隨著消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的到來(lái)，“用戶體驗(yàn)”正成為當(dāng)下最時(shí)髦的黃金口頭禪。但如果捫心自問(wèn)，你真的真心體貼用戶了嗎？

什么才是真正的“用戶體驗(yàn)”思維？

什么才是極致的“用戶體驗(yàn)”？

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何才能捉住用戶的真正需求？

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騰訊微信、小米、7-Eleven、滴滴專車等大公司玩法思路頗值得你好好借鑒，絕對(duì)能刷新你的認(rèn)知。

7-Eleven 鈴木敏文：“讀懂了世間的變化”，無(wú)論賣什么都能大賣

在零售業(yè)有一種說(shuō)法：“世上只有兩家便利店，7-Eleven便利店和其他便利店。”據(jù)資料，SEVEN& I控股公司目前為日本最大的零售集團(tuán)，同時(shí)也是全球第四大，亞洲最大的零售王國(guó)，營(yíng)業(yè)額約等于日本GDP的1.25%，可謂富可敵國(guó)，而其創(chuàng)始人就是被稱為“日本新經(jīng)營(yíng)”之神的鈴木敏文。
 
那么，7-Eleven俘獲用戶的關(guān)鍵是什么？鈴木敏文在《零售的哲學(xué)》中稱，消費(fèi)就是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，在這場(chǎng)戰(zhàn)斗中，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是客戶的需求。“讀懂了世間的變化”，無(wú)論賣什么都能大賣。
 
這其中，對(duì)顧客口味的敏銳捕捉，是鈴木敏文的殺手锏。
 
鈴木認(rèn)為“越美味的東西越容易膩”，雖然美味，但卻不會(huì)天天享用，反而是便當(dāng)、飯團(tuán)和面包這類顧客每天都會(huì)購(gòu)買的經(jīng)典款，在口味上要不斷嚴(yán)格要求，推陳出新。
 
舉個(gè)例子，7-11推出的紅豆飯廣受歡迎，但他們剛開(kāi)始做的時(shí)候，味道相當(dāng)一般。鈴木敏文讓負(fù)責(zé)紅豆飯的員工進(jìn)行了仔細(xì)調(diào)研，最后發(fā)現(xiàn)，紅豆飯用蒸籠蒸才會(huì)激發(fā)紅豆的香味，而當(dāng)時(shí)店里都是用水煮。于是，鈴木敏文下令，每家店鋪都購(gòu)置了大型蒸籠，一時(shí)間，日本大街小巷都是紅豆味兒。
 
現(xiàn)在，紅豆糯米飯團(tuán)、“正宗炒飯”都成為直到今天依然大熱的產(chǎn)品。為了實(shí)現(xiàn)從“家常味道”轉(zhuǎn)向“家中難以實(shí)現(xiàn)的味道”，湯汁和“Seven咖啡”也應(yīng)運(yùn)而生。
 
事實(shí)上，類似的例子還有很多，比如，經(jīng)過(guò)證明，桃子放在冰箱里三個(gè)小時(shí)之后的味道是最甜美的，于是，鈴木就在店鋪里張貼海報(bào)，告訴消費(fèi)者7-11的桃子舉世無(wú)雙；大米也是如此，長(zhǎng)時(shí)間存放大米會(huì)影響口感，7-11提出，要把大米放在冰箱里，并提示消費(fèi)者每次購(gòu)買都要適量。
 
于是，經(jīng)常有人問(wèn)鈴木敏文：“為何你總能準(zhǔn)確地把握顧客的心思呢？”鈴木敏文認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題的答案非常簡(jiǎn)單：“因?yàn)槲冶救司褪且粋€(gè)任性而矛盾的顧客。”

微信張小龍：一定要讓自己變“白癡”

張小龍，F(xiàn)oxmail 、微信創(chuàng)始人，騰訊高級(jí)執(zhí)行副總裁。在業(yè)界，張小龍被無(wú)數(shù)程序員和產(chǎn)品經(jīng)理奉若“神明”，那么，在他眼里，用戶體驗(yàn)究竟是怎么一回事兒呢？其主要觀點(diǎn)如下：

 1、 用戶體驗(yàn)就是讓自己瞬間變成“白癡級(jí)用戶”的速度，喬布斯能在1秒內(nèi)讓自己變成白癡，我們當(dāng)然不如他，但一定要讓自己變成“白癡”。

舉個(gè)例子，我觀察3歲的小孩用iphone很容易上手。比如，iphone的開(kāi)鎖，小孩甚至不用學(xué)就會(huì)用。因?yàn)橛|摸是人的天性，同時(shí)iphone通過(guò)箭頭圖標(biāo)，向右滑動(dòng)的文字條（小孩看不懂文字），來(lái)暗示手指觸摸向右滑動(dòng)來(lái)解鎖。自然和人的天性是一致的。大人因?yàn)槌赡旰笫芪廴据^多，反而不一定立即學(xué)會(huì)iphone解鎖，可能需要看文字解釋來(lái)理解。所以不識(shí)字的小孩可能比老年人更快學(xué)會(huì)使用iphone。需要用文字來(lái)解釋的交互不是好交互。
 
所以，個(gè)人覺(jué)得用戶體驗(yàn)的目標(biāo)就是自然，一種通過(guò)肢體而非鼠標(biāo)（甚至觸屏）來(lái)完成的交互，也許代表了未來(lái)移動(dòng)設(shè)備的交互方向。
 
2、 產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)更重視直覺(jué)和感性。
 
事實(shí)上，在張小龍這里，所有產(chǎn)品功能的創(chuàng)意，并非來(lái)自于用戶調(diào)研，大部分是張小龍團(tuán)隊(duì)反復(fù)體驗(yàn)的結(jié)果。所以，他強(qiáng)調(diào)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最大特點(diǎn)是變化極快，傳統(tǒng)的分析用戶、調(diào)研市場(chǎng)、制定產(chǎn)品三年規(guī)劃，在新的時(shí)代里已經(jīng)落伍。產(chǎn)品經(jīng)理更應(yīng)該靠直覺(jué)和感性，而非圖表和分析，來(lái)把握用戶需求。
 
3、在某一場(chǎng)景下的用戶體驗(yàn)才是一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品能否成功的關(guān)鍵。
 
為什么QQ成功了，而ICQ卻死掉了，微信走紅了，kik卻默默無(wú)聞。對(duì)于一個(gè)應(yīng)用性的社交工具，其核心價(jià)值是用戶體驗(yàn)。就好像你所看到的，微信的很多功能都在其他軟件工具上出現(xiàn)過(guò)。

比如，“搖一搖”，最早出現(xiàn)在Bump上，這 個(gè)軟件是讓兩個(gè)人碰一下手機(jī)來(lái)交換名片，在中國(guó)并沒(méi)有人知道這個(gè)軟件，而我們把它移植到微信中，第一個(gè)月的使用量就超過(guò)了億；語(yǔ)音通話功能早在2004年前后就成熟了，但也是在微信上被徹底引爆的。因此說(shuō)，在某一場(chǎng)景下的用戶體驗(yàn)是一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品能否成功的關(guān)鍵，而不是其他。

小米雷軍：口碑是超預(yù)期，要有勇氣限制毛利率

小米公司從真正開(kāi)始商業(yè)運(yùn)營(yíng)至今，只有短短5年多的時(shí)間。僅用了兩年半的時(shí)間全球第三。2014年的營(yíng)業(yè)額更是達(dá)到100億美金。談到成功經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)始人雷軍認(rèn)為，做到極致的用戶體驗(yàn)，即口碑，是關(guān)鍵因素之一。
 
雷軍稱，什么樣的東西會(huì)有口碑？不僅是好的東西，也不僅僅是便宜的東西，又好又便宜就有口碑？不一定！帶來(lái)口碑的是超越預(yù)期。什么樣的東西能超越預(yù)期？極致的東西。
 
此外，雷軍還強(qiáng)調(diào)，毛利率越高的公司不一定越好，毛利率越高其實(shí)是一條不歸路。提高產(chǎn)品價(jià)格就是在與用戶慢慢變成敵人，一旦控制成本就會(huì)慢慢變成偷工減料。因此，如何做成一個(gè)偉大的公司，就要看該公司到底有沒(méi)有勇氣限制毛利率。

滴滴專車：以人為本的創(chuàng)新，提供更優(yōu)質(zhì)，更標(biāo)準(zhǔn)的出行服務(wù)

“企業(yè)需要以城市公民的身份來(lái)思考。滴滴希望換一種方式，從“環(huán)保、交通效率和城市生活空間的變化”三個(gè)方面著力推動(dòng)城市發(fā)展。”
——滴滴出行-柳青，滴滴出行以人為本的思維方式，成就了滴滴出行行業(yè)霸主地位。僅以滴滴專車這一個(gè)事業(yè)線為例，從2014年8月19日宣布推出，截至2016年第三季度，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)至94.6%，持續(xù)處于絕對(duì)領(lǐng)先地位。

那么，滴滴專車具體是通過(guò)怎樣的方式和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)的？  
 
1、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，不許宰客。通過(guò)產(chǎn)品迭代，嚴(yán)格計(jì)算路程的合理性，有一個(gè)合理的計(jì)價(jià)方式，合理計(jì)價(jià)每一步。
 
2、所有車都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的車檢，要求6年車齡以內(nèi)，B級(jí)及以上非SUV車型，車身顏色為黑、白、灰。司機(jī)的服務(wù)也經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，要求必須具備駕齡3年以上、無(wú)紋身、無(wú)犯罪記錄，再進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)車面試、司機(jī)培訓(xùn)等。滴滴專車每月還會(huì)去找用戶做訪談大量的調(diào)研，甚至有專門的神秘訪客，來(lái)保證司機(jī)服務(wù)
 
3、滴滴專車對(duì)于司機(jī)的品質(zhì)服務(wù)無(wú)以復(fù)加，要求司機(jī)著裝正式、統(tǒng)一，必須站在乘客旁邊幫他開(kāi)門、提行李，車上有免費(fèi)的瓶裝水、手機(jī)充電器，在未來(lái)滴滴專車一定還會(huì)提供更多專屬服務(wù)。
 

滴滴專車希望所有乘客不再因?yàn)橹背鲂校黄热淌懿畹姆?wù)。滴滴專車要完成的第一個(gè)使命就是希望乘客有尊嚴(yán)的出行。