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在2017騰訊智慧峰會上，騰訊企點銷售與解決方案副總裁母小海，以社交營銷和服務做了講演，并分別對不同行業在與騰訊企點（Tencent CCM）的合作下，通過社交營銷賦能提效的案例進行了分享。以下是對母小海副總裁發言的提煉：

我們認為逐步進入互聯網+的時代，客戶與企業之間的交互方式發生了巨大的變化，由原來的企業找客戶或者客戶找企點這種點到點的連接方式，轉變成朋友分享、社群推薦的社交化接觸方式，而且這種改變不僅體現在營銷環節，在售后服務過程中也體現的特別明顯。而恰恰騰訊最擅長的就是社交，不僅讓我們暢想，騰訊的社交能力能為企業的營銷和服務做些什么呢？而這，就是企點誕生的由來。

企點的定位是 多渠道連接客戶的社交化客戶關系管理平臺。核心的能力在于連接，而連接的方式是多樣的，是社交化的。既包括基于互聯網的微信、QQ、公眾號、媒體廣告、APP等渠道，也包括了傳統的電話、短信等接觸方式。企點通過對多渠道的連接能力進行整合，形成了統一的客戶接待和沉淀，基于此，構建企業獨有的客戶管理體系。

企點是構建與騰訊云基礎PAAS服務之上的SaaS應用服務平臺。在繼承了騰訊QQ、微信的通訊通路之外，還集成了騰訊云的位置、音視頻、人工智能、大數據等核心服務能力，并通過企點開放對接的方式，講這些能力應用于各行業的不同業務場景集中，形成了企點的行業定制化解決方案。目前我們已經在汽車、零售、證券、保險等行業有了積累，同時也在不斷開拓新的行業，比如教育、地產、電商、物流。接下來請跟我一起具體看看企點在行業中的積累。

以下是母小海副總裁，對企點結合汽車行業、家居零售業、證券業、保險業進行的案例分享：

【汽車行業】 在這個行業的切入點在于營銷，我們在傳統的數字營銷方式上做了局部的創新。而這種創新，圍繞的就是“高效”。行業通行的方式是主機廠投放廣告，客戶點擊后留下姓名、聯系電話，后臺電話中心電話回呼篩選，分配名單到4S店的銷售，銷售預約客戶上面試車、訂購，整個流程完成最少需要4個工作日。

【企點效果】企點的做法是客戶看到汽車廣告后直接點廣告，通過客戶LBS位置信息直接連通最近的4S點銷售開始在線溝通，也就是所謂的“點擊即聊”。相比于4-5天后預約客戶上門試駕的方式，我們在客戶最有了解和購買的欲望的時間點連接到了銷售顧問，在最恰當的時間找到最恰當的人，這就是我們所謂的“高效”。高效”帶來的效果主要有兩方面，我們在和榮威的實際投放應用中實現了從廣告投放到用戶上門試駕時間間隔6小時，這是以前不可想象的。從獲客成本、邀約到店成本都有較大幅度的下降，反映出來的就是ROI（投資回報率）的大幅的提升。

【零售家居】在零售家居行業企點走的更深，重點在“閉環”。客戶不僅僅是產品瀏覽點擊、溝通、體驗和購買，同時購買信息直接連通到了后臺的ERP系統，配送的準備也已經開始。在傳統配送的電話預約方式的基礎上，還會將實時的配送信息通過線上的通道（如QQ）推送到客戶，在安裝完成后，會有在線的評分和反饋互動來完成本次客戶購買過程。但這還不是結束，慕思還定期會通過企點的通路向客戶發送互動游戲、促銷信息來不斷經營客戶，做到了客戶的粘性提升。

【企點效果】 企點通過與慕思的CRM和ERP系統的集成對接，實現了客戶“引流、溝通、接待、轉化、生產、配送、維系”的全流程的閉環，真正實現了從線上到線下再回到線上的閉環，從前端營銷到后端服務的整體數據鏈路的閉環。而“閉環”帶來的是什么？客戶的體驗感知好、大量的復購、相對與純線上或純線下的營銷方式，客單價有了倍數的提升。

【證券行業】 我們和券商一起打造的是“運營”新模式，包括了產品包裝的運營創新、服務模式的運營創新、接觸渠道的運營創新以及營銷活動的運營創新。

【企點效果】 客戶在移動端看到證券產品的推薦，點擊在線開戶，實時審核，在線雙向視頻驗證，驗證通過后通過客戶畫像做分群，活躍客戶分配給投資顧問做一對一精準服務，潛在用戶通過群服務的方式激活。而這整個客戶運營流程都是通過企點承載和構建的。而這其中的視頻驗證應用到了騰訊云的視頻服務和金融云存儲服務，客戶畫像分級整合了大數據的服務能力。這就是證券行業的企點“運營”模式。

【保險行業】 企點的能力是應用最全面的，這些能力包括了企點的多通路的通訊能力、協同服務的能力、社交服務的能力、音視頻的能力、人工智能的能力和大數據的能力。而這些能力轉化成了保險行業業務流程中的各種場景應用，

【企點效果】 在售前環節的點擊接待、協同服務、智能推薦，在售中環節的同屏協同，智能核保和智能質檢，以及在售后環節的智能客服、智能理賠、客戶畫像場景應用中。而這些場景的集合，促成了保險客戶在整個保險生命周期客戶體驗的提升，而且這種體驗是貫穿在每一次與客戶的接觸中的極致的客戶體驗，這就是企點給保險企業帶來的創新，同時，這也是今年來眾多保險公司“以客戶體驗為中心”轉型所追求的。

【結語】 當然，企點不只在上述的四個行業形成了解決方案，我們在地產、物流、教育等行業也開始了我們的創新與合作。同時，企點也愿意開放自己，與在座的各企業一起在行業中探索、創新、落地，一起來連接客戶，來連接價值，來連接世界。最后，請允許我用本次峰會的主題來結束我的分享：騰訊企點（Tencent CCM），構筑于云端之上，連接著未來通路。