對(duì)商品描述、商家服務(wù)態(tài)度、物流時(shí)長(zhǎng)的主觀(guān)打分。”天貓規(guī)則負(fù)責(zé)人說(shuō)，商家需要一個(gè)能夠綜合消費(fèi)者主觀(guān)評(píng)價(jià)和客觀(guān)數(shù)據(jù)，更加公平公正的考核體系。
此次天貓年費(fèi)新規(guī)中采用的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系，就是為了全面體現(xiàn)商家經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所提供的包括咨詢(xún)、物流、退款、糾紛、商品體驗(yàn)在內(nèi)，全鏈路的服務(wù)水平。
該負(fù)責(zé)人介紹，“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”中，未包括“首次品質(zhì)退款率”、“到貨時(shí)長(zhǎng)”等商家難以把握且不屬于“基礎(chǔ)服務(wù)”范圍的指標(biāo)。消費(fèi)者購(gòu)物反饋的考核時(shí)間，也從此前的180天降低到了30天，以減少不合理中差評(píng)對(duì)于商家真實(shí)服務(wù)水平考核的影響。
“總體來(lái)說(shuō)，是希望商家考核體系能更加客觀(guān)合理，用平臺(tái)優(yōu)惠政策引導(dǎo)商家主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量。”天貓規(guī)則負(fù)責(zé)人說(shuō)，2019年1月1日之后，平臺(tái)才會(huì)依據(jù)新規(guī)進(jìn)行考核，若有不明之處，也歡迎商家隨時(shí)與平臺(tái)溝通。
新規(guī)將在2020年影響2019年度年費(fèi)返還
“新規(guī)會(huì)影響我2018年年費(fèi)返還額度嗎？”這是不少商家的疑惑。
對(duì)此，天貓規(guī)則負(fù)責(zé)人明確答復(fù)說(shuō)，商家繳納的2018年年費(fèi)，仍將在2019年年初根據(jù)原有的DSR考核標(biāo)準(zhǔn)陸續(xù)返還。“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系將在2019年元旦啟動(dòng)，到了2020年初，才會(huì)影響商家2019年繳納年費(fèi)的返還額度。
天貓也會(huì)在商家后臺(tái)提供配套的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”數(shù)據(jù)看板，供商家實(shí)時(shí)改進(jìn)服務(wù)，提升考核分?jǐn)?shù)。
據(jù)悉，該數(shù)據(jù)看板正式發(fā)布前，曾在多個(gè)商家處試點(diǎn)，并經(jīng)歷了多輪線(xiàn)上線(xiàn)下的評(píng)審、聽(tīng)證，取得了多數(shù)參與商家認(rèn)可。
某旗艦店運(yùn)營(yíng)人員小吳，便參與了“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”體系灰度測(cè)試。“能很直觀(guān)地看到，發(fā)貨慢是我們經(jīng)營(yíng)上最明顯的問(wèn)題。”
為此，他和同事們迅速調(diào)整了店鋪的發(fā)貨流程和標(biāo)準(zhǔn)——將經(jīng)銷(xiāo)商接單反饋的時(shí)間縮短到原先的1/12；設(shè)立專(zhuān)門(mén)跟單人員，每天跟蹤客戶(hù)物流動(dòng)態(tài)等，最終將發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)直降近5天。兩個(gè)月后，店鋪的整體評(píng)分有了明顯提高。
“哪里不足改哪里。”小吳說(shuō)，他已經(jīng)習(xí)慣每天監(jiān)控考核分，并采取相應(yīng)的解決方案，如今不僅分?jǐn)?shù)提高了，店鋪轉(zhuǎn)化率也有了明顯上升。
“只有綜合數(shù)據(jù)才能準(zhǔn)確呈現(xiàn)商家經(jīng)營(yíng)情況和短板，但是單個(gè)商家，特別是中小商家很難獲得這些信息。”天貓規(guī)則負(fù)責(zé)人說(shuō)，天貓行業(yè)小二也會(huì)有針對(duì)性地對(duì)商家進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，協(xié)助商家改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升分?jǐn)?shù)。
“不是為了考核而考核。”該負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，此次將原本偏于主觀(guān)的DSR體系，變更為結(jié)合消費(fèi)者體感和平臺(tái)數(shù)據(jù)的“基礎(chǔ)考核服務(wù)分”體系，最終目的也是為了讓商家能更清晰地知道如何經(jīng)營(yíng)能夠達(dá)標(biāo)，并更好地使用平臺(tái)提供的各種服務(wù)與工具。
“平臺(tái)有責(zé)任為致力于提升服務(wù)的商家，提供更強(qiáng)有力的保障，和更大力度的優(yōu)惠。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)，如此才能激勵(lì)商家與平臺(tái)合作，營(yíng)造出更加公平、更加積極向上的營(yíng)商環(huán)境，讓消費(fèi)者在天貓上獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
【支招：商家如何從五個(gè)方面提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分？】
1.商品體驗(yàn)
商品評(píng)價(jià)主要來(lái)自消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，商家可以通過(guò)“客戶(hù)之聲- 評(píng)價(jià)分析/商品分析”查看具體的評(píng)價(jià)情況，根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升。
2.物流指標(biāo)（攬收及時(shí)率 與 物流DSR）
商家您可以通過(guò)生意參謀的“物流分析-物流洞察”查看店鋪整體物流攬收情況與來(lái)自消費(fèi)者的物流評(píng)價(jià)，在攬收及時(shí)率上按照平臺(tái)要求的基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則及時(shí)攬收發(fā)貨；在物流評(píng)價(jià)分析中根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升或選擇合適的物流派送。
3.售后體驗(yàn)
商家可以通過(guò)“客戶(hù)之聲-店鋪診斷”查看退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升，或可使用千牛售后（AG）個(gè)性化配置退款策略，自動(dòng)處理售后退款，縮短退款時(shí)長(zhǎng)。
4.糾紛投訴
商家可以通過(guò)“客戶(hù)之聲-店鋪診斷”查看糾紛退款率的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升；同時(shí)在售后退款處理糾紛過(guò)程中及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者響應(yīng)處理，在處理過(guò)程中及時(shí)舉證，友好協(xié)商處理；如對(duì)判責(zé)結(jié)果有疑問(wèn)，可到“賣(mài)家中心—申訴中心”進(jìn)行及時(shí)申訴。
5.咨詢(xún)體驗(yàn)
商家可以通過(guò)“客戶(hù)之聲-店鋪診斷”查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個(gè)因子和排班分析，通過(guò)診斷結(jié)論有針對(duì)性的提升，同時(shí)可以使用阿里店小蜜，在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復(fù)率，大幅降低客服壓力，提升詢(xún)單轉(zhuǎn)化率。
