近年來，電話銷售作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優勢，發展如雨后春筍般，目前已深入到電信、IT、咨詢、銀行、保險、證券等行業。隨著電話銷售的不斷發展，電話銷售體系已經日臻完善，電話銷售行業也日趨成熟，對電話銷售人員的要求也越來越高，不但要求電話銷售人員具備電話銷售技能，同時還要具備電話銷售人員專業素質，了解電話銷售模式等。

    這里我們先來分析一下電話銷售過程，這也是對電話銷售人員最實戰的部分，以后我們會陸續為大家分析電話銷售人員應該具備的素質、電話應對技巧、電話銷售人員成功案例、電話銷售的立體營銷模式等。筆者將電話銷售的銷售過程分為：建立目標客戶階段、挖掘潛在客戶階段、鎖定準客戶階段和維護成交客戶階段。

    希望能對電話銷售人員及應用電話銷售的企業有所裨益，提高我們電話銷售人員的銷售技巧和服務能力，為企業創造出更多的經濟效益，讓企業在市場化道路中一路領先。

    一、建立目標客戶階段

    這里的目標客戶是指有產品需求，本身也有購買能力的客戶。對于目標客戶，由于是初次通話，我們的目的只有一個，讓客戶建立一個基本的良好印象即可。

    目前，電話銷售已成為了一個基本營銷手段，已有越來越多的企業運用了電話銷售，可以說他們已經對推銷電話討厭了。所以，我們要根據客戶接電話時的反映來適當地控制初次通話的時間和內容。

    電話銷售是一個持久的過程，而不是一次通話就可以解決問題的。初次與客戶通話時，簡潔明了地介紹一下公司和產品即可。在介紹完產品后，可以把資料給客戶寄一份過去，這里的資料可以是產品資料，也可以是其他的客戶能感興趣的資料，但這些資料一定要與我們所賣的產品有關，可以展現公司的實力和特點的。

    初次與客戶通話，客戶能聽完你介紹公司和自己姓名就是成功了，此時我們耐心地等待下次與客戶通話即可。

    許多電話銷售人員，尤其是剛剛進入電話銷售的人員總想“一口吃個胖子”，心想這回客戶可接電話了，我得抓緊這個機會，好好地把產品介紹出去，爭取一次成功！于是開始滔滔不絕、激情昂揚的介紹，電話這邊說的是飛沫四濺，而電話那邊幾乎已經鼾聲四起了，脾氣不好的客戶可能早已經把電話掛了。

    總結：電話銷售人員要針對自己公司的產品特點選好目標客戶，這里的目標客戶應該是有購買需求的，同時又有購買能力的客戶。電話銷售是一個打持久戰的過程，在建立目標客戶階段時應該加大與客戶通話的頻次，每次通話的時間不宜過長，不要急于求成，電話銷售是一個自然的過程，水到渠成！ 

    二、挖掘潛在客戶階段

    這里的潛在客戶是指有產品需求，由于并沒有對公司產生認同感，雖然有產品需求，但并不一定購買本公司的，也可以指對公司有一定的了解，但并沒有近期購買計劃的客戶。這個階段，我們應該注意挖掘客戶潛在的需求，讓客戶把自己的需求說出來。

    在與客戶建立了初期的關系后，就進入了挖掘潛在客戶階段，此時應該主動挖掘客戶的需求，讓客戶把需求說出來。

    客戶的需求是需要電話銷售人員挖掘的，這也是電話銷售人員的天職。客戶就像是走在路上的陌生人一樣，他們并不會把自己的需求告訴給我們。而這個階段，我們就是要打破與客戶之間的距離感。讓他們把自己的需求說出來。

    真正的營銷高手并不在于他說的技巧有多么好，而在于他聽的技巧有多么高。電話銷售人員也應該轉變這個觀念，許多電話銷售人員在與客戶通話時總是以自己說為主，其實電話銷售人員說的再多也是沒有用的，電話銷售人員應該讓客戶成為電話的主角，讓他們把需求說出來。

    某知名企業在開經銷商會時，把經銷商請到公司來，企業的老板首先上去講企業的風采以及企業在行業中的領袖地位，產品總監再去講產品有多么的優秀，客服部經理再去講服務體系有多么的完善，招商總監再去講如果做了我們的產品你會有什么樣的發展空間……一路講下來，自己企業的老板和員工們講的是熱血沸騰。而經銷商呢？雖然桌上擺了許多水果，后面還有幾個服務人員一直在服務，可他們卻只是像個學生一樣老老實實地接受教育，一句話都沒有說。

    這家企業就是沒有做到對經銷商的尊重，也沒有與經銷商互動起來。所以作為電話銷售人員也應該轉變觀念，我們自己少說，讓我們的客戶多說，讓他們把需求說出來。

    可能有些電話銷售人員會說，客戶接電話時都不怎么說話，說幾句就想掛了。其實這是我們自身的原因，是我們還沒有把他們的說話欲望給激發出來。我們所接觸的都是企業的中上層領導，他們有多年的工作經驗，人總是愛表達的。對于企業而言是一定有問題存在的，他們在表達時一定會提到這些問題，而我們的產品也正是解決這個問題的，當我們把客戶引到這個路子上后我們的機會就出現了。

    總結：電話銷售人員要主動挖掘客戶潛在的需求。激發客戶的表達欲望，讓客戶成為通話的主角，讓他們把需求說出來。 

    三、鎖定準客戶階段

    這里的準客戶是指剛剛表露了購買產品的意向，卻沒有購買的客戶。這個階段我們應該及時跟進。

    當客戶能向我們表露購買意向時，我們就成功了一半，此時要做的就是積極主動的跟進，不拿到簽單絕不放棄。如果說營銷有技巧，那就是堅持不懈。不要怕遭到拒絕，被拒絕是成功的開始，當我們被客戶拒絕時，我們應該在心中大喊一句“太棒了！”

    “牛仔褲大王”李維斯當年像很多年輕人一樣去西部淘金，一條大河擋住了去路，很多人繞道，很多人退縮，更多的是怨聲一片。

    李維斯突然大叫了一句：“太棒了，這樣的事情竟然發生在我身上，又給了我一次成長的機會，凡事的發生必有其因果，必有助于我。”于是，他在大河邊做起了擺渡生意，誰也沒想到，他人生的第一筆財富竟然因大河擋道而獲得。

    在擺渡一段時間后，擺渡生意開始清淡。李維斯決定放棄，繼續前往西部淘金，來到西部，到處是人，他買了一塊地開始淘金，但不久來了幾個惡漢對他說：“小子，離開這里，別侵犯我們的利益。”

    勢單力薄的李維斯只好離開，但他心中始終在想“太棒了，這樣的事情竟然發生在我身上，又給了我一次成長的機會”，于是他抓住了西部人多、黃金多，但水少的機遇，干起了賣水生意。

    但在當時那個“沒有法律，只有武力”的西部，他又一次被人趕了出來，搶了生意。李維斯不得不再接受現實，他又一次調整心情，而他的焦點最終落到了西部人的褲子上。

    他發現因為淘金，西部人的褲子極容易磨破，而西部又有很多廢棄的帳篷，李維斯開始把這些帳篷收集起來，洗干凈，裁剪縫紉出了世界上第一條用帳篷做的褲子——牛仔褲，走上了他通往“牛仔褲大王”的道路。

    總結：當客戶表露了購買意向時，只要我們及時跟進，堅持不懈，積極面對，一定會最終成功。電話銷售人員不要怕跟蹤客戶，有些電話銷售人員怕跟蹤次數多了而被客戶討厭，其實沒有任何一個客戶會因為真誠的服務而厭煩的。只要沒有拿到簽單，一些都存在變數。即使這次我們真的失敗了，我們也會從中得到經驗，為下次的成功奠定了堅實的基礎。大膽地向前走吧，所有的經驗都是從行動中得到的。遭到客戶的拒絕，不要氣餒，我們應該打起精神，因為這正是我們的機會到了。無論是客戶的接受和拒絕都證明客戶重視了我們，只要我們真誠的用心服務，總有一天會打動他們，客戶是不可能始終拒絕一個用真心為他服務的人。

    四、維護成交客戶階段

    這里的成交客戶是指已經購買過公司產品的客戶。這個階段我們應該注意維護客戶關系，在此基礎上把公司的產品創新及時通知給客戶。

    對于成交客戶，我們更應該注意維護。但我們不必要花太多的心思像培養新客戶一樣去培養他們，因為他們已有過需求，所以更多的內容應該是維護工作，如定期通電話，每逢節假日的時候發一個短信問候一下。電話銷售人員如果您真的不會銷售技巧，那就把這件事堅持做下去，您一定比那些會很多銷售技巧的人銷售業績更好。但這里需要注意的是不應該只是簡單的客戶關系維護，我們要把公司的產品創新以及公司最近推出的重大活動及時傳達給客戶。讓客戶感覺到公司的活力，感覺到他們正在選擇的公司不僅是產品專業，而且在整個行業中是領先的，從而讓客戶建立忠誠度。

    其實成交客戶自己是不愿意換公司的，因為人都有封閉心理，當客戶使用某公司產品已成為一種習慣時，他們是不愛打破這種習慣的，除非是我們本身出了問題。

    總結：成交客戶對于電話銷售人員來說更值得關注，因為他們會直接出現銷量。電話銷售人員要堅持做好客戶關系的維護，還要把公司產品的創新信息以及公司最近推出的重大活動及時傳達給客戶，讓客戶建立忠誠度。

    不論處于哪個階段，電話銷售人員應該注意貫穿始終的就是真誠為客戶服務，用我們的真心換來客戶的笑容。電話銷售人員必須把銷售當成是生活中的一部分，而不僅是工作而已。力的作用是相互的，用真心與客戶交流，你得到的也是客戶的一片真心，客戶很可能會被我們的一次真誠的打動，而這次服務也許只是幾分鐘，卻可能換來他們一生的忠誠。