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3月14日，一場在淘寶總部舉辦的商家溝通大會被來自全國各地的上千名商家擠爆了——原定800人規模的會議，報名人數達到近4000人，實際到場人數比邀約人數足足多出一半，不得已緊急安排分會場進行直播。

這是2019淘寶會員自運營商家峰會現場。會上披露的數據顯示，以群、直播、微淘、專屬客服為核心的淘寶自運營矩陣，已覆蓋超50萬商家，創造千億增量市場，在很多行業，自運營給商家帶來的增幅遠超過大盤平均水平。這也預示著，短短一年多，自運營已經從產品創新走向商業成功，成功推動淘寶從流量運營時代步入會員精細化運營時代。擁抱自運營，正成為淘寶商家爭奪新一輪商業機會的迫切選擇。

淘寶自運營負責人齊俊生

變化在一年前就已埋下伏筆。在2018年5月的淘寶商家大會上，淘寶總裁蔣凡曾表示，接下來淘寶最主要的變化是，從過去的單獨靠營銷活動拉動成交，轉化為針對會員的精細化運營。“我們要從單一的商品運營到運營IP，運營內容社區、運營商品的多元化的運營模式。”他說。

這個目標如今已成現實。據淘寶自運營負責人齊俊生介紹，淘寶過去一年一直在大力推進商家自運營策略的落地，幫助商家在自運營的策略下更加主動、更加高效地去連接消費者。截至目前，淘寶自運營產品矩陣已覆蓋50萬量級的商家，其中，數十萬商家通過淘寶群和專屬客服為超過一億的消費者提供實時和針對性服務，每天引導成交超億元，并且還在保持高速增長。2018年以來新增的直播商家數量相比之前也增長了近3倍。商家自運營的模式已經能夠支撐幾乎所有行業，很多商家通過自運營模式，成交增幅顯著超越行業平均水平，有商家自運營成交占比甚至超過了50%。

珠寶行業就是一個因為自運營獲得高速發展的代表。直播和微淘的出現，讓珠寶商家可以與消費者實時互動，零距離展現珠寶的設計和品質，極大提升了消費體驗。2018年，珠寶行業所有商家6成以上的成交都來自直播。同時珠寶還是一個購物決策鏈條較長的品類，消費者往往需要詳細咨詢、慎重考慮，商家群和專屬客服為珠寶商家運營消費者提供了專門陣地，有效帶動了銷售增長。以珠寶商家“寶石礦工”為例，該店鋪運營著一個2.1萬人的老客群，為歷史消費金額超5000元的優質客戶提供差異化權益和服務，目前店鋪群7日二次回訪率為69%，轉化提升高達400%，群引導成交占店鋪總成交近一半。

隨著自運營成為淘寶店鋪標配，服務體驗升級也成了新趨勢。數據顯示，每天在淘寶，近150萬專屬客服為消費者提供專屬服務，相當于3萬多家線下大型超市的導購人員總和；全平臺超過100萬消費者，享受到了10家以上店鋪提供的專屬服務。全年有超過30億人次的消費者進淘寶群互動，其中85后女性最多，她們在淘寶群中咨詢和購買最多的商品是連衣裙。

“新的商業環境下，商家的核心競爭力是什么？我認為就是兩點：你離消費者的距離有多近，你識別和細分消費者、進而提供差異化服務的能力有多強。”齊俊生表示，淘寶自運營要做的，就是幫助商家提升這兩大核心競爭力。

會場的火爆是商家們最真實的回應。來自各行各業的商家們在交流中紛紛表示，擁抱自運營走向會員的精細化運營，已經成為今天的致勝關鍵。很多商家表示，已經成立專門的自運營團隊，專門維護商家群、專屬客服等。

齊俊生介紹，2019年淘寶會繼續加大對自運營的投入，將有三大升級方向：化繁為簡，加大產品投入降低商家成本；化零為整，加強自運營產品矩陣的聚合合力，讓商家自運營的效率再上一個臺階；扶優放大，持續升級數據洞察和優質商家的激勵機制。

這也意味著，深耕一年多的淘寶自運營矩陣已經步入2.0時代——真正從產品創新走向商業產出，為淘寶在新商業環境下的增長提供新引擎。

“我們堅信商家是先進生產力源頭，淘寶要做的是堅定不移地持續投入賦能商家，真正釋放商家的生產力，讓有意愿有能力的商家去做好運營。商家與消費者的距離更近，提供服務更及時，消費者也會非常滿意。”齊俊生最后說道。