3月14日，一場(chǎng)在淘寶總部舉辦的商家溝通大會(huì)被來自全國(guó)各地的上千名商家擠爆了——原定800人規(guī)模的會(huì)議，報(bào)名人數(shù)達(dá)到近4000人，實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)比邀約人數(shù)足足多出一半，不得已緊急安排分會(huì)場(chǎng)進(jìn)行直播。

這是2019淘寶會(huì)員自運(yùn)營(yíng)商家峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。會(huì)上披露的數(shù)據(jù)顯示，以群、直播、微淘、專屬客服為核心的淘寶自運(yùn)營(yíng)矩陣，已覆蓋超50萬商家，創(chuàng)造千億增量市場(chǎng)，在很多行業(yè)，自運(yùn)營(yíng)給商家?guī)淼脑龇h(yuǎn)超過大盤平均水平。這也預(yù)示著，短短一年多，自運(yùn)營(yíng)已經(jīng)從產(chǎn)品創(chuàng)新走向商業(yè)成功，成功推動(dòng)淘寶從流量運(yùn)營(yíng)時(shí)代步入會(huì)員精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代。擁抱自運(yùn)營(yíng)，正成為淘寶商家爭(zhēng)奪新一輪商業(yè)機(jī)會(huì)的迫切選擇。

淘寶自運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人齊俊生

變化在一年前就已埋下伏筆。在2018年5月的淘寶商家大會(huì)上，淘寶總裁蔣凡曾表示，接下來淘寶最主要的變化是，從過去的單獨(dú)靠營(yíng)銷活動(dòng)拉動(dòng)成交，轉(zhuǎn)化為針對(duì)會(huì)員的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?！拔覀円獜膯我坏纳唐愤\(yùn)營(yíng)到運(yùn)營(yíng)IP，運(yùn)營(yíng)內(nèi)容社區(qū)、運(yùn)營(yíng)商品的多元化的運(yùn)營(yíng)模式。”他說。

這個(gè)目標(biāo)如今已成現(xiàn)實(shí)。據(jù)淘寶自運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人齊俊生介紹，淘寶過去一年一直在大力推進(jìn)商家自運(yùn)營(yíng)策略的落地，幫助商家在自運(yùn)營(yíng)的策略下更加主動(dòng)、更加高效地去連接消費(fèi)者。截至目前，淘寶自運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品矩陣已覆蓋50萬量級(jí)的商家，其中，數(shù)十萬商家通過淘寶群和專屬客服為超過一億的消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)和針對(duì)性服務(wù)，每天引導(dǎo)成交超億元，并且還在保持高速增長(zhǎng)。2018年以來新增的直播商家數(shù)量相比之前也增長(zhǎng)了近3倍。商家自運(yùn)營(yíng)的模式已經(jīng)能夠支撐幾乎所有行業(yè)，很多商家通過自運(yùn)營(yíng)模式，成交增幅顯著超越行業(yè)平均水平，有商家自運(yùn)營(yíng)成交占比甚至超過了50%。

珠寶行業(yè)就是一個(gè)因?yàn)樽赃\(yùn)營(yíng)獲得高速發(fā)展的代表。直播和微淘的出現(xiàn)，讓珠寶商家可以與消費(fèi)者實(shí)時(shí)互動(dòng)，零距離展現(xiàn)珠寶的設(shè)計(jì)和品質(zhì)，極大提升了消費(fèi)體驗(yàn)。2018年，珠寶行業(yè)所有商家6成以上的成交都來自直播。同時(shí)珠寶還是一個(gè)購(gòu)物決策鏈條較長(zhǎng)的品類，消費(fèi)者往往需要詳細(xì)咨詢、慎重考慮，商家群和專屬客服為珠寶商家運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者提供了專門陣地，有效帶動(dòng)了銷售增長(zhǎng)。以珠寶商家“寶石礦工”為例，該店鋪運(yùn)營(yíng)著一個(gè)2.1萬人的老客群，為歷史消費(fèi)金額超5000元的優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化權(quán)益和服務(wù)，目前店鋪群7日二次回訪率為69%，轉(zhuǎn)化提升高達(dá)400%，群引導(dǎo)成交占店鋪總成交近一半。

隨著自運(yùn)營(yíng)成為淘寶店鋪標(biāo)配，服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)也成了新趨勢(shì)。數(shù)據(jù)顯示，每天在淘寶，近150萬專屬客服為消費(fèi)者提供專屬服務(wù)，相當(dāng)于3萬多家線下大型超市的導(dǎo)購(gòu)人員總和；全平臺(tái)超過100萬消費(fèi)者，享受到了10家以上店鋪提供的專屬服務(wù)。全年有超過30億人次的消費(fèi)者進(jìn)淘寶群互動(dòng)，其中85后女性最多，她們?cè)谔詫毴褐凶稍兒唾?gòu)買最多的商品是連衣裙。

“新的商業(yè)環(huán)境下，商家的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？我認(rèn)為就是兩點(diǎn)：你離消費(fèi)者的距離有多近，你識(shí)別和細(xì)分消費(fèi)者、進(jìn)而提供差異化服務(wù)的能力有多強(qiáng)。”齊俊生表示，淘寶自運(yùn)營(yíng)要做的，就是幫助商家提升這兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力。

會(huì)場(chǎng)的火爆是商家們最真實(shí)的回應(yīng)。來自各行各業(yè)的商家們?cè)诮涣髦屑娂姳硎?，擁抱自運(yùn)營(yíng)走向會(huì)員的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)成為今天的致勝關(guān)鍵。很多商家表示，已經(jīng)成立專門的自運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，專門維護(hù)商家群、專屬客服等。

齊俊生介紹，2019年淘寶會(huì)繼續(xù)加大對(duì)自運(yùn)營(yíng)的投入，將有三大升級(jí)方向：化繁為簡(jiǎn)，加大產(chǎn)品投入降低商家成本；化零為整，加強(qiáng)自運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品矩陣的聚合合力，讓商家自運(yùn)營(yíng)的效率再上一個(gè)臺(tái)階；扶優(yōu)放大，持續(xù)升級(jí)數(shù)據(jù)洞察和優(yōu)質(zhì)商家的激勵(lì)機(jī)制。

這也意味著，深耕一年多的淘寶自運(yùn)營(yíng)矩陣已經(jīng)步入2.0時(shí)代——真正從產(chǎn)品創(chuàng)新走向商業(yè)產(chǎn)出，為淘寶在新商業(yè)環(huán)境下的增長(zhǎng)提供新引擎。

“我們堅(jiān)信商家是先進(jìn)生產(chǎn)力源頭，淘寶要做的是堅(jiān)定不移地持續(xù)投入賦能商家，真正釋放商家的生產(chǎn)力，讓有意愿有能力的商家去做好運(yùn)營(yíng)。商家與消費(fèi)者的距離更近，提供服務(wù)更及時(shí)，消費(fèi)者也會(huì)非常滿意?！饼R俊生最后說道。