電話營銷的4P-作為當代市場營銷體系的一個分支，電話營銷是一種有效、專業、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發展而成長。

??電話營銷是通過電話或傳真等通信技術對某一目標顧客或目標市場進行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴大企業知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維系客戶關系的一種市場營銷手法。它是提升企業價值的服務方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。

??這里所說的電話營銷與電話推銷或電話促銷有本質的區別。電話營銷是企業有計劃、有組織、有目的的向某一潛在目標用戶進行推廣，來實現企業的經濟效益或社會效益。不是如電話推銷拿著電話黃頁無計劃、無針對的亂打一通。

??電話營銷的起源與發展環境

??電話營銷很早在美國就得以發展，近代逐漸發展到日本、臺灣、印度、新加坡等亞洲地區，90年代在中國大陸得到發展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。經過幾代中國商人與專業人士的努力和改進，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產業規模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發展年會指出 ： “隨著中國內陸經濟的高速發展，將給電話營銷的發展提供良好的宏觀環境，并且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑。”她的這句話表達了兩個層面的意思，其一：電話營銷在中國發展的時間并不是很長，同時目前中國的環境、土壤并不完全適合電話營銷的發展；其二：電話營銷這個產業的潛力巨大，目前還不是個成熟的產業。

??2003年，中國遇到前所未有的災難——“非典”。然而“非典”時期的拒絕接觸產生的“非接觸經濟”為電話營銷的發展、壯大提供了絕佳的契機。請看以下兩個例子：

??1、聯想集團消費市場部市場推廣經理楊季也表示，“五一”期間，聯想消費電腦總銷量也較去年同比增長了25％，其中，800電話營銷起到了相當大的作用。

??2、5月7日，清華同方計算機系統本部副總經理陸致英告訴記者，“五一”期間，清華同方電腦通過采取電話營銷等創新銷售模式，實現了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長20%。

??除了聯想，清華同方，海爾公司在“非典”期間銷售額比同期也有不同程度的增長。在“非典”時期，越來越追求高品質生活的國人悄然改變了消費習慣及消費方式，如網絡購物、電話消費等消費方式成為國人消費的鐘愛。電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時，也給廣大消費者帶來利益和便利，未來的發展將會隨著市場消費的總量增長而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業提供了必要的發展條件。

??電話營銷的4P

??在電話營銷領域里，我們提出另一種4P理論。即：Product（產品）、Price（價格）、Process（流程）、people（人才），應用好這4P將是我們做好電話營銷的基礎。

??1．Product（產品）

??在電話營銷前，企業首先必須要了解營銷的產品，了解產品最好的方法是建立一個分析產品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（優勢）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的電話營銷都要遵循FAB模型。

??F：Feature ：產品特性包括品名、功能、性能、用途等

??A: Advantage ：相比同類產品或競品有什么優勢，優勢在哪里、有多少？等

??B: Benefit ：銷售的產品能給最終用戶以及企業本身帶來什么效益，效益是多少？等

??2．Price（價格）

??如果你分析了產品的特性、優勢以及它產生的效益以后，你就要了解你的產品在價格方面比同類產品有那些優勢？優勢有多少？我們將根據FAB模型分析的結果制訂切合實際的行銷策略。

??3．Process（流程）

??流程是電話營銷的關鍵環節，它決定著電話營銷的成敗。我認為電話營銷必須確立兩個流程。其一：電話營銷中心的運營流程，這個流程可以稱之為戰略流程；其二：電話營銷的具體執行流程，這個流程可以稱之為戰術流程。

??戰略流程：

??（1）建立客戶資料庫

??（2）對潛在客戶進行有效的細分和定位。

??譬如：把客戶分成5等級，如A、B、C、D、E。A：代表1周內能成交的客戶；B：代表1個月內能成交的客戶；C：代表有意向的潛在客戶；D：代表有可能成為潛在的目標客戶；E代表普通的目標客戶

??（3）擬訂行銷計劃

??計劃包括：行銷目標，行銷方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行銷時間、人員，直郵廣告(Direct Mail Advertising簡稱DM)的設計、制作等

??（4）投遞直郵廣告 

??（5）電話溝通

??（6）系統配送

??（7）跟蹤回訪

??4．people（人才）

??人才是電話營銷最核心的因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發展，優秀的TSR必須具備以下5項素質：

??（1）積極熱情，性格開朗，有責任感

??(2) 有較強的分析能力及處理問題能力

??（3）有承受壓力的能力

??（4）有強烈實現自我價值的意識

??（5）有較強的人際關系及溝通能力

??電話營銷是件非常艱苦、枯燥而且壓力非常大的工作。工作中你不知道客戶會問什么樣的問題，你也不了解客戶的具體想法以及購買意愿，因為我們不能面對面的溝通，我們無法判斷其真實的意圖。你也許還會遭到客戶無理的攻擊等等。由此具備良好素質的營銷人員才是電話營銷的第一要件。他們才能為企業帶來預期的經濟效益和社會效益。

??有了高素質的人員還不夠，那么你將遇到一個更棘手的問題，那就是你如何保持你的人員，使他們不跳槽，不被挖墻腳？我們就必須建立一整套規范、科學的管理制度以及福利制度，這將對電話營銷企業至關重要。比如你是否有良好的招聘、培訓制度？你的激勵是否有效？你的考評是否科學合理，是否公平公正？你的企業是否有良好的競爭機制等等。我們必須讓所有的營銷人員知道他的業績與他的價值是成正比的。要做到這一點并不是件很容易的事，由此我們作為管理者必須把制度透明化、公開化，尤其是公司的激勵、考評制度。